服務(wù)技巧與情緒管理(編輯修改稿)
2025-02-07 10:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 不可能的 （ 沒這種可能 ， 我們從來沒有 ） …… ? 非常抱歉 ， 也許需要向您澄清一下 …… 。 ， 不要再講了 。 ? 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了 ， 我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系 。 請(qǐng)問 ， 您還有他什么需要幫助嗎 ？ 。 ? 我希望能給您正確的建議 ！ 2022/2/8 40 微笑 ?微笑服務(wù)的魅力： 消除隔閡 有益身心健康 獲取回報(bào) 調(diào)節(jié)情緒 把微笑融入語(yǔ)言 ， 把滿意帶給客戶 ！ 2022/2/8 41 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì) 2022/2/8 42 微笑訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)（ 3米 6齒）與方法 2022/2/8 43 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的 1 接受引導(dǎo) 安撫客戶 心平氣和，自信肯定 稱呼客戶的姓名 表現(xiàn)重視 聽與說的比例約為 7： 3 尊重客戶的感受 防御、爭(zhēng)辯 急躁，表現(xiàn)出反感 稱之為不常見事件 問不相關(guān)的問題 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 說 “ 這種事通常不會(huì)發(fā)生 ” 2 傾聽響應(yīng) 獲取信息 找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受 控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿 運(yùn)營(yíng)提問技巧，讓客戶盡情的說 留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。 －例如： “ 對(duì)，沒錯(cuò)，明白 ……” 對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù) 及時(shí)記錄重點(diǎn) 做防御反應(yīng) 一連串的質(zhì)問客戶 照讀電話腳本 表現(xiàn)匆忙或者不耐煩 否認(rèn)客戶感受 當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴 3 確認(rèn)事實(shí) 分析問題 判斷問題的實(shí)質(zhì)， 對(duì)客戶的遭遇感同身受 表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心 引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn) 用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容 參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題 主觀判斷 爭(zhēng)辯或貶抑 反駁或搶話 找證明或借口 讓客戶感覺這類投訴非常多 說公司或其他同事的不是 客戶溝通百寶箱 2022/2/8 44 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的 4 提出 建議 建議解決 方法 提出暫時(shí)建議并說明建議的好處 注意建議的措辭要直截了當(dāng) 如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶 提出解決問題的方案（ 如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶） 提及賠償 引用先例 給客戶壓力 要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情 5 達(dá)成 協(xié)議 靈活退出 重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備 表示能為他解決問題是你的榮幸 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題 告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你 多謝意見 做出最大讓步 給客戶壓力 表示客戶不講理 給客戶不相關(guān)的好處 承諾你做不到的事情 隨便掛線 讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了 6 落實(shí) 跟進(jìn) 顯示責(zé)任心 填寫相關(guān)表格 做相關(guān)的跟進(jìn) 多與管理同事溝通 如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù) 置之不理 延誤處理時(shí)間 擅自決定 沒有按時(shí)回復(fù) 客戶溝通百寶箱 2022/2/8 45 壓力與情緒管理 2022/2/8 46 學(xué)會(huì)從不同角度看問題 ? 你是這樣嗎？ 2022/2/8 47 三類員工的情緒勞動(dòng) ?第一類：樂觀積極，對(duì)工作的滿意度較高，給同事帶來正面影響 ?第二類：盡職盡責(zé)，不愿額外付出，需要較多個(gè)人空間，和組織保持距離 ?第三類：滿意度低，聲心帶來的不快樂和職業(yè)倦怠，容易出現(xiàn)亞健康狀態(tài)和情緒失控 2022/2/8 48 活得真累！ 第二狀態(tài) 疾病 身心虛弱綜合癥 壓力下的第三狀態(tài) 第三狀態(tài) 第一狀態(tài) 健康 2022/2/8 49 學(xué)會(huì)從不同角度看問題 ?“一個(gè)可愛的人生活在一個(gè)可愛的世界里，一個(gè)充滿敵意的人則生活在一個(gè)充滿敵意的世界里，你遇到的人實(shí)際上就是你自己的反應(yīng)?！? 2022/2/8 50 昔者莊周夢(mèng)為胡蝶栩栩然胡蝶也自喻適志與不知周也俄然覺則蘧蘧然周也不知周之夢(mèng)為胡蝶與胡蝶之夢(mèng)為周與周與胡蝶則必有分矣此之謂物化 . 養(yǎng)生主第三 . 吾生也有涯而知也無涯以有涯隨無涯殆已已而為知者殆而已
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