上海礪劍企業(yè)管理客類管理(編輯修改稿)
2025-02-06 04:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 維系 A類顧客 拉動(dòng) B、 C類顧客 通過(guò)社區(qū)分布圖及顧客分布圖找到 B、 C類顧客，并 通過(guò)各種方式（ DM、社區(qū)）提升 B、 C類顧客來(lái)店次數(shù)。 進(jìn)行進(jìn)店調(diào)查 店經(jīng)理每天與 10個(gè)顧客進(jìn)行交談 ① 顧客流向； ② 顧客需求； ③ 客戶建議。 知道我的顧客來(lái)至哪？哪里的顧客還沒有來(lái)！ 品類、服務(wù)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距 改善、提高 社區(qū)活動(dòng)作為藥品零售業(yè)的一種重要服務(wù)形式應(yīng)引起高度重視 社區(qū)活動(dòng)是藥店品牌的延伸，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)充分體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵。 社區(qū)活動(dòng)的計(jì)劃實(shí)施工作應(yīng)該是嚴(yán)密的，確保成功率及美譽(yù)度。應(yīng)建立 健全社區(qū)負(fù)責(zé)及考核制度，對(duì)社區(qū)，尤其是核心商圈內(nèi)的社區(qū)必須確定 專人管理，并將社區(qū)任務(wù)及責(zé)任分配表格報(bào)機(jī)構(gòu)備案，后期應(yīng)通過(guò)顧客 地圖所反映的來(lái)客差異對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 社區(qū)活動(dòng)的形式應(yīng)該是多元化的；符合顧客需求的；不能一成不變。 （活動(dòng)形式舉例： 利用廠家資源或自行聯(lián)系醫(yī)療專家到社區(qū)進(jìn)行醫(yī) 療咨詢或義診； 同社區(qū)協(xié)作辦理或維護(hù)社區(qū)板報(bào)； 同社區(qū)協(xié)作 舉辦主題公益性活動(dòng)） 社區(qū)活動(dòng)應(yīng)該有周期性，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。其開展頻率一般 要求為：核心商圈內(nèi) 2次 /月；次級(jí)商圈及邊緣商圈 1次 /月；周末兩天應(yīng) 為重點(diǎn)展開時(shí)間， 社區(qū)活動(dòng)應(yīng)該有選擇性的進(jìn)行，確保活動(dòng)效果，社區(qū)分布圖及顧客分布 圖的項(xiàng)目實(shí)施能有力支持活動(dòng)的開展。 社區(qū)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)是門店運(yùn)營(yíng)的寶貴財(cái)富，各項(xiàng)相關(guān)資料的保存具有重要 意義。要求必須做好社區(qū)維護(hù)記錄。 社區(qū)活動(dòng)管理： 三、如何進(jìn)行忠誠(chéng)顧客管理 首先要弄清什么是顧客忠誠(chéng)？顧客忠誠(chéng)是許多特性的綜合體，同時(shí)也代表了顧客的一種承諾，并反應(yīng)在態(tài)度與行為上。忠誠(chéng)顧客的態(tài)度是指：愿意再度購(gòu)買；以及向同一企業(yè)購(gòu)買其他產(chǎn)品或服務(wù)；愿意將此企業(yè)推薦給其他人；拒絕采用其他競(jìng)爭(zhēng)者的同性質(zhì)產(chǎn)品（或服務(wù)）。 若單獨(dú)出現(xiàn)上述任一項(xiàng)或部分態(tài)度 ，都不能表明顧客的忠誠(chéng)。 顧客忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是： 整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）； 重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為 70%以上， 7030%、 30%以下）。 推薦給他人的可能性（很大可能、有
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