餐飲服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 04:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 我要點 菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。 同時轉(zhuǎn)身對同伴說： 這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。 菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說： 先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒， 你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。 發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 分析： 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？ 菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。 這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f 先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。 案例五 某日清晨 ,客人李先生進(jìn)入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃早餐 .這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切 .他點了一份松仁玉米粥 .幾分鐘后 ,一碗熱騰騰的粥上桌了 ,李先生有滋有味的品嘗了起來 .可是沒過多久 ,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個小黑蟲子 ,于是他急忙叫來了服務(wù)員 .可不管服務(wù)員怎么作解釋 ,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣 . 分析 客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。 查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯誤 .及時地給客人進(jìn)行更換，
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