【正文】 9 — 目的 ? 建立與顧客的相互關(guān)系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 開拓新的商機 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 42 組織 信 息 (2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽 求 尊 重 求 克 服 求 補 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 C R M 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 — 要求 針對不同的接觸方式 ， 如何確定顧客在接觸中的主要要求 ？ 如何確保顧客的這些要求傳 達到顧客反饋鏈中的每一位 員工，并滿足顧客要求 ？ 傳 達 內(nèi)部員工 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 46 顧客滿意程度測量 — 要求 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠度 叛離帶 冷漠帶 忠誠帶 100 顧客滿意與忠誠度的關(guān)系 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。在 80年代，可口可樂在飲料市場的領(lǐng)導者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂在市場上的增長速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競爭對手百事可樂來勢洶洶，它先是推出了 “ 百事新一代 ” 的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場最大的消費群體 年勁人。J VANGUARD 2022/2/8 53 案例：短信 “ 小 ” 業(yè)務大市場 短信撐起江蘇移動 10%總收入 ?2022年，江蘇移動用戶的短信發(fā)送總量超過了 120億條，不起眼的短信創(chuàng)造的收入，已經(jīng)占到了江蘇移動總收入的 10％。污染企業(yè)通過安裝環(huán)保局的在線監(jiān)測儀器和 GPRS終端，可實時將監(jiān)測數(shù)據(jù)通過 GPRS網(wǎng)絡傳到環(huán)保局監(jiān)控中心進行處理。移動公司通過 CMPP方式對揚州國稅局實施短信接入，用戶在網(wǎng)上報稅成功后系統(tǒng)將自動發(fā)送短信及時通知用戶，報稅不成功也將通知用戶重新申報。J VANGUARD 2022/2/8 57 喬 .吉拉德銷售秘訣 ? 一、 250定律：不得罪一個顧客 喬說得好： “ 你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的 250個顧客。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀錄稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。過去，揚州全區(qū)的八千多家企業(yè)每月通過網(wǎng)上報稅系統(tǒng)進行報稅，但企業(yè)在網(wǎng)上提交稅單后并不知道申報是否成功、稅金是否已扣，納稅人必須到國稅局進行查詢。J VANGUARD 2022/2/8 54 江蘇移動短信行業(yè)應用遍地開花 ? 張家港移動分公司與市環(huán)保局合作開發(fā)的 GPRS污水監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)過三個月的試運行，日前正式投入使用。 ? 調(diào)查部門進行了緊急的市場調(diào)查，一月前還有 53%的消費者聲稱喜歡 “ 新可樂 ” ，可現(xiàn)在一半以上的人說他們不喜歡 “ 新可樂 ” ，再過一個月，認可 “ 新可樂 ” 的人只剩下不到 30%。戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂。J VANGUARD 2022/2/8 45 顧客滿意度測量 — 要求 (1)組織如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？ “ 顧客滿意度達到 80%遠遠不夠， 顧客對品牌的 忠誠度是建立 在更高的滿意 度基礎(chǔ)上的。 。J VANGUARD 2022/2/8 38 顧客與市場的了解 — 要求 (3) 如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務需要及發(fā)展方向一致 ? 可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。J VANGUARD 2022/2/8 33 顧客與市場的了解 — 目的 ? 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。J VANGUARD 2022/2/8 27 加權(quán)平均法案例 1 5 4 3 2 1 5 4 4 4 4 5 5 3 M21 M32 M31 M33 m s 供氣壓力 / 氣質(zhì) / 維修服務態(tài)度 / 修理及時性 / 修理結(jié)果 / 抄表員服務態(tài)度 / 抄表是否有差錯 / 表單是否及時送到 / 供氣質(zhì)量 維修質(zhì)量 抄表質(zhì)量 顧客對天然氣 供應質(zhì)量的感知 二級指標 四級指標 三級指標 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100 ? 適用于單項簡單指標的顧客滿意測量 ， 不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ， 故不利于使用 。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。 ? 企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。 “ 覺醒吧 ，你就是屬于年輕一代！ ” 。 德魯克：營銷就是使銷售成為不必要 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。堅持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠。 ?美國最佳企業(yè)的特征 《追求卓越》 崇尚行動 關(guān)注客戶 自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn) 價值驅(qū)動 不離本行 精兵簡政 寬嚴相濟 ?《基業(yè)長青》：利潤之上的追求 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 6 客戶經(jīng)濟時代的到來 ? 價值理論的新突破：被客戶與市場認可并接受的產(chǎn)品（或服務）才具有價值。2022/2/8 1 卓越績效管理模式 Criteria for Performance Excellence 以顧客和 市場為中心 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 7 企業(yè)的價值存于企業(yè)之外 — 客戶與市場 ?美國蘭德公司、麥肯錫公司、國際管理咨詢公司的專家通過對全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認為： 世界 500強 最注重四點：一是團隊協(xié)作精神； 二是以客戶為中心 ；三是平等對待員工；四是激勵與創(chuàng)新。因為出色的企業(yè)是靠仍戶和市場來驅(qū)動，而不是靠技術(shù)來驅(qū)動的，對用戶所作的每項建議，從用戶自身的立場來看，都應該是最為經(jīng)濟實惠的。科特勒：營銷是一個長長的工作鏈，其根本是 “ 客戶 ” 。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是