金融服務(wù)過程策略ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-11 15:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 資金結(jié)算匯兌委托理財保險理陪代理出售國債基金網(wǎng)上查詢銀行戶余額資金票據(jù)托收集團公司現(xiàn)金管理系統(tǒng)終端自助服務(wù)ATM機存取款電話/網(wǎng)上付款服務(wù)設(shè)施布局指引股票/外匯買賣收集金融產(chǎn)品信息交互服務(wù)儲蓄柜臺現(xiàn)金證券發(fā)行路演投融資常識普及分期貸款理財方案設(shè)計投融資項目培訓(xùn)注: 紅字表示物品由服務(wù)方提供低差異化(標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù))無顧客參與間接顧客參與直接顧客參與高差異化(定制 服務(wù))金融服務(wù)對象分類表返回 17/37 第三節(jié) 主要設(shè)計方法 ?生產(chǎn)線法 ?顧客合作法 ?顧客接觸法 18/37 生產(chǎn)線法 ?適用：差異程度低、操作簡單的服務(wù)過程，例如 “ 服務(wù)過程分類表 ” 中靠左上側(cè)的服務(wù)類型。 ?如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票交易、保險業(yè)的保費分期支付。 ?特點：運用先進技術(shù)設(shè)備和流水作業(yè)方式，仔細(xì)策劃和設(shè)計每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，各個崗位明確分工負(fù)責(zé)，從而提高生產(chǎn)效率，擴大生產(chǎn)規(guī)模，獲得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。 19/37 設(shè)計要點 ?限制個人的自主權(quán) ， 提供無差異服務(wù) ?明確分工 ， 發(fā)展員工的專門技能 ?只要可能就用技術(shù)替代人工 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ， 行為活動符合規(guī)范 20/37 顧客合作法 ?服務(wù)和消費同時發(fā)生，顧客出現(xiàn)服務(wù)才開始，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動的服務(wù)接受者，有些場合顧客可以或愿意一起為服務(wù)付出勞動。如自選商場、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。 ?顧客預(yù)約、準(zhǔn)備資料、恰當(dāng)表達的技巧，將影響服務(wù)過程的溝通和效率，進而影響顧客感知和滿意程度。 21/37 意義 ?用顧客勞動取代員工勞動獲得成本優(yōu)勢。 ?提高服務(wù)的個性化程度。 ?調(diào)節(jié)服務(wù)能力與需求的矛盾。 22/37 顧客接觸法 關(guān)鍵是 識別 接觸程度以及在低接觸活動中可以 分離 的核心流程 ① 認(rèn)識顧客接觸程度 ② 高接觸與低接觸的區(qū)別 ③ 界定核心流程的原則 23/37 認(rèn)識顧客接觸程度 高接觸意味這服務(wù)過程的時機與性質(zhì)完全取決于顧客，服務(wù)感受和服務(wù)質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。 24/37 高接觸與低接觸的區(qū)別 基本原則： ?高接觸員工有較高人際交往技能
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