精心打造以顧客和市場(chǎng)為中心的卓越績(jī)效管理模式(已修改)
2025-01-23 19:32 本頁(yè)面
【正文】 2022/2/8 1 卓越績(jī)效管理模式 Criteria for Performance Excellence 以顧客和 市場(chǎng)為中心 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 2 以顧客和市場(chǎng)為中心 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意度 以 顧 客 和 市 場(chǎng) 為 中 心 顧客和市場(chǎng)的了解 ? 目標(biāo)市場(chǎng)與顧客 ? 顧客與市場(chǎng)的需求和期望 ? 產(chǎn)品和服務(wù)的特性 ? 信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用 顧客關(guān)系的建立 ? 顧客的溝通機(jī)制 ? 顧客溝通需求 ? 投訴管理過(guò)程 ? 建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù) 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量 ? 過(guò)程、測(cè)量及數(shù)據(jù) ? 顧客反饋 ? 競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 3 以顧客和市場(chǎng)為中心 ? 管理理念 ? 卓越模式 ? 案例點(diǎn)評(píng) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 4 企業(yè)存在的理由 ?柏拉圖的《理想國(guó)》 ?亞當(dāng) 斯密的《國(guó)富論》： 社會(huì)分工論 ?科斯《企業(yè)的性質(zhì)》： 企業(yè)內(nèi)部交易論 ?巴納德《經(jīng)理人員的職能》： ?合作的意愿 ?共同的目標(biāo) ?信息的交流 “ 看不見(jiàn)的手 ” 能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個(gè)人和每一個(gè)國(guó)家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上將給所有的人帶來(lái)最大的繁榮 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 5 創(chuàng)造價(jià)值的三素 ? 土地 ? 勞動(dòng) ? 資本 法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 出了第四要素： 企業(yè)家 企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 6 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) ? 價(jià)值理論的新突破：被客戶(hù)與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價(jià)值。 ? IBM:IBM是以客戶(hù)和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不技術(shù)！ ? HP： 惟一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是，每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。 ? 花旗銀行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤(rùn)自然隨之而來(lái)。 ? ATamp。T： 以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)。 ? 江蘇移動(dòng)： “ 客戶(hù)至上 ” 、 “ 投訴是金，化解就是利潤(rùn) ” ? 海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠(chǎng)。用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 7 企業(yè)的價(jià)值存于企業(yè)之外 — 客戶(hù)與市場(chǎng) ?美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢(xún)公司的專(zhuān)家通過(guò)對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為： 世界 500強(qiáng) 最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 二是以客戶(hù)為中心 ；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。 ?美國(guó)最佳企業(yè)的特征 《追求卓越》 崇尚行動(dòng) 關(guān)注客戶(hù) 自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn) 價(jià)值驅(qū)動(dòng) 不離本行 精兵簡(jiǎn)政 寬嚴(yán)相濟(jì) ?《基業(yè)長(zhǎng)青》：利潤(rùn)之上的追求 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 8 中層管理人員 一 線(xiàn) 員 工 高層管理人 員 顧 客 顧 客 顧 客 ?例：海爾：用戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 9 ? 隨著時(shí)間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了 IBM的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡(jiǎn)短地寫(xiě)道： “ IBM就是最佳服務(wù)的標(biāo)志！ ” 我始終認(rèn)為這是我們最理想的廣告。因?yàn)樗嬲磉_(dá)了 IBM的經(jīng)營(yíng)立場(chǎng)，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與 IBM簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時(shí)還包括所有的服務(wù)項(xiàng)目?！兑粋€(gè)企業(yè)的信念》 ? IBM是以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！ ? “ 務(wù)必在 24小時(shí)內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難 ” ！ ? 服務(wù)不惜代價(jià)，如愿意花同幾百美元專(zhuān)門(mén)派上一輛卡車(chē)，給用戶(hù)送去只值 30美元的產(chǎn)品。因?yàn)槌錾钠髽I(yè)是靠仍戶(hù)和市場(chǎng)來(lái)驅(qū)動(dòng)，而不是靠技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的，對(duì)用戶(hù)所作的每項(xiàng)建議，從用戶(hù)自身的立場(chǎng)來(lái)看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。堅(jiān)持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠(chǎng)。要以量體裁衣的方式來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，要善于傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。 ?例： IBM的 “ 信念 ” 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 10 寶潔與 800免費(fèi)電話(huà) ? 寶潔公司是美國(guó)第一家開(kāi)通 800消費(fèi)者免費(fèi)電話(huà)。 1971年共接 20萬(wàn)個(gè)電話(huà)，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。 ? 技術(shù)創(chuàng)新的源 85%來(lái)自于使用者 — 馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學(xué)院） 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 11 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ) ? 現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核心－ STP理論 ? 市場(chǎng)細(xì)分 Segmenting ? 選擇目標(biāo)市場(chǎng) Targeting ? 產(chǎn)品定位 Positioning ? LGD營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 午餐 Lunch ? 高爾夫 Golf ? 晚餐 Dinner 菲利普 科特勒：營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的工作鏈，其根本是 “ 客戶(hù) ” 。 德魯克：營(yíng)銷(xiāo)就是使銷(xiāo)售成為不必要 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 12 ? 市場(chǎng)細(xì)分 Segmenting 市場(chǎng)細(xì)分變量 地 理 人 口 心 理 行 為 利 益 …… 最行之有效！ WHY？ 客戶(hù)尋求的利益對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為所起的決定性作用 ， 比其他變量的作用更直接 、 更有可預(yù)測(cè)性 。 同時(shí) ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分 ，每一部分都會(huì)在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶(hù)溝通 。 顧客與市場(chǎng)的了解－ 術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/8 13 二級(jí)變量 劃分標(biāo)準(zhǔn) 地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度 東北 、 華北 、 華東 、 華中 、 華南 、 西北 、 西南 北京 、 上海 、 廣州 、 武漢 、 成都 、 西安 、 ……… . 特大型 、 大型 、 中型 、 小型 東部地區(qū) 、 中部地區(qū) 、 西部地區(qū) 人口因素 年齡 性別 家庭收入 職業(yè)
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