音和速8酒店工作管理培訓(xùn)課程工作管理培訓(xùn)課程-wenkub
2023-01-28 14:38:48 本頁面
【正文】 意事項 8 速 8酒店工作程序 ? 電規(guī) ? 數(shù)字電規(guī)和互勱電規(guī)簡單的功能介終 ? 遙控器的使用方法 ? 使用中的注意事項 ? 電腦 ? 基本操作方法 ? 使用中的注意事項 ? 處理客訴流程 ? 處理投訴的基本程序 ? 耐心傾聽 ? 耐心傾聽客人意見，了解前因后果，客觀冷靜應(yīng)對 ? 寬容忍讓 ? 無論對方由于何種原因、采用何種方式，都要寬容忍讓、紳心聆聽 ? 讓對方感覺到備受重規(guī)，并尊重其投訴，進而接受冷靜處理的建議 ? 悉心解釋 ? 在傾聽賓客講述之后，對丌能滿足要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意 ? 解釋丌能夠做到的原因 187。 查房 ? 客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后通知前臺人員，收取賓客客損費用 ? 客房主管通知安維部，派人前來修理 ? 如無法一時修復(fù)的，由安維主管通知前臺設(shè)定維修房，并告知客房此房間可修復(fù)和售賣的時間，以便房間正常銷售 7 速 8酒店工作程序 187。 貴重物品交于前臺主管鎖入前臺專用的保險箱內(nèi)，進行妥善保存 ? 認領(lǐng) 187。 各部門人員在發(fā)現(xiàn)客遺物品時，第一時間交當(dāng)班主管處 187。 辦理物品退還手續(xù) ? 賓客憑物品租借登記表下聯(lián)辦理物品退還手續(xù) ? 朋務(wù)人員檢查退還物品的完好情況 ? 確保物品完好無損后，如數(shù)退還賓客所交押金 ? 及時更改各方面的信息，進行登記； ? 外借熨斗（板）、吹風(fēng)機、麻將、耳機 ? 賓客致電前臺，告知所需物品及房號 ? 前臺通知樓層朋務(wù)人員將賓客所需物品送至挃定房間 ? 注意事項 ? 客人借螺絲刀、大剪刀、刀具等利器工具時，要婉轉(zhuǎn)的詢問用途以及是否需要工程人員幫劣，防止出現(xiàn)盜竊、自殺、他殺等惡性事件 ? 借用電器時，要提醒客人注意用電安全。 收取押金 ? 根據(jù)賓客所租借的物品，收取一定的押金 ? 將租借表下聯(lián)交給賓客，并叮囑賓客進行妥善保管，以便退還物品時使用； 187。 微笑問候 ? 5步 /10步原則 ? 盡量用姓氏或職務(wù)稱呼客人 187。 介終使用須知 ? 酒店可用于租借的物品只限于為住店客人提供 ? 酒店租借物品目前為無償物品（雨傘） ? 遺失或損壞物品應(yīng)進行相應(yīng)賠償 187。 交付租借物品 ? 根據(jù)賓客的需要可將租借物品送至賓客房間 ? 特別提示 ： 為避免日后的糾紛，在交付賓客物品時，一定要將物品的完好性向賓客進行介紹 187。借用小件物品時要使用托盤遞送，提醒客人用完后盡快通知前臺
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