【文章內(nèi)容簡介】 程會影響顧客滿意過程的質(zhì)量，間接影響顧客滿意。它們包括 :文件管理、記錄 管理、設(shè)備工裝管理、采購管理、物流管理、標(biāo)識和可追溯性、實驗室管理、監(jiān) 視和測量裝置、產(chǎn)品監(jiān)視和測量、不合格品控制、環(huán)境控制策劃、環(huán)境運行控制、 環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)、顧客財產(chǎn)。 管理過程 (MOP)是實現(xiàn) SOP的 COP的手段，分析認為以下十 項過程是實現(xiàn) SOP和 MOP的效果保證，它們包括 :方針目標(biāo)、內(nèi)部溝通、管理評審、人力資源、 設(shè)備管理與工作環(huán)境、顧客滿意度控制、質(zhì)量審核、持續(xù)改進、糾正和預(yù)防。 圖 4一 2《廣汽長豐管理過程關(guān)系圖》中將 COP、 SOP、 MOP之間的聯(lián)系進行了 闡述，整個過程以持續(xù)改進為最終目標(biāo)，通過市場分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設(shè)計開 發(fā)、過程設(shè)計開發(fā)、市場營銷、合同評審六個方面輸入顧客需求后，在產(chǎn)品及過 程確認、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)中個過程后實現(xiàn)顧客滿意，通過顧客滿 意度測量，確定是否按照輸入的顧客要求實現(xiàn)了顧客滿意。 在產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品交 付兩個過程中需要十個 SOP的支持才能得以實現(xiàn)。中間過程要通過方針目標(biāo)、質(zhì) 量審核控制和內(nèi)部溝通來測量實施效果。最終將以上所有過程數(shù)據(jù)輸入管理評 審，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 在現(xiàn)有組織機構(gòu)圖的基礎(chǔ)上按原則對廣汽長豐公司的管理過程重新分配。目 標(biāo)任務(wù)原則，職能分配是為了按照現(xiàn)階段的實際目標(biāo)設(shè)計職能，必須以此為出發(fā) 點 ?？紤]責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則，有權(quán)利管理、負責(zé)任管理、有利益管理 。進行責(zé) 任的分工并確保相互協(xié)調(diào) ?？紤]統(tǒng)一指揮互相制約原則，由一個部門負責(zé)一項工 作其他部門監(jiān)督 職能 ?？紤]權(quán)利的集中與分散，保證統(tǒng)一協(xié)調(diào)也調(diào)動部門的積極 性 。要素全面原則，將各標(biāo)準(zhǔn)全部要素納入職能分配不能遺漏 。主管、分管、協(xié) 助職能定位清晰。 職能分配通過公司高管、各部門長、咨詢機構(gòu)共同參與、分別醞釀、分散討 論、分級準(zhǔn)備，最終集中運用頭腦風(fēng)暴法對體系框架下 4一 2的過程流程對公司一 級職能進行逐一分配。分析十個 COP核心過程的職能分配，以市場分析過程為例， 應(yīng)由最熟悉市場環(huán)境、競爭對手、顧客需求的部門負責(zé)，分析時機在新產(chǎn)品開發(fā)、 老產(chǎn)品改型、定期市場分析等情況下進行。討論認為，銷售公司最適于對市場分 析程序進行主管，同時項目管理部和研發(fā)公司參與市場分析。按照此方法逐一確 定了各項 COP、 SOP、 MOP過程的主管和分管部門結(jié)果如下表。 表 4一 2((廣汽長豐過程、部門職能對照表》中確定的過程和部門分配情況， 需要編制文件對職能的分層、職能間相互關(guān)系、工作流程、相關(guān)資源進一步細化。 體系文件的一般模式，文件結(jié)構(gòu)中第一層文件確定體系的實施方向稱為管理 手冊，第二層確定體系的實施流程稱為程序文件，第三層確定體系具體細則稱為 作業(yè)指導(dǎo)書，第四層 將所有運行過程記錄下來，形成體系的客觀證據(jù)稱為記錄和 表格。因為記錄和表格是一種特殊形式的文件按照習(xí)慣也可以將第三層和第四層 合并，統(tǒng)稱為第三層。 依據(jù)表 4一 2《廣汽長豐過程、部門職能對照表》作為輸入，組織主管部門、 分管部門人員，采用頭腦風(fēng)暴法分析各過程的輸入、輸出，過程描述、過程職能、 過程績效五個方面，討論意見初步整理后經(jīng)過咨詢公司、部門負責(zé)人二次討論定 稿。 以產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程為例，分析小組認為此過程應(yīng)在產(chǎn)品開發(fā)前進行，通過 收集公司的經(jīng)營規(guī)劃、產(chǎn)品政策和法規(guī)、市場分 析等資料，由項目管理部組織銷 售公司和研發(fā)公司組建市場分析小組，明確開發(fā)產(chǎn)品的市場定位和技術(shù)指標(biāo) 。明 確產(chǎn)品實現(xiàn)所需的所有過程和控制文件清單 。明確產(chǎn)品實現(xiàn)所需的人力資源、技 術(shù)資源和資金需求 。明確產(chǎn)品實現(xiàn)各個階段所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試 驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 。明確產(chǎn)品實現(xiàn)各個階段可能會對環(huán)境產(chǎn)生的影響及 其相關(guān)的法律法規(guī)要求 。明確為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求所需的記錄。必要時 還要征求顧客意見特別是針對軍品所編制的質(zhì)量計劃 (質(zhì)量保證大綱 )應(yīng)征得軍 方的同意 。對重要產(chǎn)品實現(xiàn)的各階段都應(yīng)進行風(fēng)險分析和評估，必要時形成風(fēng)險 分析報告。產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的過程效率通過產(chǎn)品策劃項目實施率、開發(fā)成本符 合率、關(guān)鍵節(jié)點完成率來評價，產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成產(chǎn)品戰(zhàn)略策劃。此分 析結(jié)果經(jīng)二次討論后認為分析內(nèi)容符合過程控制要求可以定稿。 文件結(jié)構(gòu)分析小組由公司高管、咨詢機構(gòu)、體系主管部門組成，按照 的文件結(jié)構(gòu)對體系文件的整體內(nèi)容進行初步規(guī)劃，考慮以下幾個內(nèi)容 :按標(biāo)準(zhǔn)要 素規(guī)定需要建立的文件、要求特殊需要建立的文件、內(nèi)容關(guān)聯(lián)性差只能單獨建立 的文件、內(nèi)容豐 富需要列文件單獨說明的文件，同時要素必須識別完全。 以產(chǎn)品策劃過程為例，此過程在質(zhì)量管理體系中涉及到“ 劃”，在環(huán)境體系中涉及到 。在廣汽長豐 公司中，產(chǎn)品策劃包含系列產(chǎn)品策劃和單個產(chǎn)品策劃。系列產(chǎn)品策劃指在未來時 間內(nèi)公司產(chǎn)品發(fā)展方向、產(chǎn)品系列分布等內(nèi)容，單個產(chǎn)品策劃是在系列產(chǎn)品策劃 的基礎(chǔ)開發(fā)新產(chǎn)品時策劃的內(nèi)容，包括產(chǎn)品和過程的設(shè)計開發(fā)兩部分。 雖然條款中未要求單獨建立文件，但此過程是顧客關(guān)注過程的獨立要素、涉 及的部門和內(nèi)容十分復(fù)雜，系列產(chǎn)品和單個 產(chǎn)品策劃的時間上不一致，要求上不 一致，工作流程不一致，決定建立《產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃管理程序》和《產(chǎn)品策劃控制 程序文件》分別描述。 文件編寫由各部門專人組成專門小組進行，文件編寫時要求編寫人員注重以 下原則 :文件內(nèi)容的一致性，一般一項活動只能規(guī)定唯一的程序，各文件間內(nèi)容 互相協(xié)調(diào) 。適用性 :文件內(nèi)容應(yīng)保證適宜操作 。見證性 :文件的運行要形成記錄， 為體系的良好運行提供證據(jù) 。文件描述中交待清楚 SWIH要求 :why(為什么要做 該工作 )、 What(做什么工作 )、 who(該項工作由誰去做，誰負責(zé)檢查評 價 )、 Where (該項工作在哪兒做 )、 when(該項工作什么時候做 )、 How(怎么去做，依據(jù)是什 么 )。職能描述要從上至下交待高層管理者一部門職能一操作者分工 。職能分配中 責(zé)權(quán)利的均衡。 文件格式執(zhí)行長豐公司文件管理要求，編制思路是畫控制流程圖確定主要過 程和職責(zé)流程一確定責(zé)任部門一分析過程輸入和輸出一文字補充說明。最后對編制 文件經(jīng)過初稿一討論一修訂一公示一收集意見一討論一修改一公示一訂稿的過程，確保文 件的科學(xué)性、有效性。 以產(chǎn)品策劃控制程序為例，集團戰(zhàn)略處、股份公司產(chǎn)品委員會、項目管理部 依據(jù)公司中 長期產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃和初步產(chǎn)品構(gòu)想進行單個產(chǎn)品策劃，形成產(chǎn)品前期 策劃書提交市場部 。市場部根據(jù)前期市場信息結(jié)合調(diào)研情況形成可研報告 。研發(fā) 公司根據(jù)可研報告進行工程可行性分析提交產(chǎn)品技術(shù)可行性分析報告 。生產(chǎn)基地 進行制造和供應(yīng)商資源可行性分析后形成報告 。項目部匯總信息后提交財務(wù)部進 行經(jīng)濟可行性分析，最終形成決策。 、修訂、發(fā)布 文件評審的目的主要是評價廣汽長豐公司的體系文件是否滿足體系的標(biāo)準(zhǔn) 要求以及是否體現(xiàn)組織的產(chǎn)品、生產(chǎn)和管理過程的特點，以作出文件是否能發(fā)布 的判斷，一般由咨詢機構(gòu)的 組長負責(zé)。評審內(nèi)容包括體系的方針、目標(biāo)、管理手 冊、程序文件、環(huán)境因素、法律法規(guī)等內(nèi)容是否符合體系要求，是否全面、準(zhǔn)備 地描述了公司的情況，是否符合公司體系正常運行的要求，是否識別清楚了產(chǎn)品 的實現(xiàn)過程、覆蓋范圍是否與公司實際相符。通過以上評審過程，判斷廣汽長豐 公司體系文件符合性，明確存在的問題，需要解決的方案。經(jīng)過對體系文件的初 步評審，對文件內(nèi)容進行修訂、完善后進行了發(fā)布和試運行。 初稿文件定稿后，制訂文件學(xué)習(xí)計劃，組織全體員工對程序文件進行學(xué)習(xí)， 培訓(xùn)的目標(biāo)是全體人員能夠 掌握體系整合后內(nèi)容的變化，確保體系試運行的效 果。經(jīng)過學(xué)習(xí)測試合格后，開始進行文件的試運行，試運行期設(shè)定為三個月。 通過對試運行期間的情況進行主動的調(diào)查了解，開展文件執(zhí)行情況的摸底審 核，文件修訂意見收集三個步驟，