【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急，一切從用戶出發(fā)，努力提高服務(wù)水平。 55 換位心態(tài)的積極作用： ? 使我們突破固有的思考習(xí)慣，學(xué)會(huì)變通，解決常規(guī)思維下難以解決的問(wèn)題； ? 使我們了解別人的心理需求，感受到他人的情緒，將溝通進(jìn)行到底； ? 使我們揣摩到對(duì)方的心理，達(dá)到說(shuō)服對(duì)方的目的； ? 使我們欣賞到他人優(yōu)點(diǎn)，并給予對(duì)方真誠(chéng)的鼓勵(lì)，使團(tuán)隊(duì)和諧高效； ? 使領(lǐng)導(dǎo)者得到下屬的擁護(hù)； ? 使下屬得到上級(jí)的器重 …… 56 基蒂 洛克概括了換位思考的 6個(gè)要點(diǎn) ? 不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做到什么。以正面或中立的立場(chǎng)強(qiáng)調(diào)對(duì)方想要知道的內(nèi)容。 ? 參考對(duì)方的具體要求和指令。 ? 除非你有把握能夠使對(duì)方感興趣，否則盡量少談自己的感受。 ? 不要告訴對(duì)方他們將有何感受。 ? 涉及褒獎(jiǎng)的內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與雙方都有關(guān)系時(shí)，盡量用“我們”。 ? 涉及貶抑的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)。要用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)或無(wú)人稱(chēng)表達(dá)法，避免有歸咎于人之嫌。 57 己所不欲 ,勿施于人 己所欲 ,施于人 人所欲 ,施于人 58 黃金法則 ： 你希望別人怎么對(duì)待你， 你就怎么對(duì)待他。 白金法則 ： 別人希望你怎么對(duì)待他， 你就怎么對(duì)待他， 他也就怎么對(duì)待你。 59 感恩 寬容 合作 換位 還有：付出、堅(jiān)持、樂(lè)觀、主動(dòng)、熱情、 自信、頑強(qiáng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、真誠(chéng)、謙虛、平常、自律 …… 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 境 由 心 造 60 小結(jié) 唐代秘方 昆明西山華亭寺內(nèi) ,現(xiàn)存有有一副“包治百病”的藥方。傳說(shuō)是唐朝一位法號(hào)天際大師的和尚為普渡眾生而開(kāi)的。據(jù)稱(chēng)凡是誠(chéng)心求治者，無(wú)不靈驗(yàn)。藥方的內(nèi)容如下 : 藥有十味 ： 好肚腸一根；慈悲心一片；溫柔半兩；道理三分；信行要緊；中直一塊；孝順十分；老實(shí)一個(gè)；陰陽(yáng)全用；方便不拘多少。 用藥方法 ： 寬心鍋內(nèi)炒，不要焦不要躁 。 用藥忌諱 ： 言清行濁，利己損人，暗箭中傷，腸中毒， 笑里刀，兩頭蛇 ，平地起風(fēng)波。 61 二、 法 (方法 ) ? 一分鐘介紹自己（基本情況、愛(ài)好、喜歡什么顏色、最近的一個(gè)愿望） 62 （一）知己知彼 ▲維多利亞女王與丈夫阿爾伯特 63 溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題： ① 我是誰(shuí)？ 自我認(rèn)知的過(guò)程 物質(zhì)認(rèn)知 社會(huì)認(rèn)知 精神認(rèn)知 ? 物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； ? 社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； ? 精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 ② 我在什么地方？ 自我定位的過(guò)程 ? 對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位 64 自我定位六問(wèn) ——您清楚自己在組織中的地位嗎？ ——您清楚別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？ ——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？ ——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？ ——您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？ ——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？ 65 ? “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”； ——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由 ? 自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題： ? 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在 66 靜心的思考自我： ? 即使在很忙的時(shí)候，我有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問(wèn)題？ ? 在一年中我有沒(méi)有安排專(zhuān)門(mén)的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ ? 我有沒(méi)有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ ? 人的頭腦和心理同電腦的軟件程序一樣 ,久不升級(jí) ,就會(huì)落后 67 全方位讀懂你的溝通對(duì)象： 年齡 文化程度 興趣愛(ài)好 性格脾氣 …… 他們是誰(shuí)？ 他們知道或需要什么？ 他們感受如何？ 如何激勵(lì)或滿足他們？ 68 溝通對(duì)象類(lèi)型分析 ? 心理需求分析 ： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 ? 信息處理方式 ： 思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型 ? 個(gè)體管理風(fēng)格 ： 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型 ? 個(gè)體氣質(zhì)差異 ： 分析型、支配型、和藹型、表現(xiàn)型 69 氣質(zhì)風(fēng)格模式 被動(dòng) 外向 主動(dòng) 內(nèi)向 分析型 支配型 和藹型 表現(xiàn)型 70 分析型 ?嚴(yán)肅認(rèn)真 ?注重細(xì)節(jié) ?以任務(wù)為中心 ?系統(tǒng)有條理 ?優(yōu)柔寡斷 ?吹毛求疵 ?冷漠旁觀 ?官僚作風(fēng) 71 支配型 ? 率直果斷 ? 有獨(dú)立性 ? 關(guān)注結(jié)果 ? 注重實(shí)效 ? 合作精神差 ? 事不關(guān)己，高高掛起 ? 容易引起磨擦 ? 目光較短淺 72 和藹型 ?友好忠誠(chéng) ?善解人意 ?有合作精神 ?樂(lè)于助人 ?害怕沖突 ?有依賴(lài)性 ?做事被動(dòng) ?疏于職守 73 ? 熱情活潑 ? 幽默合群 ? 口齒伶俐 ? 行動(dòng)迅速 ? 不是好的傾聽(tīng)者 ? 缺乏耐心 ? 不切合實(shí)際 ? 容易分心 表現(xiàn)型 74 由顏色愛(ài)好透視人的個(gè)性 對(duì)顏色的愛(ài)好，大體上能反應(yīng)一個(gè)人的性格 藍(lán)色 灰色 紅色 粉色 黃色 紫色 黑色 白色 綠色 75 ① 喜歡 藍(lán)色 的人：通常能鎮(zhèn)定自若 ， 善于控制感情 。 他們大多知 識(shí)廣博 、 判斷力強(qiáng) 、 決定果斷 。 ② 喜歡 灰色 的人：一般喜怒不愛(ài)溢于言表 ， 往往回避過(guò)深的友誼 。 ③ 喜歡紅色的人：一般精力充沛 、 喜歡活動(dòng) 、 好表現(xiàn) 。 他們渴望刺激 ，對(duì)新奇事物感興趣 。 他們一般都外向 ， 但有時(shí)顯得變化無(wú)常 。 ④ 喜歡 粉色 的人：大多性格優(yōu)雅 ， 交友愿意付出 ， 吸引異性浪漫的愿望非常強(qiáng)烈 。 ⑤ 喜歡 黃色 的人：一般性格外向 、 精力充沛 ， 做事灑脫 ， 說(shuō)話無(wú)所顧忌 ， 喜歡我行我素 。 ⑥ 喜歡 紫色 的人：帶點(diǎn)神秘性 ， 有藝術(shù)家的氣質(zhì) 。 他們大多有點(diǎn)清高 ，多愁善感 ， 性格內(nèi)向 ， 但善于控制內(nèi)心的情感 。 ⑦ 喜歡黑色的人；大多性格優(yōu)郁 ， 總認(rèn)為自己的處境不佳 ， 大多屬封閉型人物 。 ⑧ 喜歡白色的人：清雅脫俗 ， 大多是自命不凡 ， 喜歡別人注意他（ 她 ） 。 ⑨ 喜歡 綠色 的人：善于克制 ， 大多數(shù)性格樂(lè)觀 ， 充滿希望 ， 渴望事事更加美好 。 ⑩ 對(duì)任何一種顏色不感興趣的人：可能容易傷感 ， 對(duì)什么都沒(méi)興趣 ，比較茫然 。 76 要善于與不同品性的人打交道 現(xiàn)實(shí)生活中，有些人內(nèi)心方正、有些人內(nèi)心圓滑、有些人對(duì)外方正、有些人對(duì)外圓滑。在體呈現(xiàn)四種形態(tài)： ①對(duì)內(nèi)方外方的人要誠(chéng)實(shí)委婉。 如：忠心耿耿的屈原，剛直無(wú)私的包拯 ②對(duì)內(nèi)方外圓的人要有禮有節(jié)。 如：洞明世事的諸葛亮，謙虛自律的曾國(guó)藩 ③對(duì)內(nèi)圓外圓的人要堅(jiān)守原則。 ④對(duì)內(nèi)圓外方的人要靈活變通。 77 約哈里窗口（ Johari Window） 人知 區(qū)域一 開(kāi)放的自我 Open Self 區(qū)域二 盲目的自我 Blind Self 區(qū)域三 隱藏的自我 Hidden Self 人不知 自知 自不知 區(qū)域四 未知的自我 Unknown Self 78 反饋 自 我 暴 露 開(kāi)放區(qū) 隱藏區(qū) 盲目區(qū) 人知 人不知 未知區(qū) 自知 自不知 79 上行溝通的策略 不出問(wèn)答題 出選擇題 圖表化 數(shù)據(jù)化 一定要 準(zhǔn)備答案 多提建議 復(fù)雜事務(wù) 簡(jiǎn)單化 80 平行溝通的策略 主動(dòng) 協(xié)作 謙讓 體諒 雙贏 關(guān)心 81 下行溝通的策略 尊重人格 個(gè)人風(fēng)度 心胸開(kāi)闊 接納他人 推己及人 說(shuō)服力 待人仁慈 耐心 82 ? 在人之上，要視別人為人；在人之下，要視自己為人。這是做人的一種基本姿態(tài)，也是為人的重要原則之一。 （孟德斯鳩） 83 （二）有效表達(dá) ▲ 怎樣打碎的 ①有話直說(shuō) 用最準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)，比彎彎繞好得多，有效得多。 ▲ 農(nóng)夫扣了孔子的馬 84 ② 有話實(shí)說(shuō) 有效表達(dá)最大的前提就是真誠(chéng)。 ? 一個(gè)謊言之后需要無(wú)數(shù)個(gè)謊言去自圓其說(shuō)。長(zhǎng)期撒謊的人精神往往處于高度緊張的狀態(tài)。 ? 當(dāng)然不是需把心中所有的想法都說(shuō)出來(lái)。 ? 變善意的謊言為善意的沉默。 ▲向人借錢(qián) 85 ③ 有話正面說(shuō) 出發(fā)點(diǎn)必須是善意的、正面的、建設(shè)性的。 86 ④ 有話好好說(shuō) 切忌把與人交談當(dāng)成辯論賽 牢記溝通目的，克服逞強(qiáng)心理 ▲ 兩位女士談話 有些話可以換個(gè)方式說(shuō) ▲ 曾國(guó)藩：屢敗屢戰(zhàn) 87 ⑤ 不該說(shuō)時(shí)不說(shuō) 特別是雙方如果在于氣憤、焦慮、恐懼等惡性情緒狀態(tài)時(shí) 言語(yǔ)是鐵，沉默是金 多說(shuō)招怨，瞎說(shuō)惹禍 88 ⑥ 不該說(shuō)的不說(shuō) 。 切記：傷人自尊的話、侮辱人格的話，永遠(yuǎn)都不能說(shuō) 說(shuō)話要有“口德”，切忌出口成“臟” ▲ 口無(wú)遮攔的人參加姐姐的婚禮 ▲ 《 千萬(wàn)別說(shuō)“你去死吧” 》 89 說(shuō)話的溫度 歸納起來(lái)： ? 必須知道說(shuō)什么（明確溝通目的） ? 必須知道什么時(shí)候說(shuō)（掌握溝通時(shí)機(jī)） ? 必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（明確溝通對(duì)象） ? 必須