crm與企業(yè)管理變革(存儲版)
【正文】 數(shù)據(jù) 對象 是 銷售 、 生產(chǎn) 、 產(chǎn)品 等 數(shù)據(jù) CRM與 ERP功能的交叉模塊表 ERP的整合的重點(diǎn)環(huán)節(jié) CRM 與 ERP 整合 的重 點(diǎn)環(huán) 節(jié) 客戶信息管理整合 業(yè)務(wù)流程管理 信息管理與商業(yè)智能 CRM與 ERP整合的過程 ： E R P生 產(chǎn) 控 制管 理物 流 管 理財(cái) 務(wù) 管 理人 力 資 源管 理系統(tǒng)整合接口C R M業(yè) 務(wù) 操 作管 理客 戶 合 作管 理數(shù) 據(jù) 分 析管 理信 息 技 術(shù)管 理CRM 與 ERP 整合 的 方 法 “傳統(tǒng) ERP型” （ CRM廠商） ERP整合的 方法： 二次開發(fā) 提供中間件 數(shù)據(jù)同步復(fù)制 “非 傳統(tǒng) ERP 型” 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 一、供應(yīng)鏈管理理論 CRM與企業(yè)供應(yīng)鏈管理（ SCM） 供應(yīng)鏈就是通過計(jì)劃、獲取、存儲、分銷、服務(wù) 等一系列些活動(dòng)而在客戶和供應(yīng)商之間形成的一種 銜接，從而保證企業(yè)能滿足內(nèi)外部客戶的需求。 CRM、 ERP與 SCM整合的 實(shí)現(xiàn) ： ERP、 SCM 和 CRM 融合： 供 應(yīng) 商 1 客 戶 1供 應(yīng) 商 n供 應(yīng) 商 2 客 戶 2客 戶 nINTERNET企 業(yè)INTERNET??C R ME R PS C M整 合的部 分整 合的部 分 C R M E RP S C M C R M 側(cè)重于 企業(yè) 的 前端 管理 E RP 側(cè)重于 企業(yè) 的 后臺 數(shù)據(jù) 管理 物料 采購 、 庫存 管理 上 的 支持 提供 企業(yè) 的 庫存 信息 客戶訂單信息 提供產(chǎn)品供 給 ERP、 SCM 和 CRM 融合 （續(xù)） 案例研究： 聯(lián)想 ERP、 SCM與 CRM的整合 聯(lián)想 提升 競爭 力， 三系 統(tǒng)整 合立 大功 ERP上線：成本核算更準(zhǔn)確，資金 管理更嚴(yán)格，財(cái)務(wù)報(bào)表更快捷 加強(qiáng) SCM，快速響應(yīng)市場 實(shí)施 CRM，提高客戶滿意度 。 ? ERP須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞 客戶資源進(jìn)行配置；同時(shí)， CRM以客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體 組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化， ERP必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn) 制造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更 新。 銷售員 通才辦事員 數(shù)據(jù)庫 改造后的流程 企業(yè)管理的電子化圖譜 一、企業(yè)資源規(guī)劃及其應(yīng)用 企業(yè)資源規(guī)劃（ enterprise resource planning , ERP）系統(tǒng) ,是指建立在信息技術(shù) 基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策 層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。 設(shè)一個(gè)控制臺？ ? 有人設(shè)想設(shè)一個(gè)控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)后，即交回控制臺，然后再傳給下一個(gè)部門。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價(jià)員 行政主管 改造前的流程 辦公室接話員信貸部辦公室接話員商業(yè)慣例部商業(yè)慣例部核價(jià)員商業(yè)慣例部核價(jià)員商業(yè)慣例部行政主管核價(jià)員商業(yè)慣例部銷售員 三、問題：這個(gè)流程的時(shí)間太長！ ? 這大體上是 IBM信貸公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程。這位專業(yè)人員把查詢的結(jié)果寫在一張表上，讓人送到下一個(gè)環(huán)節(jié)－－商務(wù)慣例部。 ? 支持各種不同類型的銷售方式。 CRM與業(yè)務(wù)操作流程再造 企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由 營銷、銷售和客戶服務(wù) 三部分組成 。 為適應(yīng)新的市場環(huán)境，旨在提高企業(yè)整體績效和核心競爭力的“業(yè)務(wù)流程再造”（ BPR： Business Process Reengineering）應(yīng)運(yùn)而生，在各行業(yè)掀起一場廣泛的再造運(yùn)動(dòng)。 案例研究： 思科（ Cisco）的 CRM與組織再造 ? 實(shí)施 CRM使 Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了；二是公司的客戶滿意度由原先的 ，在這項(xiàng)滿分為 5的調(diào)查中， IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達(dá)到 4的。 首先， CRM系統(tǒng)將滿足市場營銷、銷售和客戶服務(wù)部這些部門級的需求，提高市場決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷售管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 4）重構(gòu)過程中，通過創(chuàng)造條件讓各個(gè)職能系統(tǒng) 通過競爭而協(xié)調(diào) 1） 組織重構(gòu)必須通過借助信息技術(shù)的力量 2）組織重構(gòu)與傳統(tǒng)的漸進(jìn)式變革有本質(zhì)的區(qū)別 3）組織重構(gòu)關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶及客戶關(guān)系上 5）組織重構(gòu)以知識資源的共享和技術(shù)優(yōu)勢為依托 組織重構(gòu)的原則 組織結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢 扁平化 網(wǎng)絡(luò)化 虛擬化組織 柔性化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 1. 組織重整與 CRM實(shí)施密不可分 從組織重構(gòu)理論的發(fā)展和特
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