【文章內(nèi)容簡介】 ，其間，可適時(shí)地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。 (3)客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo)客人至梳妝臺(tái)前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。 (4)客人如有送往洗滌的衣物，服務(wù)員應(yīng)按時(shí)、主動(dòng)地為浴客取回洗滌好的衣物，并當(dāng)面交給客人驗(yàn)收：“先生／女士，這是為您洗好的衣服，請(qǐng)您收好!”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報(bào)歉的語言向客人解釋，并采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施：“先生／女士，對(duì)不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時(shí)間為您稍微處理一下廠如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以讓利、贈(zèng)送物品等方式妥善處理此事，最終讓浴客滿意。 (5)客人離開前，應(yīng)讓客人看一下更衣柜：“先生／女士，請(qǐng)看一下更衣柜里沒有東西了!請(qǐng)看一下別忘了東西!”客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺(tái)梳理。客人離開，將客人引導(dǎo)至迎賓員處：先生／女士，您走好!請(qǐng)慢走!歡迎再次光臨! (6)浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時(shí)檢查柜內(nèi)有無遺留物。 6．浴客在更衣室停留或休息時(shí)，要注意為浴客提供一切服務(wù)，要熱情主動(dòng)地上前問詢：“先生／女士，需要我為您做點(diǎn)什么嗎?有什么吩咐盡管找我!”等，要主動(dòng)為浴客提供吸煙點(diǎn)火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。 7．在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填單，到洗浴部吧臺(tái)輸單。 (五)安全衛(wèi)生檢查 1．浴客在洗浴過程中，回到更衣室要求躺臥休息時(shí)，要特別照顧并加以問詢。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 2．時(shí)刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品，記清浴客對(duì)應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 3．隨時(shí)擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時(shí)清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。 4．浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。 5．更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時(shí)通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。 6．隨時(shí)檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時(shí)清除地面污物、臺(tái)面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時(shí)更換垃圾袋； 7．隨時(shí)整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無灰塵、無雜物，沙發(fā)坐椅上無灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。 8．隨時(shí)清理梳妝臺(tái)上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺(tái)面整潔干爽。 9．浴客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索。同時(shí)檢查柜內(nèi)有無遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主。 (六)物品補(bǔ)充和取送 1．注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加梳妝臺(tái)各類用品，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 2．及時(shí)、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個(gè)人物品(在浴客允許的情況下)。 3．及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 4．認(rèn)真檢查浴客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時(shí)送到洗滌部；洗滌完畢，及時(shí)取回。 (七)衛(wèi)生、整理工作 1．更衣柜內(nèi)必須保持有二個(gè)衣架。 2．供客人自取選用的護(hù)膚晶、電風(fēng)筒、方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 3．消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補(bǔ)充。 4．整理擺好書架上的書刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 5．整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。 6．地秤按規(guī)定的位置擺放好。 7．將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 8．及時(shí)補(bǔ)充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。 六、更衣室服務(wù)注意事項(xiàng) (一)幫助客人更衣時(shí)，切忌用眼睛直盯著客人的身體，應(yīng)側(cè)目取衣。 (二)幫助客人脫衣、掛衣時(shí)，一定注意不要將褲子、大衣口袋里的物品掉在地上。 (三)幫助客人朝更衣柜里放東西時(shí)，要將客人的手機(jī)、公文包放在更衣柜內(nèi)側(cè)，提醒客人保管好物品。 (四)時(shí)刻注意消毒柜的線路和消毒物品的安全，非高峰期可關(guān)閉一段時(shí)間，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 (五)浴客測量體重時(shí)，需要幫助時(shí)方可上前，一般情況下，不要趨前觀看浴客體重，以免引起浴客反感。 (六)客人洗衣，一定要檢查衣服有無破損處、有無污垢難洗處，并且及時(shí)提醒，并作好記錄。 七、更衣室衛(wèi)生打掃規(guī)范 (一)更衣室衛(wèi)生打掃程序 1．準(zhǔn)備工作 (1)日常衛(wèi)生在上午九點(diǎn)前完成 (2)攜帶工具：專用膠桶、拖布、掃把、簸箕、抹布數(shù)條。 (3)檢查設(shè)備是否需要報(bào)修。 2．地面清掃 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持地面干凈。 (2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內(nèi)。 (3)用半濕拖布全面清潔地面，用干拖布把地面拖干。 (4)及時(shí)更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過1／2，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。 3．梳妝臺(tái)清潔 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持臺(tái)面干凈。 (2)用抹布擦拭梳妝臺(tái)面，保持干凈無塵、無頭發(fā)，將雜物扔進(jìn)垃圾筒。 (3)用抹布擦拭梳妝臺(tái)上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無塵、無水跡。 (4)用抹布擦拭電話表面，保持無塵、五指印、無水跡。 (5)梳妝臺(tái)上各項(xiàng)用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無發(fā)絲。 4．更衣柜清潔 (1)每周徹底清潔二次，每日至少一次。 (2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫桿、衣掛。 (3)用干抹布將更衣柜內(nèi)外擦干凈。 5．沙發(fā)坐椅清潔 (1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持潔凈。 (2)用抹布擦拭沙發(fā)坐椅表面、底部；清除沙發(fā)坐椅下地面衛(wèi)生。 (3)鋪上干凈的浴巾。 6．綠化擺設(shè)飾品、掛鐘、空調(diào)、燈具 (1)每周全面打掃一次。 (2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。 (3)用抹布擦拭掛鐘、空調(diào)、燈具，保持潔凈。 7．電視機(jī)、飲水機(jī)、地秤、墻面電源開關(guān)、商品架 (1)每日全面打掃一次。 (2)用抹布擦拭電視機(jī)、電視遙控器、遙控器架、飲水機(jī)、地秤的表面，保持干凈。 (3)電視機(jī)屏幕、電源開關(guān)要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。 (4)飲水機(jī)的漏水槽每日傾倒和沖洗一次。 (5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。 8．檢查 (1)各處衛(wèi)生是否漏做。 (2)物品是否補(bǔ)充齊全。 (3)物品擺放是否合理正確。 (4)各種設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 (二)更衣室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1．地面干凈，無灰塵、無紙屑、無頭發(fā)、無水跡等。 2．更衣室內(nèi)空氣流通順暢，清新無異味。 3．更衣柜內(nèi)外潔凈，無灰塵、無雜物、無頭發(fā)、無水跡等。 4．沙發(fā)坐椅表面干凈無塵、無毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無污跡、無毛發(fā)、無碎屑等。 5．電視機(jī)、飲水機(jī)、商品架、掛鐘、地秤、電話機(jī)、電源開關(guān)表面干凈無塵。 6．梳妝臺(tái)臺(tái)面干凈無雜物，梳妝用品干凈，無指印、無水跡、無溢出用品。 7．綠化飾品干凈無塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。 8．抹布、拖布、簸箕等勞動(dòng)工具用后要及時(shí)隱藏，不允許放于更衣室表面，應(yīng)放在浴客看不到的規(guī)定位置。 9．浴衣消毒柜內(nèi)外干凈，浴衣疊放整齊。 10．存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無污跡，隨時(shí)加好桶蓋。 11．空調(diào)、燈具表面潔凈、無塵且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 八、客人衣物洗滌后出現(xiàn)破損 向客人表示歉意；查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明；如無破記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費(fèi)的10倍；員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。 九、更衣室安全管理制度 (一)更衣室原則上實(shí)行直接負(fù)責(zé)制，即出現(xiàn)問題由當(dāng)事人直接承擔(dān)責(zé)任，對(duì)找不出責(zé)任人的，由直接管理人負(fù)責(zé)。 (二)全天24小時(shí)必須保證有人在崗，高峰時(shí)間更衣室內(nèi)必須保證三人值班，一人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的引領(lǐng)，當(dāng)引領(lǐng)客人進(jìn)更衣室或三樓后，馬上回到值崗位置，并負(fù)責(zé)公共區(qū)休閑座的服務(wù)工作。 (三)客人更衣完畢，要提醒客人鎖好更衣柜，服務(wù)員有義務(wù)檢查是否真正鎖上。如果客人更衣柜被盜，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。 (四)主管高峰時(shí)間必須在全場督導(dǎo)，包括公共區(qū)和更衣室。在更衣室內(nèi)不是特別忙的情況下，主管必須負(fù)責(zé)公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時(shí)間，主管有權(quán)調(diào)美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。 (五)每晚23點(diǎn)以后，有一名保安主管負(fù)責(zé)更衣室的安全。保安主管對(duì)更衣室內(nèi)員工有權(quán)監(jiān)督和指導(dǎo)，并有責(zé)任負(fù)責(zé)公共區(qū)域的工作。在23點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)，保安主管必須在公共區(qū)域負(fù)責(zé)。保安主管如發(fā)現(xiàn)一起員工舞弊或其他違規(guī)違法事件，經(jīng)總經(jīng)理查實(shí)核準(zhǔn)，將獎(jiǎng)勵(lì)100元／每人／每次。 (六)每晚凌晨1點(diǎn)到次日上午值夜班人員必須是浴所所在地市常住人員，保證公共區(qū)域24小時(shí)有員在崗。第五節(jié) 洗浴區(qū)崗位責(zé)任制和工作規(guī)范 一、洗浴區(qū)職責(zé)范圍 (一)負(fù)責(zé)為浴客提供優(yōu)質(zhì)的洗浴服務(wù)，包括洗浴引導(dǎo)、介紹、安全看護(hù)、取送飲品等工作。 (二)認(rèn)真落實(shí)洗浴區(qū)的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持浴區(qū)地面、桑拿房、蒸汽房、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生，隨時(shí)整理物品，使其擺放符合規(guī)格要求。 (三)負(fù)責(zé)浴區(qū)各項(xiàng)洗浴設(shè)施(桑拿房、蒸汽房等)、水溫、空氣流通等的有效技術(shù)調(diào)控，確保提供良好的洗浴環(huán)境。 (四)浴客在洗浴過程中，盡可能提供細(xì)致服務(wù)，勤走動(dòng)、勤巡視、勤問詢，確保浴客人身安全。 (五)協(xié)助助浴區(qū)工作人員作好配合工作，包括調(diào)配美容液、取送用品、輸單等服務(wù)工作。 (六)負(fù)責(zé)浴區(qū)設(shè)施故障的報(bào)修，遇有浴客對(duì)設(shè)施故障的報(bào)怨，做好安撫解釋工作。 (七)與更衣室、助浴區(qū)、休閑部做好服務(wù)配合，讓浴客滿意。 二、洗浴區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé) (一)對(duì)洗浴部部長負(fù)責(zé)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)或本部門交給的工作指令，盡職盡責(zé)起模范帶頭作用。 (二)精通本部門業(yè)務(wù)，能夠熟練地領(lǐng)導(dǎo)下屬工作。 (三)做好對(duì)下屬的日常培訓(xùn)工作，有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)服務(wù)。 (四)根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)要檢查本班組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。 (五)檢查本班組人員上崗情況，有無空崗、缺崗、串崗等情況，出現(xiàn)此類問題及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)班。 (六)負(fù)責(zé)全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的浴客情況，及時(shí)解決客人的要求和問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。 (七)負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)連貫，不脫節(jié)、不遺漏。 ． (八)負(fù)責(zé)將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映、出現(xiàn)的問題、客人投訴等做好工作日志記錄，以便向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 (九)檢查本班組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，須申領(lǐng)前廳使用物品，及時(shí)向部長匯報(bào)，保證本部門有足夠的備用品。 (十)當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。 (十一)協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。 (十二)熟悉本部門的工作情況、員工情況。 (十三)做好班次交接事項(xiàng)。 三、洗浴區(qū)領(lǐng)班工作規(guī)程 (一)班前準(zhǔn)備 1．提前15分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。 2．接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (二)日常檢查、管理工作 1．檢查員工到崗、考勤打卡情況。 2．檢查員工儀容儀表。 3．檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。 4．檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。 5，檢查浴區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查浴區(qū)各個(gè)部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。 6．檢查浴區(qū)的各種洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品，擺放是否整齊、是否需要補(bǔ)充更換。 7．檢查浴區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當(dāng)控制浴區(qū)空調(diào)及燈光開啟，既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。 8．檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無異味。 9．每隔半小時(shí)測一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數(shù)值。 10．每隔10分鐘檢查衛(wèi)生問一次，確保衛(wèi)生間干凈無異味。 11，經(jīng)常檢查、督導(dǎo)水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開關(guān)，堅(jiān)持人離水閉的節(jié)水原則。 12．經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān)，既能節(jié)約電消耗，又能滿足浴客需要。 ． 13．檢查員工現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為浴客提供服務(wù)。 14．檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫員工動(dòng)向表)，嚴(yán)禁脫崗、怠工現(xiàn)象。 15．檢查浴區(qū)物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 (三)常規(guī)工作 1．直接參與浴區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜接更衣室、助浴區(qū)、美容美發(fā)組的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。 2．浴區(qū)的設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，水溫