【文章內容簡介】 . 0 上班時，須佩帶工牌、著工裝、服裝整潔。 1 3 . 0 全體前臺人員每周一下午 3： 00召開例會，不得缺席。 1 4 . 0 工作情況應逐級反映，不得越級，遇緊急或特殊情況可直接向家園網負責人報告。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 1 . 0 熱愛公司，熱愛本職工作必須具有高度的工作熱情和強烈的工作責任心，積極鉆研業(yè)務，不斷提高工作能力，認真負責，忠于職守，團結協(xié)作，以維護公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽感。 2 . 0 準時上班，不遲到、不早退。 3 . 0 電話接聽時，態(tài)度親切，語氣語調要平和，不能在接聽電時流露個人的不良情緒。接到投訴電話時，不得與業(yè)主爭執(zhí)，始終以親切耐心態(tài)度對待業(yè)主。樹立“業(yè)主是上帝”的觀念。如與業(yè)主爭吵，不論對錯，按程度不同進行處罰。 4 . 0 上班用餐時 間，輪流用餐，時間為半小時，不得超時。 5 . 0 工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話、注意坐姿，走姿，站姿，儀容儀表，時刻牢記“我們是公司形象的代表”。 6 . 0 上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關的書報，大聲喧嘩和妨礙他人工作。 7 . 0 不得亂打與工作無關的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨礙公司正常業(yè)務發(fā)展。有他人占用前臺，應及時勸阻。 8 . 0 前臺嚴禁吸煙，有他人吸煙者，應立即制止。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺面整齊 干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。 9 . 0 同事之間和睦相處，坦誠相待，團結協(xié)作，有意見當面提，對事不對人，不得威脅，恐嚇，侮辱詆毀他人和做不道德事情。工作中出現問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責任，創(chuàng)造良好工作氛圍。 1 0 . 0 每人自覺學習，熟練業(yè)務，定期考核，考評成績做為獎罰依據留存。 1 1 . 0 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。未經批準，不得擅自把文件、物品、材料等帶出公司。 1 2 . 0 嚴守商業(yè)機密，不得私用公司的辦公設備、用品、業(yè)務資料，違者視情節(jié)輕重處罰。 1 3 . 0 不許欺騙公司，假公濟私，欺瞞上級。不得假借公 司名義在外做任何有損公司聲譽和利益的事情。 1 4 . 0 服從上級主管人員的管理和調遣，不得敷衍、頂撞和違抗。主管人員應親切指導，嚴格管理。 1 5 . 0 愛護辦公設備，節(jié)約物品，貫徹公司“一張紙兩面用”精神，損壞公物照價賠償。 1 6 . 0 需要請假時，須提前向有關負責人提出書面申請，經批準后方可離開。如遇急事急病時，事后應出示醫(yī)院、診所的有效診斷證明，補辦請假手續(xù)，否則按礦工論處。 1 7 . 0 前臺人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應予處罰，前臺主管應并受處罰。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 為使中海家園服務網中心前臺工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責任感和敬業(yè)精神。特制定本規(guī)定： 1 . 0 遲到早 退者，遲到，早退一次扣 50元。 2 . 0 交接班時，接班人員未準時到崗、當班人員到點離崗，影響業(yè)務者，視情節(jié)輕重，兩者均扣 10元 100元不等。 3 . 0 發(fā)放報紙，信件出現丟失、錯發(fā)者，扣 10 元 — 50元不等。 4 . 0 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣 10元 — 100元不等。如造成重大事故，后果自負，并由公司及有關部門調查后做相應處理。 5 . 0 電話接聽業(yè)務后，不按照各項操作規(guī)程處理的，扣 10元 — 100元不等。 6 . 0 電話接聽時，不使用禮貌用語者扣 10 元，粗話扣 20 元。如與業(yè)主在電話中爭執(zhí)時態(tài)度惡劣者不論對錯，扣 100元。 7 . 0 電話記錄不明確 不注明接聽姓名者扣 10 元。接班人不仔細查看記錄，仍有遺漏業(yè)務電話者扣 10元 100元不等。 8 . 0 不嚴格按記錄流程做，造成業(yè)務差錯者扣 10元 — 100 元不等。 9 . 0 業(yè)務資料不及時更新，誤導客戶產生錯誤者扣 10元 — 100不等。 1 0 . 0 工作記錄、文件資料等，不分類歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣 10元 — 100元不等。 1 1 . 0 不認真做好報表者，扣 10元 — 100元不等。 1 2 . 0 記錄本亂寫亂畫者扣 10元，查不出寫畫者的全體扣 10元。 1 3 . 0 不帶工牌扣 10元，工裝不整潔扣 10元，不著工裝者扣 50元，濃裝艷抹者，扣 10元。 1 4 . 0 在前臺吃東西、 睡覺、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無關的書、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣 20 元。 1 5 . 0 亂打私人電話扣 20元，接聽私人電話超過一分鐘者扣 10元，他人使用前臺電話，不及時勸阻者扣 10元。 1 6 . 0 業(yè)務考核不及格扣 10 元 — 50元。 1 7 . 0 私用辦公設備、用品、資料者扣 10元 — 100元。 1 8 . 0 不服從主管人員管理和調遣者扣 10元 — 100元。 1 9 . 0 不請假擅自不上班者，扣 100元并按曠工論處。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 1 . 0 機票 對于客戶的出票需求 ,出票人員需詳細記錄客戶的姓名、地址及聯系方式，并需確認，以防差錯。 2 . 0 火車票 2 . 1 對于客戶的出票需求，出票員電 話聯系火車票代售點，確認是否有票，出票人員需詳細記錄客戶的姓名、地址及電話聯系方式，并需確認，以防差錯。 2 . 2 客戶確定后，出票員通知火車票代售點將所需車票打出，并將應付票款交由送票員在指定時間內前往取票給客戶，財務交付時雙方需簽字確認，送票員需告知應收金額與聯系方式，送票員在送票前需電話聯系客戶進行確認。 2 . 3 送票員送票后需當日將 票款交回出票員，并簽字驗收。 3 . 0 相關文件及記錄 《飛機票送票表》 《火車票售票表》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 1 . 0 訂購階段： 1 . 1 專人直銷現訂：上門走訪簽訂，促銷活動期間現場訂購。 1 . 2 電話訂購（ 服務熱線 25669888） 1 . 3 管理處訂購 1 . 4 在中海家園服務網上訂購（ ） 注： 新訂客戶只能最早從第二天下午開始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶送奶時間、電話、詳細地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數量等。 2 . 0 統(tǒng)計階段： 2 . 1 每天下午 4： 00點前管理處傳訂購單（ FAX： 25829939）給家園服務前臺，訂購單包括新訂客戶、老客戶及有變動客戶，統(tǒng)計下一天整個管理處訂奶數，填好送奶名細表。（當天無任何變化就以上次統(tǒng)計為準，無須再傳真） 2 . 2 家園網服務中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處 奶點，負責周邊各管理處的牛奶暫時保管工作。服務中心把各區(qū)域奶點送奶總數及品種報給牛奶公司，指定其按時配發(fā)到區(qū)域訂奶點。 3 . 0 分發(fā)階段： 3 . 1 供貨廠家在預定時間內送到公司指定區(qū)域固定奶點，我公司各區(qū)域訂奶點相關人員驗收合格方可簽收，（質量驗收包括：奶品的生產日期、瓶數、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負責人，由負責人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結算。 3 . 2 各區(qū)域固定奶點由服務中心指派專人及時配發(fā)到各管理處指定位置，管理處按前一天家園服務網服務中心所傳的明細表與之核對，無誤即驗收簽字，簽收單 由專人交回公司，以備各管理處與公司結算。 3 . 3 各管理處在開展服務前期先由保安護衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務網指派的配送人員在下午 5： 00 點鐘前將當天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒有冰柜的可早上、下午各送一次，負責人要簽收并及時地放入冰柜保存好貨品（在 2~6度常溫下，盒裝奶制品可保存 10 天，瓶裝奶制品可保存 2天），最后按客戶訂購明細表準時把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內）。如有少數業(yè)主有特殊要求，各管理處自行安排配送時間，我們要本著“服務第一”的原則和“主 100%滿意， 就是我成功”的服務宗旨。以上所有發(fā)送工作一定要求及時、準確、到位。 3 . 4 奶箱到達各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。 4 . 0 結款階段： 4 . 1 每月 7日前（包括 7日）為中海家園服務網規(guī)定的各管理處奶款結算截止日。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于 90%以上，如遇釘子戶，剩下部分應收款當月 15 號之前必須收齊。收款時各管理處每月需填寫牛奶收費月結表。 4 . 2 家園網派相關負責人員每月 7日在下午 5： 30前到各管理處收取 90%的奶款，在 15 日下午 5： 30前到其收取其 余奶款。注：收款時必須點清錢款，驗收貨幣的真?zhèn)?，并簽收? 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 5 . 0 問題處理階段： 5 . 1 如果因奶的質量問題引起客戶投訴，經查系供貨廠家的原因，由中海家園服務網負責與其交涉。如系各管理處人員失誤（包括未送、送錯地方、送錯品種等），如能及時處理問題，免予追究，如無法補救，影響公司服務形象，按其嚴重程度酌情處理。 5 . 2 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應及時調查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報給家園網服務中心。 5 . 3 如有個別釘子戶經多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部貨款，為公司減少損失 ，并通知家園服務中心派人核實。 5 . 4 中海家園服務網承諾在我們這里訂購牛奶的可享有免費裝配奶箱的待遇。各管理處要與每一位中海的住戶說明，并要求根據各管理處的結構統(tǒng)一裝配奶箱。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費用，違者必糾。有部分業(yè)主奶箱由內、外原因損毀的，按 10 元錢予以裝配。有部分業(yè)主先期不在中海家園服務網訂購牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉訂后，各管理處于以免費更換中海的奶箱，但箱無條件收回。 6 . 0 相關文件及記錄 《中海社區(qū)訂奶價格一覽表》 《中海家園服務網牛奶訂購統(tǒng)計表》 《中海家園服務網牛奶派貨單》 《住 戶月送貨明細表》 《中海家園服務網牛奶收款月結單》 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 1 . 0 流程圖： 業(yè) 主 要 求 送 水 管 理 處 25669888 中海家園服務網服務中心 供 貨 方 電話 半小時水到 水到 收款 貨到簽收 接到電話二天送到 供 (換 )水需求 (提前一天通知 ) 每月 30 日至次月 3 日 供水需求 (收到電話當日 ) 水款 (收到電話當日 ) 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網 2 . 0 相關要求： 2 . 1 負責人員：各管理處指定一名負責人報家園服務中心存檔，如有變化時，