crm與企業(yè)管理變革(編輯修改稿)
2025-02-06 00:29 本頁面
【文章內容簡介】 業(yè)務知識管理 案例研究： IBM信貸公司的業(yè)務流程再造 一、公司簡介 ： IBM信貸公司 的 業(yè)務主要是為 IBM公司售出的計算機、軟件和其他服務提供資金融通，即為客戶購買 IBM公司產品提供貸款。 二、再造前的業(yè)務流程 （ 1） IBM公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給ＩＢＭ信貸公司打電話。 IBM信貸公司設有專線，聘請了 14名職工專門接聽電話并作詳細記錄。 （ 2）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把各項信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結果寫在一張表上，讓人送到下一個環(huán)節(jié)－－商務慣例部。 （ 3）是由商務慣例部根據(jù)顧客的實際要求，修訂標準貸款合同。商務慣例部在完成合同修訂之后會把各項條款附于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個環(huán)節(jié)。 （ 4）請核價員確定貸款利率。核價員的工作是把各項數(shù)據(jù)鍵入電腦，計算出適當?shù)馁J款利率。核價員把利率寫在紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科。 （ 5）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報價信，經由聯(lián)邦捷運公司，寄給現(xiàn)場銷售代表。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價員 行政主管 改造前的流程 辦公室接話員信貸部辦公室接話員商業(yè)慣例部商業(yè)慣例部核價員商業(yè)慣例部核價員商業(yè)慣例部行政主管核價員商業(yè)慣例部銷售員 三、問題：這個流程的時間太長！ ? 這大體上是 IBM信貸公司業(yè)務運作的流程。該流程一般要６天，最長達１４天才能完成。 ? 從銷售員的角度看，這個流程的時間太長，夜長夢多，顧客會在這６天中另找渠道或者另覓條件優(yōu)惠的供應商，甚至等不及回復，就取消訂單。銷售員急得不時打電話問，他的那個貸款申請辦得怎么樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，因為誰說不清楚到底辦到什么程度了。 如何解決？ 利用信息技術實現(xiàn)辦公自動化？ ? 有人主張，可以利用信息技術使 IBM公司的辦公達到自動化程度，把它五個部門全部用計算機聯(lián)網，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)省 10%的時間。但各個環(huán)節(jié)，每個步驟，還是照樣由五個部門分頭負責，互相之間在工作上不可能完全始終同步，等候的時間仍會很長。協(xié)調終歸是個大問題。 設一個控制臺？ ? 有人設想設一個控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個部門。答復銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時間。 實際調研 ? IBM信貸公司的兩位高級經理總想弄清楚，究竟是什么問題在作梗。他們突發(fā)奇想，兩人親自拿著一份貸款申請，一個部門一個部門地跑。每到一處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽擱拖延，結果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要 90分鐘，比平均 6天不知要快多少。 沒有調查就沒有發(fā)言權！ ? 經理們一致認為，問題出在各個部門互相交接的“歇手”上，是整個流程問題，而不是單個步驟的問題。 ? 他們原以為問題主要是因為各部門之間的信息流通速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)若是使用信息技術，其可能帶來的變化要大得多。 四、解決方案：取消各個專門部門 ? 不是加快信息在各部門之間的流動，而是取消各個專門部門，每一個申請貸款案例由一個“ 通才辦案員 ” 從頭辦到底，信息不必到處流動，通才辦案員在專家系統(tǒng)技術的支持下輕而易舉地使用專家所用的全部資料與工具手段。 銷售員 通才辦事員 數(shù)據(jù)庫 改造后的流程 企業(yè)管理的電子化圖譜 一、企業(yè)資源規(guī)劃及其應用 企業(yè)資源規(guī)劃（ enterprise resource planning , ERP）系統(tǒng) ,是指建立在信息技術 基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策 層及員工提供決策運行手段的管理平臺。 ： CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） ERP概念包含的三個層次： ERP是由美國著名的 Garter Group 提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準， 其實質是在制造資源計劃的基礎上進 一步發(fā)展而成的面向供應鏈（ Supply Chain）的 管理思想 。 1）從管理思 想來看 核心管理思想是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理 ERP是綜合應用了客戶機、服務器體系、 關系數(shù)據(jù)庫結構、面向對象技術、圖形用戶 界面、第四代語言、網絡通訊等信息產業(yè)成 果，以 ERP管理思想為靈魂的軟件產品。 2)從軟件產品來看 ERP是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務 流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機 硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。 3)從管理系統(tǒng)來看 ERP階段 早期的物料需求計劃 MRP階段 閉環(huán) MRP生產計劃與控制系統(tǒng)階段 制造資源計劃 MRP II 階段 ERP 的 發(fā) 展 趨歷程： 早期的物料需求計劃 MRP階段 MRP（ Material Require
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1