員工禮儀培訓(xùn)教材ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 15:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 手；先生 、 小姐之間 ， 小姐先伸手 。 ? 5． 冬天要先脫手套再行握手禮 ， 在室內(nèi)不可戴帽與客人握手 ， 要客人先主動(dòng)伸出手后 ， 服務(wù)員才能與之相握 。 ? 6． 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手 。 頷首禮儀 ? 1． 面帶微笑 ， 頷首示意 。 2． 如果是冬天正戴著帽子 ， 應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮 。 鞠躬禮儀 ? 1． 立正站穩(wěn) ， 上體前傾 30度 。 ? 2． 等受禮者回禮后 ， 恢復(fù)立正姿勢(shì) 。 ? 3． 雙手垂在膝上 。 ? 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。 ? ? 拱手禮儀 。 ? 1． 雙手互握 ， 左手握拳置于右拳內(nèi) ， 高舉過(guò)眉 。 ? 2． 拱手禮不受距離的限制 ， 只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮 。 ? 3． 拱手禮是我國(guó)良好的傳統(tǒng)禮節(jié) 。 ? 舉手禮儀 。 ? 1． 把手舉到和肩膀平 ， 手掌朝外輕輕擺動(dòng) 。 ? 女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 ? 遞送帳單禮儀 ? 1． 上身前傾 。 ? 2． 賬單文字正對(duì)著客人 。 ? 3． 如果客人簽單 ， 應(yīng)把筆套打開(kāi) ， 筆尖對(duì)著自己 ， 然后以左手遞給客人 。 ? 遞送帳單禮儀 ? 1． 上身前傾 。 ? 2． 賬單文字正對(duì)著客人 。 ? 3． 如果客人簽單 ， 應(yīng)把筆套打開(kāi) ，筆尖對(duì)著自己 ， 然后以左手遞給客人 。 ? 入座交談禮儀 ? 1． 從椅子左邊入座 。 ? 2． 女士用手抓住裙邊慢慢落座 ， 把裙子理平 。 ? 3． 雙手放在桌上或膝蓋上 。 ? 4． 雙腳并攏 ， 稍微內(nèi)縮 。 ? 5． 談話時(shí) ， 要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 。 ? 6． 交談結(jié)束 ， 應(yīng)慢慢站起 ， 然后從左側(cè)出來(lái) 。 ? 同乘電梯禮儀 ? 1． 梯門(mén)開(kāi)時(shí) ， 用手遮住電梯感應(yīng)電眼或掀住開(kāi)門(mén)按鈕 ， 以不使梯門(mén)關(guān)閉 。 ? 2． 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯 。 ? 3． 進(jìn)入電梯后 ， 應(yīng)立于指示板前 ， 為客人按欲去層數(shù) 。 ? 4． 如果中途比客人先離開(kāi)電梯 ， 應(yīng)對(duì)客人對(duì)聲 “ 對(duì)不起 ， ” 或 “ 再見(jiàn) 。 ” ? 5． 讓女賓客先出入電梯 。 ? 6． 走出電梯開(kāi)門(mén)指示鈕 ， 請(qǐng)客人先走 。 ? 出入客房禮儀 ? 1． 不論門(mén)是關(guān)著或開(kāi)著 ， 進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén) ， 報(bào)服務(wù)員得到允許后再入內(nèi) 。 ? 2． 敲門(mén)時(shí) ， 每隔五秒鐘敲二下 ， 同時(shí)報(bào)出自己的身份 。 ? 3． 出室時(shí)應(yīng) 禮貌地倒退兩步 ， 道別后再轉(zhuǎn)身輕輕把門(mén)關(guān)上 。 （一）先問(wèn)好、再報(bào)單位，再問(wèn)問(wèn)候語(yǔ) ? 接電話問(wèn)好 、 報(bào)單位后要講問(wèn)候語(yǔ) ， 例如 ，“ 請(qǐng)問(wèn)我能幫助你什么忙嗎 ？ ” 切忌自己什么都不說(shuō) ， 只是一味地詢問(wèn)對(duì)方 ， ：“ 你叫什么名字 ？ ”“ 你是哪個(gè)單位的 ？ ”“ 你找他是公事還是私事 ？ ” 這種做法極不禮貌 。 另外需注意的是 ， 問(wèn)好 、報(bào)單位 、 問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能弄顛倒 。 這樣顯得彬彬有禮 ， 給一種親切感 ， （二）避免使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言 ? 熱情 、 修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半 ，所以 ， 不能用非正規(guī)的 、 非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ) 。 ? 假如你打電話 ， 如果碰到對(duì)方說(shuō)話生硬 ， 很不禮貌地問(wèn) “ 哎 ， 找誰(shuí) ？ “ 不在 ” ， 咔嚓一聲將電話掛了 。 如果你再打過(guò)去詢問(wèn)： “ 他到哪里去啦 ？“ 對(duì)方便不耐煩地回答說(shuō) ” 不知道 ， 真羅嗦 ， 或者說(shuō)： “ 不是告訴價(jià)你他不在嗎 ？ 怎么又打來(lái)呢 ，真討厭 ” ， 此時(shí) ， 你的心情如何呢 ， 肯定會(huì)感到不愉快 ， 接電話要遵循 “ 已所不欲 ， 勿施于人 ”的原則 。 （三）注意聆聽(tīng) ? 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論 ， 對(duì)沒(méi)有清楚的內(nèi)容 ， 要復(fù)述客人的話 ， 以免搞錯(cuò) ， ? 聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌 ， 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話 ， 要把對(duì)方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核 ， 應(yīng)不時(shí)地用：嗯 “ 對(duì) ” 是 “ 來(lái)給對(duì)方積極反饋 。 ? 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知 ， 應(yīng)致謝 。 如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴 ， 接待要耐心 ， 回復(fù)對(duì)方的話要特別注意語(yǔ)氣和措詞 ， 要顯得熱情 ， 誠(chéng)懇 ，親切 ， 并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注 。 （四）做好記錄 ? 對(duì)重要的事 ， 應(yīng)做好記錄 。 記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話 ， 以檢驗(yàn)是否無(wú)誤 ， 然后應(yīng)等對(duì)方來(lái)結(jié)束談話 ， 如果電話上定不下來(lái) ， 可告知對(duì)方請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后 ， 再通電話決定 。 ? （ 五 ） 通話完畢 ? 通話結(jié)束時(shí) ， 應(yīng)說(shuō) “ 謝謝您 ！ 通電話以對(duì)方掛斷電話為通話完畢 。 任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒 。 ? （ 一 ） 說(shuō)話要直截了當(dāng) ? 員工在打電話時(shí)，應(yīng)直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇距話筒 3厘米為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)， （一）結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn) ? 通常是由發(fā)話人先結(jié)束談話 ， 如果對(duì)方還沒(méi)有講完 ， 自己便掛斷電話 ， 就顯得欠禮和不文明 。 如果電話來(lái)得不是時(shí)候 ， 自己正忙著辦其他更要緊的事 ， 而對(duì)方談興正濃 ， 還不想結(jié)束通話 ， 擅自打斷對(duì)方或要求停止交談都是不禮貌的
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