【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心實(shí)時(shí)收集知識(shí)使用人員對(duì)于知識(shí)范圍和知識(shí)內(nèi)容準(zhǔn)確性方面的改進(jìn)需求，分析評(píng)估后向各省公司發(fā)起知識(shí)采集任務(wù)。 第三十九條 知識(shí)采集完善 （一）國(guó)家相關(guān)法規(guī)、公司相關(guān)知識(shí)，由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)采集，經(jīng)公司總部有關(guān)部門審核后發(fā)布。 （二）省公司知識(shí)，由省公司營(yíng)銷部組織采集、審核，并提交國(guó)網(wǎng)客服中心；各省公司在接到或發(fā)起知 識(shí)采集任務(wù)后 4 個(gè)工作日內(nèi)在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中完成知識(shí)編輯、審核工作。 （三）緊急知識(shí)采集按照知識(shí)采集發(fā)起單位要求辦理。 第四十條 國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)根據(jù)知識(shí)完善需求，制定目錄模板更新方案并實(shí)施。 第四十一條 各省公司營(yíng)銷部每?jī)赡杲M織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。 第六章 95598 信息支持 22 第四十二條 生產(chǎn)類信息 省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位生產(chǎn)信息、用電負(fù)荷信息的更新和維護(hù)。 第四十三條 營(yíng)銷類信息 省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中客戶檔案、業(yè)務(wù)流 程、電量電費(fèi)、計(jì)量、用電檢查等信息更新和維護(hù)。 第四十四條 通訊錄信息 國(guó)網(wǎng)客服中心定期收集、維護(hù)各單位 95598業(yè)務(wù)處理人員聯(lián)系方式，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)按國(guó)網(wǎng)客服中心的要求提供生產(chǎn)、營(yíng)銷等相關(guān)部門和人員通訊信息，并做好更新和維護(hù)。 第七章 重大服務(wù)事件應(yīng)對(duì) 第四十五條 重大服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)上報(bào)原則，主要包括： （一）電網(wǎng)大面積停電造成的客戶停電事件。 （二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。 （三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。 （四）其他需要報(bào)告的重大服務(wù)事件。 第四十 六條 各省公司、國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)建立重大服務(wù)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，跟蹤督辦事件處理進(jìn)度。 23 第四十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)受理的重大服務(wù)事件實(shí)行報(bào)告通知制度，即時(shí)通過電話、短信、傳真、郵件等形式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部，并通知到責(zé)任單位，同時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度，并報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。 第四十八條 省公司，地市、縣供電企業(yè)在重大服務(wù)事件發(fā)生后第一時(shí)間將事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和初步原因、可能造成的影響及時(shí)上報(bào)；在重大服務(wù)事件發(fā)生后 24小時(shí)內(nèi)，將事件的詳細(xì)處理情況以書面形式上報(bào)；在事件妥善處理之后，重大服務(wù)事件報(bào) 告經(jīng)省公司相關(guān)管理部門審核后再次以書面形式上報(bào)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心。 第八章 檢查考核 第四十九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部組織建立 95598 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過召開 95598業(yè)務(wù)專題會(huì)議、抽查 95598 工單、明察暗訪等方式，對(duì)各單位 95598 供電服務(wù)質(zhì)量、 95598 運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和 95598 業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，并納入年度指標(biāo)考核體系。 第五十條 國(guó)網(wǎng)客服中心通過對(duì) 95598 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的全過程管控，編制發(fā)布公司 95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，提出 95598 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和信息支撐工作的評(píng)價(jià)意見及改進(jìn)建議。 第 五十一條 各省公司營(yíng)銷部依據(jù)本辦法對(duì)本省 95598供電服務(wù)工作質(zhì)量開展考核工作，每月 25 日前向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)備。 24 第九章 附 則 第五十二條 本辦法由國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。 第五十三條 本辦法自 2022 年 7月 1 日 起實(shí)施，原《國(guó)家電網(wǎng)公司 95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》 （國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔 2022〕103號(hào)） 同時(shí)廢止。 附件： 1. 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 2. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理規(guī)范 3. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 一般訴求業(yè)務(wù)處理規(guī)范 4. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 申訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 5. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 停送電信息報(bào)送規(guī)范 6. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 知識(shí)管理規(guī)范 7. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 客戶服務(wù)六項(xiàng)業(yè)務(wù)分類 8. 國(guó)家電網(wǎng)公司 95598 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)指標(biāo) 25 附件 1 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范 一、投訴定義 供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi) (含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū) )的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱客戶投訴）。 二、投訴分類 （一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營(yíng) 業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。 1. 服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù)渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴，主要包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）、窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、公司網(wǎng)站管理等方面。 2. 營(yíng)業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)過程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)等方面。 3. 停送電投訴指供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)引發(fā)的客戶投訴， 主要包括停送電信息公告、停電計(jì)劃執(zhí)行、搶修質(zhì)量（含搶修行為）、增值 26 服務(wù)等方面。 4. 供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動(dòng)或閃變等供電質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電壓質(zhì)量、供電頻率供電可靠性等方面。 5. 電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。 （二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為 95598客戶投訴和非 95598 客戶投訴。 1. 通過 95598 電話、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照 95598 客戶投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門處理。 2. 通過信函、營(yíng)業(yè)廳等非 95598 渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級(jí)原則，逐級(jí)向投訴歸口管理部門上報(bào)，并由相關(guān)部門按投訴分級(jí)的原則處理。 三、投訴分級(jí) 根據(jù)客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個(gè)等級(jí)。 （一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴： 1. 國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門轉(zhuǎn)辦的集體客戶投訴事件。 2. 省級(jí)及以上政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。 27 3. 中央或全國(guó)性媒體關(guān)注或介入的客 戶投訴事件。 4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。 （二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴： 1. 國(guó)家黨政機(jī)關(guān)、電力管理部門、省級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件。 2. 地市級(jí)政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。 3. 省級(jí)或副省級(jí)媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。 4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。 （三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴： 1. 縣級(jí)政府部門或社會(huì)團(tuán)體督辦的客戶投訴事件。 2. 省會(huì)城市、副 省級(jí)城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。 3. 客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。 4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級(jí)和八級(jí)質(zhì)量事件。 （四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。 四、投訴處理部門 按照不同級(jí)別對(duì)客戶投訴實(shí)施分級(jí)處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公 28 司本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸 口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。 五、 投訴受理 （一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、客戶投訴內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級(jí)別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。 （二）國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后 20 分鐘內(nèi)完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息， 60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。 （三）對(duì)于特殊、重大投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心即時(shí)通過電話、郵件、短信等方式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。 （四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。 （五）客戶通過其他方式向國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)及時(shí)派發(fā)，相關(guān)要求參照 95598電話受理要求辦理。 六、 接單分理 各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部接收客戶投訴 29 工單后，應(yīng)分別在 2 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完 成工單回復(fù)工作。 符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)： 1. 非本單位供電區(qū)域內(nèi)的； 2. 國(guó)網(wǎng)客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的。 七、 投訴處理 （一）承辦部門從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后 1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密、匿名投訴工單外）， 6個(gè)工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時(shí)限按上級(jí)部門要求的時(shí)限辦理。 （二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī) 章制度等相關(guān)要求。 （三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級(jí)主管部門匯報(bào)一次工作進(jìn)度。 八、 回單審核 國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對(duì)無法在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的客戶投訴，繼續(xù)對(duì)投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題，應(yīng)將工單回退： 30 1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的； 2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān) 95598客戶投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的； 5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。 九、回訪 （一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過審核的 95598客戶投訴開展回訪工作。 （二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后 1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評(píng)價(jià)情況。 （三）對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于 5 天，每天不少于 3 次，每次回 訪時(shí)間間隔不小于 2 小時(shí)。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。 （四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶約定下次回訪時(shí)間。 （五）回訪時(shí)存在以下問題的，應(yīng)將工單回退： 31 1. 客戶表述內(nèi)容與承辦部門回復(fù)內(nèi)容不一致，且未提供支撐說明的； 2. 承辦部門對(duì) 95598 客戶投訴屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤或強(qiáng)迫客戶撤訴的。 十、投 訴屬實(shí)性認(rèn)定 （一） 95598 客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。 （二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任， 95598 客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。 下列情形之一為不屬實(shí)投訴： 1. 供電企業(yè)已按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的； 2. 客戶反映問題無相關(guān)政策法規(guī)規(guī)定的； 3. 客戶反映問題與實(shí)際情況不符的； 4. 客戶提供的線索不全，無法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的； 5. 非供電企業(yè)責(zé)任的。 除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時(shí)，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。 十一、 投訴申 訴 （一） 95598 客戶投訴承辦部門對(duì)業(yè)務(wù)分類、退單、超時(shí)、回訪滿意度、屬實(shí)性存在異議時(shí)，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。 （二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部做 32 出最終認(rèn)定。 十二、投訴升級(jí)處置 （一）服務(wù)類、營(yíng)業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù) 2個(gè)月內(nèi)投訴 3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。 （二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù) 6個(gè)月內(nèi)投訴 3次及 以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。 十三、證據(jù)管理 （一）證據(jù)種類 投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過 5M。 1. 書面證據(jù)指與 9