【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是發(fā)揮人的潛能。通過(guò)培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮 , 但這一切都要求對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行 全面準(zhǔn)確的分析。 2) 針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說(shuō)明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。 對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)對(duì)象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶(hù)服務(wù)人員等六類(lèi)，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類(lèi)培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類(lèi)型的培訓(xùn)計(jì)劃。 組織分析 組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門(mén)需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的前提。它 開(kāi)始于組織目標(biāo)設(shè)置， 組織的 長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開(kāi)展培訓(xùn)的深度。包括三方面： 1) 組 織的人力資源需求分析 。 它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 求組織人員在能力水平上必須滿(mǎn)足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。 2) 組織的效率分析 。 包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就 可以 考慮 通過(guò) 培訓(xùn)加以 改善 。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 3) 組織文化的分析 。 組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過(guò)培訓(xùn)可以將組織完整的價(jià) 值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。 對(duì)于物業(yè)公司的組織分析來(lái)說(shuō)主要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得出來(lái)的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理人員也會(huì)根據(jù)部門(mén)的特性而提出本部門(mén)的培訓(xùn)課程。例如某部門(mén)經(jīng)理覺(jué)得本部門(mén)內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門(mén)經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加《有效溝通》的課程。這樣經(jīng)過(guò)組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。 除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門(mén)經(jīng)理的業(yè)務(wù) 巡查、質(zhì)量?jī)?nèi)審、客戶(hù)投訴，以及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類(lèi)培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，所以類(lèi)似這類(lèi)培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中 ,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。 4. 績(jī)效分析 績(jī)效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績(jī)效考評(píng)體系是企業(yè)管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過(guò)程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每 一職位員工達(dá)到理想績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過(guò)對(duì)績(jī)效考核實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。 知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 從上圖可以看出：經(jīng)過(guò)績(jī)效考核結(jié)果以后 , 員工的績(jī)效可以分為能力問(wèn)題和非能力問(wèn)題兩種情況。對(duì)于能力問(wèn)題我們可以通過(guò)培訓(xùn)予以解決 。 對(duì)于非能力問(wèn)題又可細(xì)分為態(tài)度問(wèn)題和適應(yīng)性問(wèn)題兩種情況。對(duì)于適應(yīng)性問(wèn)題，我們可以通過(guò)輪崗或者調(diào)換工作地點(diǎn)來(lái)解決，對(duì)于態(tài)度問(wèn)題可以通過(guò)激勵(lì)、授權(quán)等方式來(lái)解決。當(dāng)所有 方式都無(wú)效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓(xùn)并不是“萬(wàn)能藥“，它不能解決企業(yè)所有問(wèn)題。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，必須從問(wèn)題入手，從問(wèn)題中尋找改善企業(yè)績(jī)效的課題。 5. 現(xiàn)存問(wèn)題分析 如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，就說(shuō)明相對(duì)應(yīng)部門(mén)的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過(guò)分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。 培訓(xùn)需求分析流程圖 考核 考核結(jié)果分析 現(xiàn)場(chǎng)糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo) 能力問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn) 與技能欠缺 適應(yīng)性問(wèn)題 非能力問(wèn)題 知識(shí)欠缺 態(tài)度問(wèn)題 不可改變：辭退 調(diào)換工作 獎(jiǎng)懲、改變態(tài)度 制定培訓(xùn)計(jì)劃 改善與指導(dǎo)計(jì)劃 上級(jí)引導(dǎo) 職業(yè)培訓(xùn)師資 課程設(shè)置 培訓(xùn)方式選擇 培訓(xùn)師資選擇 培訓(xùn)預(yù)算 實(shí)施計(jì)劃 知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 6. 重大事件分析 重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。 確定重大事件的原則是：工作過(guò)程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。 7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需 求分析 隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿(mǎn)意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示： 二 . 培訓(xùn)需求調(diào)查技巧 1. 培訓(xùn)的需求調(diào)查方法 檢討過(guò)去曾辦過(guò)的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，一般的反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來(lái)都需要的培訓(xùn)課程。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？ 滿(mǎn)意的工作績(jī)效 為工作異動(dòng)作準(zhǔn)備 工作內(nèi)容變化 為晉升作準(zhǔn)備 預(yù)期的工作技能要求 不充分的員工技能 充分的員工技能 培訓(xùn)解決方案 非培訓(xùn)解決方案 知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)于工作和自 己的未來(lái)報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見(jiàn)，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過(guò)，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟： a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料； b) 確定訪談對(duì)象及人數(shù)； c) 準(zhǔn)備好訪談提綱； d) 整理并分析訪談結(jié)果。 e) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)。對(duì)于不同的訪問(wèn)對(duì)象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷。 f) 問(wèn)卷的實(shí)施。事前向訪問(wèn)者詳細(xì)說(shuō)明，在填寫(xiě)中給予幫助，要不斷掌握問(wèn)卷填寫(xiě)的進(jìn)度，掌握回收的比率。 問(wèn)卷調(diào)研遵循以下步 驟： a) 培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)； b) 將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題； c) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷，盡可能將問(wèn)卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答； d) 對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文； e) 先把問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢查存在問(wèn)題，并加以修改； f) 將修改好的問(wèn)卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象； g) 按規(guī)定的時(shí)間收回問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析。 2. 員工態(tài)度調(diào)查 這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？ 3. 客戶(hù)投訴調(diào)查 從客戶(hù)的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。 4. 問(wèn)題調(diào)查（案 例分析） 知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 解決工作中實(shí)質(zhì)問(wèn)題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門(mén)發(fā)生或面臨的問(wèn)題，從中發(fā)覺(jué)培訓(xùn)需求。 5. 行為的觀察與評(píng)估 以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對(duì)事情的反應(yīng)。用這些資料來(lái)比較其他員工的行為模式，再?gòu)牟町愔腥ふ遗嘤?xùn)需求的方向。例如萬(wàn)科目前正在實(shí)施的《萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》 （簡(jiǎn)稱(chēng)《 BI 手冊(cè)》）。 第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 像所有企業(yè)活動(dòng)一樣，培訓(xùn)必須對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)行毫無(wú)目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無(wú)成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)與協(xié) 調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類(lèi)和設(shè)計(jì)？怎樣對(duì)分類(lèi)的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程和結(jié)果能夠很好的評(píng)估。希望花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒(méi)有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果 , 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊： ? 第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季 。 ? 第二個(gè)季度為客戶(hù) 服務(wù)季 。 ? 第三個(gè)季度為法律法規(guī)季 。 ? 第四個(gè)季度為物業(yè)管理季 。 然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中可以設(shè)定《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《 QC 基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、《 ISO9000 條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 已知，采用解說(shuō)、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿(mǎn)意時(shí)才能說(shuō)實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。 第三節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估 一 . 培訓(xùn)評(píng) 估的意義和作用 評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類(lèi)型，建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說(shuō)明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)性評(píng)估”。對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將 是培訓(xùn)對(duì)象。 二 . 培訓(xùn)評(píng)估的分類(lèi) 培訓(xùn)評(píng)估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估和培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類(lèi)。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生素質(zhì)和能力等 , 她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過(guò)程及其效果。我們?cè)诖酥饕撌雠嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估。 三 . 培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程一般有以下幾個(gè)階段組成： 評(píng)估決定 的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決定了評(píng)估方案和測(cè)試知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 工具。 評(píng)估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評(píng)估方法、分析模型、以及評(píng)估參與者和評(píng)估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大廈的骨架。 評(píng)估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評(píng)估要求的變項(xiàng)，并通過(guò)這些變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測(cè)度。這個(gè)階段本身并不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。 評(píng)估報(bào)告：主要目的是利用在培訓(xùn)過(guò)程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對(duì)培訓(xùn)目的是否有 效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容： ? 導(dǎo)言：說(shuō)明評(píng)估實(shí)施的背景和項(xiàng)目概況。 ? 概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程、報(bào)告內(nèi)容概要。 ? 闡明評(píng)估結(jié)果。 ? 解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn)。 ? 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問(wèn)卷、部分原始資料等。 四 . 培訓(xùn)評(píng)估的方法 （一） . 回任工作后的評(píng)定方法 結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過(guò)調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書(shū)面調(diào)查或?qū)嵉卦L問(wèn)的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成效。如 通過(guò) 實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后 的 員工 在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠(chéng) 、 良好的工作態(tài)度 、 高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已 產(chǎn)生 效果。 調(diào)查或訪問(wèn)受訓(xùn) 員工的 主管或下屬，根據(jù)所得意見(jiàn)來(lái)評(píng)定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書(shū)面調(diào)查或?qū)嵉卦L問(wèn)的方式，了解受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過(guò)培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無(wú)論是主管或下屬的意見(jiàn)，均為評(píng)定培訓(xùn)成效的重要資料。 分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過(guò)培訓(xùn)的職工的績(jī)效考核知識(shí)水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 較以前有進(jìn)步，缺勤和請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極 性已發(fā)揮作用。 根據(jù)受過(guò)培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。 根據(jù)受過(guò)培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定培訓(xùn)的成效。 根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問(wèn)題，或達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的要求，則說(shuō)明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。 （二） 培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法 應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)驗(yàn)評(píng)定培訓(xùn)成效 。 參加測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效 。 對(duì)參加培訓(xùn)的職工，在開(kāi)訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的 態(tài)度。 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議 。 在結(jié)訓(xùn)時(shí)把 培訓(xùn)調(diào)查 表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的