桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典第33章?tīng)I(yíng)銷部-54頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-08 00:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，就很可能失去生意。因此，在整個(gè)洽談過(guò)程中都應(yīng)保持專注的態(tài)度。 保持眼神接觸： 當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，沒(méi)有什么比你 漫不經(jīng)心地四周張望而更令人氣餒的了。這時(shí)，客戶就會(huì)認(rèn)為你對(duì)其它事情的興趣大于他的談話內(nèi)容。同時(shí)，人們通常對(duì)避開(kāi)上眼神接觸的人產(chǎn)生不信任感。 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)： 恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)表示你對(duì)客戶及其話題感興趣。 不打斷客戶的談話： 打斷客戶的談話不但使客戶生厭，還讓客戶覺(jué)得你要表達(dá)的內(nèi)容比他的更重要，令客人感到你在和他搶發(fā)言權(quán)。不打斷談話的最重要原因是：你可能只獲得其中一部分信息，而沒(méi)聽(tīng)到的那一部分信息可能正是客人的需要。 不要改變?cè)掝}： 如果你在客戶表達(dá)完整意思之前改變?cè)掝}，就會(huì)讓客戶覺(jué)得你不尊重他提出的話題。 絕對(duì)不要打斷客戶的談話或轉(zhuǎn)換新話題。 在適當(dāng)時(shí)候提問(wèn)： 這能使你更積極地投入談話，便洽談進(jìn)程由單方面的陳述變?yōu)殡p方面的對(duì)話。尊敬地向客人提問(wèn)，表現(xiàn)了你對(duì)談話的專注和對(duì)話題的興趣。 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 注重內(nèi)容，而非表達(dá)方式： 一個(gè)好的聆聽(tīng)都知道談話內(nèi)容和表達(dá)方式的不同，應(yīng)注重內(nèi)容而方式，不會(huì)被講者的儀態(tài)、性格和外表干擾其表達(dá)的內(nèi)容。 保持開(kāi)放的思維 /控制好情緒： 一個(gè)好的聆聽(tīng)者知道哪怕是一個(gè)字也能影響情緒，造成思維的封鎖。如果在聆聽(tīng)過(guò)程中摻雜個(gè)人情感，就不能有效地獲取信息。因此，應(yīng)保持冷靜，避免受詞主的干擾。同時(shí)，不要讓自己的 意見(jiàn)和看法干擾聆聽(tīng)，在客戶表達(dá)完整意思之前不要作出任何評(píng)價(jià)。 聽(tīng)取事實(shí)和意見(jiàn)： 雖然事實(shí)對(duì)于了解客戶的需要是非常重要的，但也不能忽視客戶意見(jiàn)的重要性，尤其要注意客戶對(duì)其想法的總括。事實(shí)通常起到支持和描述意見(jiàn)的作用。要從客戶陳述的事實(shí)和意見(jiàn)了解其需求。 作記錄： 隨時(shí)準(zhǔn)備作筆記，這能更清楚地記住客戶的談話內(nèi)容。 避免受干擾： 避免受任何外界干擾，以便更集中精神聆聽(tīng)客戶的談話。采取直接的措施去除外界干擾，例如關(guān)閉門窗，保持安靜的環(huán)境。 特點(diǎn)和利益： 特點(diǎn)：售方能向客戶提供特有的設(shè)施和服務(wù)。 利益：售方的產(chǎn)品 或服務(wù)給客戶的好處。 雖然銷售人員非常熟悉 會(huì)館 的設(shè)施和服務(wù)的特點(diǎn)，但不能簡(jiǎn)單地陳述這些特桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 征，而必須根據(jù)客戶的具體需要有針對(duì)性地陳述相應(yīng)的特征。 會(huì)館 有很多有助于銷售的有利特征，然而，如該特征不能滿足特定客戶的需要，也不能算是利益。 如果已了解客戶的需要，并針對(duì)其需要相應(yīng)地說(shuō)明 會(huì)館 的特征和能給客人帶來(lái)的利益，就很可能贏得客戶。 利益必須與客戶的商務(wù)（省錢、獲得額外價(jià)值）或個(gè)人（安全感、對(duì)銷售人員的信任）有關(guān)。 處理反對(duì)意見(jiàn)： 通常在達(dá)成洽談協(xié)議之前，銷售人員都必須先處理好客戶提出的反對(duì)意見(jiàn)，方法如下： 保持 冷靜： 反面意見(jiàn)并不意味著拒絕，不需要緊張。應(yīng)把反面意見(jiàn)看作銷售過(guò)程的一部分。當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，必須更留心傾聽(tīng)，作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 停頓： 停頓，整理好思維，不要倉(cāng)促作答。因?yàn)槟憧赡苓€沒(méi)有聽(tīng)取全部事實(shí)，倉(cāng)促作答可能造成不利的后果。 讓客戶更詳細(xì)地表達(dá)意見(jiàn)： 要求客戶解釋反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)閷?dǎo)致反對(duì)意見(jiàn)的原因很多，在沒(méi)了解清楚之前，很難想出正確的解決方法。 對(duì)反對(duì)意見(jiàn)的認(rèn)識(shí)： 認(rèn)識(shí)客戶的問(wèn)題和關(guān)注的事項(xiàng)，表現(xiàn)出同情和理解，讓客戶撤消防線的同時(shí)，想出解決方法。 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 揭露所有反對(duì)意見(jiàn)： 當(dāng)客戶提出一項(xiàng)或兩項(xiàng)反對(duì)意 見(jiàn)時(shí)，你必須了解清楚是否還有其它反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)榭蛻艉芸赡苡捎谀撤N原因而不想提出這項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)。盡快了現(xiàn)所有反對(duì)意見(jiàn)是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)技巧，有助于及時(shí)作出正確的回應(yīng)。 回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)： 用 “如果 ”開(kāi)頭的語(yǔ)句提議解決方法，表示你正建議其中一種方法，而不是唯一的一種，當(dāng)客人不滿意時(shí)，還可隨時(shí)補(bǔ)充其它方法。 客戶接受解決方法： 確保客戶同意你提出的解決，以及雙方完全明白該方法是如何解決問(wèn)題的。 結(jié)束洽談的技巧： 獲取客戶的承諾是銷售洽談中最重要和最困難的一關(guān)。注意運(yùn)用以下戰(zhàn)略和技巧： 基本的結(jié)束方式： “我可以為 您作好預(yù)訂嗎？ ” 假設(shè)的結(jié)束方式： “我明天將會(huì)與前臺(tái)經(jīng)理為您安排特別的入住方式。 ” 反向結(jié)束方式： 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 “如果我們能為您安排好使用電腦的房間，您會(huì)確定在本 會(huì)館 舉辦會(huì)議嗎？ ” 特別活動(dòng)： “所有在 10 月作好來(lái)年 1 月顧訂的團(tuán)體都可獲得本 會(huì)館 音樂(lè)廳的入場(chǎng)券。 ” 分辨多種洽談項(xiàng)目 洽談項(xiàng)目是銷售業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分。在洽談過(guò)程中，必須根據(jù)洽談項(xiàng)目進(jìn)行才能達(dá)到顧定的洽談目標(biāo)。在沒(méi)有與客戶達(dá)成協(xié)議之前，慶盡量展開(kāi)洽談項(xiàng)目，如產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、服務(wù)和廣告等。洽談項(xiàng)目是售方和客戶都想商討的事項(xiàng)，因而必須和 會(huì) 館 的設(shè)施和服務(wù)有關(guān)。 展開(kāi)多項(xiàng)洽談項(xiàng)目的原因如下： 很多洽談項(xiàng)目都是由客戶提出、并在客戶的前提利益下進(jìn)行洽談的，這使客戶占據(jù)了有利的形勢(shì)。主動(dòng)提出洽談項(xiàng)目可避免這種情況的發(fā)生。 擴(kuò)展洽談項(xiàng)目可避免發(fā)生分散、單一和片面等洽談情況。 提出洽談項(xiàng)目使業(yè)務(wù)獲得更順利的進(jìn)展，盡快完成預(yù)定目標(biāo)，達(dá)成互利的洽談結(jié)果。 在展開(kāi)洽談項(xiàng)目之前，應(yīng)先了解清楚雙方要談及的具體項(xiàng)目。尋找潛在的業(yè)務(wù)可能，并記住洽談項(xiàng)目是由雙方提出的，而不單純由客戶提出的。準(zhǔn)備充足的洽談項(xiàng)目是很重要的，這樣可隨時(shí)滿足客戶的需求。 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 銷 售 部 練習(xí)： * 列舉客人要求的各項(xiàng)優(yōu)惠措施： 1
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