【文章內(nèi)容簡介】 變化。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 23 ? 顧客滿意 — 企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道 ? 顧客滿意 (CS)用戶 (顧客 )對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。 (ISO9000:2022版 ) ? 顧客滿意度 — 用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述 .一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。 ? 顧客滿意率 ? 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比 。 也是用來測評顧客滿意程度的一種方法 。 ? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100 ? 適用于單項簡單指標的顧客滿意測量 ， 不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ， 故不利于使用 。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 24 ? 顧客滿意度指數(shù) ? 是運用了計量經(jīng)濟學的理論來處理多變量的復(fù)雜總體 ， 全面 、 綜合地度量顧客滿意程度的一種指標 。 ? 是對顧客滿意率的改進 、 深化和發(fā)展 。 ? 一般所說的顧客滿意度測評 ， 主要是指顧客滿意度指數(shù)測評 。 ? 顧客滿意度指數(shù)模型： ? ACSI（ 美國顧客滿意度指數(shù) ） （ 比較復(fù)雜 ） ? 加權(quán)平均法 （ 比較簡單實用 ） －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 25 美國顧客滿意度指數(shù)指標體系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 26 測評指標的量化 李斯特量表介紹 ? 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測評表 ? 顧客滿意程度一般分 5級 （ 一般對應(yīng)的態(tài)度是：滿意 、 較滿意 、一般 、 較不滿意和不滿意 ） ? 測評指標權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法 、 客觀賦權(quán)法 ? 測評指標可多可少 ， 也可以多級 ， 需要根據(jù)組織實際情況確定 測評指標 （一級） 權(quán)重 100 （ 5） 80 （ 4） 60 （ 3） 40 （ 2） 20 （ 1） 產(chǎn)品外觀 質(zhì)量穩(wěn)定性 使用性能 安全性 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 27 加權(quán)平均法案例 1 5 4 3 2 1 5 4 4 4 4 5 5 3 M21 M32 M31 M33 m s 供氣壓力 / 氣質(zhì) / 維修服務(wù)態(tài)度 / 修理及時性 / 修理結(jié)果 / 抄表員服務(wù)態(tài)度 / 抄表是否有差錯 / 表單是否及時送到 / 供氣質(zhì)量 維修質(zhì)量 抄表質(zhì)量 顧客對天然氣 供應(yīng)質(zhì)量的感知 二級指標 四級指標 三級指標 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 28 ? 顧客滿意的作用 — 顧客忠誠和顧客擴大的前提 ? 重復(fù)的購買機會 ? 更多的用戶群 ? 更大的市場份額 ? 更短的銷售周期 ? 更低的營銷費用和更高的利潤 ? 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義 ? 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況 ? 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進質(zhì)量的目標 ? 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略 ? 預(yù)測質(zhì)量回報和經(jīng)濟利益 ? 提高質(zhì)量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 29 ? 滿意度測評工作流程 確定測評指 標并量化 確 定 被 測 評 對 象 抽 樣 設(shè) 計 問 卷 設(shè) 計 實 施 調(diào) 查 匯 總 整 理 計算 顧客 滿意 度指 數(shù)， 分析 評價 編寫 顧客 滿意 度指 數(shù)測 評報 告 改進建議 和措施 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 30 顧客對質(zhì)量和 服務(wù)的認知 顧客對質(zhì)量和 服務(wù)的預(yù)期 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠度 ? 感知價值與顧客滿意度關(guān)系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 31 ? 感知價值 ? 測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€角度來確定指標： ▲ 對于給定價格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平 ▲ 對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價格水平 ? 感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括 : 顧客忠誠程度 ； 留住顧客 ； 顧客主動推薦 ； 顧客建立關(guān)系 。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 32 以顧客和市場為中心 ? 管理理念 ? 卓越模式 ? 案例點評 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 33 顧客與市場的了解 — 目的 ? 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 34 顧客與市場的了解 — 要求 (1)組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位 包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 . 市場細分 目標市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 S T P 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 35 顧客與市場的了解 — 要求 (2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？ 組 織 確定 中間商 終端顧客 價 格 質(zhì) 量 可 靠 性 交 付 時 間 便 利 性 服務(wù) 和技 術(shù)支 持 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 特點 … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對 不同的顧客和顧客群 采用不同的確定方法 ? 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 36 顧客與市場的了解 — 要求 ? 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。 例：手機 (身份的象征 實