【正文】 知識水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 萬科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項目 培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載 知識水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊目錄 萬科物業(yè)培訓(xùn)體系 ............................................................................................................................................. 2 前言 ............................................................................................................................................................. 2 第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 ........................................................................................................... 3 第一節(jié) 任務(wù) ....................................................................................................................................... 3 第二節(jié) 職能 ....................................................................................................................................... 3 第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性 ................................................................................... 4 第二章 培訓(xùn)種類 ....................................................................................................................................... 5 第一節(jié) 崗前培訓(xùn) ............................................................................................................................... 5 第二節(jié) 入職引導(dǎo) ............................................................................................................................... 5 第三節(jié) 入職培訓(xùn) ............................................................................................................................... 5 第四節(jié) 強化培訓(xùn) ............................................................................................................................... 6 第五節(jié) 在職培訓(xùn) ............................................................................................................................... 6 第三章 培訓(xùn)理論 ....................................................................................................................................... 9 第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研 ....................................................................................................................... 9 第二節(jié) 培訓(xùn)項目設(shè)計 ..................................................................................................................... 16 第三節(jié) 培訓(xùn)評估 ............................................................................................................................. 17 第四節(jié) 培訓(xùn)費用預(yù)算 ..................................................................................................................... 21 第五節(jié) 培訓(xùn)計劃 ............................................................................................................................. 23 第六節(jié) 培訓(xùn)控制 ............................................................................................................................. 27 第四章 培訓(xùn)講師的管理 ......................................................................................................................... 33 第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 ................................................................................................................. 33 第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) ......................................................................................................... 34 第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險管理 ..................................................................................................................... 37 第四節(jié) 培訓(xùn)項目管理 ..................................................................................................................... 37 第五章 相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 ......................................................................................................... 39 第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹 ............................................................................................................. 39 第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹 ............................................................................................................. 40 第六章 附表 ............................................................................................................................................. 41 附 1：崗前培訓(xùn)計劃例圖 ................................................................................................................ 41 附 2：入職引導(dǎo)規(guī)范例 圖 ................................................................................................................ 42 附 3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 ................................................................................................................ 49 附 4：強化培訓(xùn)規(guī)定例圖 ................................................................................................................ 50 附 5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計劃 ........................................................................................................ 51 附 6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計劃 ............................................................................................ 62 附 7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例 ........................................................................................ 75 知識水壩（網(wǎng) @pologoogle）為您整理 謝謝使用 萬科物業(yè)顧問項目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 前言 米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率 大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場面 出現(xiàn)在米拉日湖 (Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有 3000 間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌 (二十一點 )和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司 )—— 每年都會吸引 3000 萬左右的游客。由于拉斯維加斯還有其他 89 家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團公司，競爭程 度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報率每年達 22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。據(jù) 12 家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒店始終保持著 %的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為 90%。 米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公司 55%的收入和米拉日湖 45%的收入來源于非賭博業(yè) (很大程度上來自于客房出租 )?；仡^客對于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠。 除了招聘最好的雇員，讓 他們從事感興趣的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源 (包括培訓(xùn) )，公司研究了 200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準。研究的結(jié)果使公司認識到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在 800 萬美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準備。舉例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來 取悅客戶。如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明書