顧客服務(wù)的管理模式(已修改)
2025-04-19 22:26 本頁面
【正文】 Contents 目錄1)服務(wù)理念2)服務(wù)模式1)隨叫隨到2)到了就好3)創(chuàng)造感動4)信息增值1) 顧客服務(wù)模式2) 服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)3) 上門服務(wù)規(guī)范4) 服務(wù)規(guī)范用語及禁語1)三包規(guī)定2)消法五. 服務(wù)創(chuàng)新篇1) 全程管家3652) 神秘顧客，服務(wù)暗訪海爾星級服務(wù)手冊海爾集團商流本部顧客服務(wù)推進部Contents 目錄1)服務(wù)理念2)服務(wù)模式1)顧客服務(wù)模式2)上門服務(wù)規(guī)范3)規(guī)范用語及禁語1)隨叫隨到2)到了就好3)創(chuàng)造感動4)信息增值1)三包規(guī)定2)消法1)海爾俱樂部2)全程管家365服務(wù)理念n 海爾人就是要創(chuàng)造感動 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務(wù)人員來說更應(yīng)如此，用服務(wù)創(chuàng)造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創(chuàng)造海爾顧客服務(wù)市場第一美譽度,正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言:“在海爾國際化進程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象,啟動美好未來!” 工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌。帶走您的煩惱，留下我的真誠。n 用戶永遠是對的 1995年,海爾提出星級服務(wù),只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會給企業(yè)帶來做好的效益.一 海爾顧客服務(wù)文化篇服務(wù)模式n 五個一 一張服務(wù)名片一副鞋套一塊墊布一塊抹布一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) n 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。n 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)在海爾,技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,產(chǎn)品賣不出去,用戶的滿意就是海爾的工作標(biāo)準(zhǔn),不能對用戶說:“不”.n 用戶的抱怨是我們的最好禮物用戶抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向。如果能及時消除這些抱怨,就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn).n 對內(nèi)“一票到底”的流程,“對外一站”到位的服務(wù) 海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實行的“一票到底”的流程,以“實現(xiàn)一站”到位的服務(wù).“一站到位式服務(wù)”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個定單,有一個SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.評價我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看我們每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”。簡要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增值”四個標(biāo)準(zhǔn)。它成為今后檢驗服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，做好今后的服務(wù)工作。只有嚴(yán)格地按照這四個標(biāo)準(zhǔn)，及時、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠度、美譽度，實現(xiàn)市場第一美譽度的目標(biāo)。二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)案例篇到了就好“到了就好”就是上門后能夠迅速而準(zhǔn)確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務(wù)到位，這是對服務(wù)技術(shù)水平方面的要求。只有“到了就好”，保證一次服務(wù)到位，迅速排除用戶機器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因為機器故障帶給用戶的不便和煩惱。正面網(wǎng)點：天（二）信息派工及售后鑒定津雙晶網(wǎng)點服務(wù)人員：馮連江天津用戶程懷波于1997年9月購海爾麗達XQG508洗衣機，使用過程中因噪音大、機器移位等故障,2000年6月8日用戶撥打售后服務(wù)電話，請海爾售后人員上門修理。工單被派至天津天青網(wǎng)點，該網(wǎng)點先后分別指派服務(wù)人員胡守軍、張鵬、陳文林上門為用戶提供服務(wù)。幾次修理之后，機器只是暫時好一些，但很快又恢復(fù)原狀。無奈之下用戶于2002年6月3日再一次撥打了我們的服務(wù)電話，這一次接到派工的是天津雙晶網(wǎng)點。服務(wù)人員馮連江師傅上門，以其過硬嫻熟的技術(shù)，很快就發(fā)現(xiàn)了機器故障的根源是三角架螺絲松動、配重塊松動，調(diào)整三角架及配重塊螺栓，整機器正常。并快速排除了機器故障。用戶寫信對此進行了表揚，他被馮師傅精湛的技藝所折服。原來認(rèn)為海爾售后服務(wù)維修技術(shù)不高的觀點，被徹底改變。
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