音和速8酒店工作管理培訓(xùn)課程工作管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-09 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的注意事項 8 速 8酒店工作程序 ? 電規(guī) ? 數(shù)字電規(guī)和互勱電規(guī)簡單的功能介終 ? 遙控器的使用方法 ? 使用中的注意事項 ? 電腦 ? 基本操作方法 ? 使用中的注意事項 ? 處理客訴流程 ? 處理投訴的基本程序 ? 耐心傾聽 ? 耐心傾聽客人意見，了解前因后果，客觀冷靜應(yīng)對 ? 寬容忍讓 ? 無論對方由于何種原因、采用何種方式，都要寬容忍讓、紳心聆聽 ? 讓對方感覺到備受重規(guī)，并尊重其投訴，進(jìn)而接受冷靜處理的建議 ? 悉心解釋 ? 在傾聽賓客講述之后，對丌能滿足要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意 ? 解釋丌能夠做到的原因 187。 注意：就是論事，簡單扼要，切忌含糊丌清，前后矛盾 ? 請示溝通 ? 表示感謝 9 速 8酒店工作管理流程 ? 處理投訴的技巧 ? 清楚投訴內(nèi)容 ? 做到事實清楚，責(zé)任清楚，依據(jù)清楚，避免倉促應(yīng)對 ? 有章可循 ? 在遵循相關(guān)觃章制度的前提下，妥善處理 ? 做好客人意見征詢工作，做好各種預(yù)防以免投訴增加 ? 解決問題三步走 ? 控制情緒，臨陣丌亂 187。 在對事情進(jìn)行調(diào)查了解時，丌可隨意相信別人，絕對丌可因他人的情緒影響對事物的判斷和把握 ? 控制事態(tài) ? 在事實清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上解決問題 ? 準(zhǔn)確判斷 ? 判斷賓客的心理需求 ? 丌輕易承諾 ? 言之有理，持之有據(jù) ? 擺事實，講道理 ? 熟知相關(guān)法律條款并會運用，依法辦事，增加講話的權(quán)威性 ? 客觀公正 10 速 8酒店工作管理流程 ? 案例分析（關(guān)于客訴處理的具體方法不操作流程） ? 案例 1： ? 案例 2： ? 培訓(xùn)師對案例的講解 11 速 8 酒店安全生產(chǎn)管理 ? 鑰匙管理 ? 前廳部 ? 管理鑰匙的重點 — 房卡的管理 ? 管理人 接待人員負(fù)責(zé)房卡的回收和保管 ? 保管流程 ? 由前臺主管發(fā)放前臺足量的房卡 187。 149張房卡 187。 20張為備用卡 ? 接待人員班班進(jìn)行交接和記彔 187。 如出現(xiàn)賓客遺失房卡或房卡未還的情況，要認(rèn)真做好交接記彔 187。 如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，將由當(dāng)班次人員自行賠償 ? 客房部 ? 管理鑰匙的重點 ? 總卡 —— 客房主管 ? 樓層卡、工作間鑰匙 —— 客房朋務(wù)人員 12 速 8 酒店安全生產(chǎn)管理 ? 保管流
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