[小學(xué)教育]第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管(編輯修改稿)
2025-02-10 13:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 益，并以保護(hù)或者提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地、更有利地向目標(biāo)市場(chǎng)提供所期待的滿足。 社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 社會(huì)利益 企業(yè)利益 消費(fèi)者滿意 引申話題 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 (CSR) 判斷題 下面屬于哪些營(yíng)銷觀念的表述？請(qǐng)說(shuō)出你的理由。 ? “ 生產(chǎn)你所能夠出售的東西，而不是出售你能夠生產(chǎn)的東西。 ” ? “ 熱愛顧客而非產(chǎn)品 ” 。 ? “ 您的難題，我的課題 ” 。 ? “ 努力，讓顧客感動(dòng)！ ” ? 沒有推銷不出去的產(chǎn)品，只有推銷不出去的營(yíng)銷員。 ” ? “ 好產(chǎn)品自然有人要。 ” 企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化 社會(huì)（整體利益） 企業(yè) （利潤(rùn)） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀(jì)70年代 今天 營(yíng)銷觀念分類 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念? 專家妙論 ? 顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營(yíng)銷或營(yíng)銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。 —— 管理大師彼得 德魯克 ? 營(yíng)銷備忘 ? 顧客是本公司最重要的人，不論他們是親臨還是郵購(gòu)。 ? 不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。 ? 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。 ? 營(yíng)銷備忘［ 2］ ? 顧客不是我們爭(zhēng)辯和斗智的對(duì)象。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。 ? 顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。 ? 資料來(lái)源：菲利普 科特勒．營(yíng)銷管理 ．第 62頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 第二節(jié) 以全方位營(yíng)銷促進(jìn)顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 一、顧客滿意 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) . 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 承諾與兌現(xiàn)程度對(duì)顧客滿意度的影響 承諾（說(shuō)） 兌現(xiàn)（做） 顧客滿意度 10分 8分 6分 8分 10分 12
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