【正文】 5. 應(yīng)對不良表現(xiàn) 有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)主動干預(yù)。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn)，而且持續(xù)時間較長，將有可能使你的參與者失望。時間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標(biāo)的完成。有了工作經(jīng)驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。這種隨機(jī)測驗的方式可以以單獨會談的方式進(jìn)行，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影 響其表達(dá)。 除了定期的工作報告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測驗的方式作不定期的考核。內(nèi)容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。所以，培訓(xùn)各級管理人員 時 要讓他們先 融 入團(tuán)體，成為團(tuán)體的一分子，直接參加團(tuán)體活動，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗。 （九） 專門指導(dǎo) 專門指導(dǎo) 是 個別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對工作實踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)員針對其工作情況和特殊的需要實施個別指導(dǎo)。在職位扮演 時 ，受訓(xùn)人員 最好 扮演自己工作所接觸 到 的角色 ， 模擬 現(xiàn)場 工作環(huán)境，以獲得更好的培訓(xùn)效果。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo) 與糾正； ? 跟蹤觀察 。 組織現(xiàn)場個別培訓(xùn)的四個步驟： ? 準(zhǔn)備 。 （七） 現(xiàn)場個別培訓(xùn) 強(qiáng)調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓(xùn)方式，又稱為 “ 師徒式 ” 培訓(xùn)。受訓(xùn)員應(yīng)事先對討論主題有認(rèn)識并有所準(zhǔn)備。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗與技巧。 我們可以購買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些 企業(yè)實務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范 和客戶服務(wù) 等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中 。 講授法培訓(xùn)的優(yōu)點是可同時實施于 較多 學(xué)員，不必耗費太多的時間與經(jīng)費。培訓(xùn)場地可選用教室、餐廳或會場，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，教學(xué)時間也容易由講課者控制。所以， 管理游戲法培訓(xùn)對 培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有 相當(dāng)?shù)碾y度要求 。與知識水壩（網(wǎng) pologoogle）為您整理 謝謝使用 案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。學(xué)員則反復(fù)模仿實習(xí)，經(jīng)過一段時 間的培訓(xùn)，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運用自如的程度。案例討論可按以下步驟開展： ? 發(fā)生 了 什么問 題 ？ ? 問題因何引起 ？ ? 如何解決問題 ？ ? 今后來取什么對策 ？ 適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力， 以及 如何在緊急狀況下處理 問題的能力 。在對特定案例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將 課堂中 的收益在 今后 實際工作中思考與應(yīng)用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。 （三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障 列出 培訓(xùn) 過程中的一切資料、用具 等， 包括報到地點和 培訓(xùn) 教室標(biāo)志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備 ； 培訓(xùn)教材 、補(bǔ)充閱讀 資料 、 課程表 、 學(xué)員名冊 、 考勤登記表 、 準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題的準(zhǔn)備等。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。 培訓(xùn)計劃 /5W2H WHAT(培訓(xùn)課程 ) WHO(授課教師 ) WHOM(培訓(xùn)對象 ) WHEN(什么時間 ) WHERE(什么地點 ) HOW MUCH(費用預(yù)算 ) HOW TO DO(怎樣實施 ) 知識水壩（網(wǎng) pologoogle）為您整理 謝謝使用 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)結(jié)束后， HR 部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。 尋找教師 根據(jù)培訓(xùn)計劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。 三 . 培訓(xùn)計劃步驟及實施 與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。 包括課程設(shè)置、授課時間、地點、講師等； 設(shè)計 培訓(xùn) 形式 。（附 6： 萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計劃 ） 二 . 短期計劃 短期計劃 是對長期計劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 陳述計劃之目的 并 說明計劃之重要性 、 分析內(nèi)部培訓(xùn)需求 ，并 對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序 ； 培訓(xùn)目標(biāo)與分項培訓(xùn)計劃 。具體執(zhí)行操作時再對年度計劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)計劃，既短期計劃。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費用統(tǒng)計表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)費用匯總表》。 ? 支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、 電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費用。 ■以上無論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實情況。如果不包括企知識水壩（網(wǎng) pologoogle）為您整理 謝謝使用 業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排： 50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)， 40%派遣員工參加外部培訓(xùn)， 10%作為機(jī)動。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費。一般投資回報率評估很難進(jìn)行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓(xùn)評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。對于物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的評估尤其重要。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附 5：《桃源村體系文件競賽題》 。 七 . 評估的方式 培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面： 第一個層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。 培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價 。如果培訓(xùn)能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓(xùn)的目標(biāo)。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。主要是評價培訓(xùn)過程中實施的具體手段、方知識水壩（網(wǎng) pologoogle）為您整理 謝謝使用 法是否合理、有效。 以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用效果 更佳。 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況 。 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效 。 根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評價培訓(xùn)的成效。 分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。如 通過 實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后 的 員工 在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠 、 良好的工作態(tài)度 、 高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已 產(chǎn)生 效果。 ? 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報告包括以下內(nèi)容： ? 導(dǎo)言：說明評估實施的背景和項目概況。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。我們在此主要論述培訓(xùn)項目的評估。 二 . 培訓(xùn)評估的分類 培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)性評估”。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。 ? 第三個季度為法律法規(guī)季 。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。培訓(xùn)項目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計與協(xié) 調(diào)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的方向。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？ 3. 客戶投訴調(diào)查 從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。 f) 問卷的實施。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運用范圍。 5. 現(xiàn)存問題分析 如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換工作地點來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵、授權(quán)等方式來解決。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每 一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項目。這樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。 組織文化是組織的管理哲學(xué)及價值體系的反映。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。 它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。 對于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計劃時候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。人員分析 包括兩個方面： 1) 人員的能力、素質(zhì)和技能分析 ,這是與工作分析密切相關(guān)的工作。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示： 任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。 知識水壩（網(wǎng) pologoogle）為您整理 謝謝使用 第三章 培訓(xùn)理論 第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研 一 . 培訓(xùn)需求調(diào)研 (一 )培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖： (二 )培訓(xùn)需求的路徑分析 1. 戰(zhàn)略分析 面對激烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。 第三步： 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備 1. 讓受訓(xùn)者身心放松； 2. 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分； 3. 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工 作。 施行在職培訓(xùn)的策略 1. 領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識 2. 事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境和實行辦法，制定 培訓(xùn)手冊。 第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。 第五節(jié) 在職培訓(xùn) 所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法 , 是對在職員工進(jìn)行實用型的定向培訓(xùn)。培訓(xùn)的職責(zé)已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績效的要素之一?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。 第二節(jié) 入職引導(dǎo) 入職引導(dǎo)起源于 19 世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計劃經(jīng)濟(jì)時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。 第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性 1. 培訓(xùn)的經(jīng)常性 及時的充實和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的 優(yōu)勢 ，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。 3. 了解企業(yè)各級各類人員的培訓(xùn)需要 , 并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。 4. 作為激勵手段之一 , 增加企業(yè)職工對工作的安全 感與滿足感 , 使職工感到工作有動力 , 以減少職工流失。對經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個人理財，無所不包。如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。為開發(fā)自己的人力資源 (包括培訓(xùn) )，公司研究了 200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準(zhǔn)。 米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。由于拉斯維加斯還有其他 89 家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團(tuán)公司，競爭程 度可想而知。這樣的場面 出現(xiàn)在米拉日湖 (Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有 3000 間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌 (二十一點 )和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報率每年達(dá) 22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。寶島公司 55%的收入和米拉日湖 45%的收入來源于非賭博業(yè) (很大程度上來自于客房出租 )。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在 800 萬美元。公司還制定了工作說明書，詳細(xì)說明了每項工作的職責(zé)和最低任職資格要求。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。 第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 第一節(jié) 任務(wù) 1. 為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識 , 增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度 , 使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。 5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題 , 促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。 4. 實施各類培訓(xùn)計劃 , 具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。 2. 培訓(xùn)的超前性 關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會。培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。一般來說，新員工在入職一個月后就可以基