學(xué)年論文_圓通快遞浙江蒼南龍港分公司存在問(wèn)題及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-02-05 17:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 號(hào)院生活區(qū)、大港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、海洋石化科技園區(qū)、安達(dá)工業(yè)園九、東麗區(qū)（少部分派送）：空港物流加工區(qū)、新立鎮(zhèn)、李明莊鎮(zhèn)、大畢莊鎮(zhèn)、南河莊鎮(zhèn)、幺六橋、華明鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、小東莊鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)、軍糧城鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)十、薊縣（少部分派送）：薊縣縣城內(nèi)十一、武清區(qū)（少部分派送）：武清縣城內(nèi)、楊村鎮(zhèn)城區(qū)內(nèi)十二、靜?？h（少部分派送）：靜?？h城內(nèi)、靜海鎮(zhèn)、靜海北環(huán)開(kāi)發(fā)區(qū)、靜海開(kāi)發(fā)區(qū) ，覆蓋了 浙江 絕大部 分的人口集中地區(qū)。 （二） 圓通快遞 浙江 分公司存在的問(wèn)題： 1.：送貨速度慢 浙江 圓通快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里。但個(gè)別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好， 但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而 浙江 圓通快遞公司隸屬于 圓通快遞這么個(gè)小有名氣的公司卻范這樣的大失誤 ，可見(jiàn)在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值。管理層在認(rèn)識(shí)企業(yè)核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋€(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良的話(huà)來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效”?？梢?jiàn)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是給顧客省下時(shí)間。相比聯(lián)邦快遞的如果沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款， 浙江 圓通快遞公司距離行業(yè)最好的企業(yè)差距還很大。 我以我的親身經(jīng)歷作為一個(gè)事例，作為一個(gè)崇尚網(wǎng)絡(luò)快捷方便的大學(xué)生，我在 今年過(guò)完春節(jié)后買(mǎi)了襯衫。這個(gè)圓通就在我家下面，這個(gè)鋪面也是我家的，我想寄圓通肯定是方便的。拿想到等 了三天都沒(méi)到，我郁悶的上網(wǎng)查了我的單號(hào)，發(fā)現(xiàn)早就到了，于是我就下樓去圓通那邊問(wèn)。員工的理由是：前兩天打了好幾個(gè)電話(huà)給你沒(méi)接。我當(dāng)時(shí)就火了，大家都知道春節(jié)過(guò)后這段期間怎么可能會(huì)手機(jī)關(guān)機(jī)，還有前兩天我就在家中，與她所說(shuō)的下午兩點(diǎn)左右我根本沒(méi)接過(guò)一個(gè)電話(huà)，完全是敷衍我！然后我沒(méi)辦法拿了快遞，一肚子火。然后，找我媽媽給我下面店鋪也就是圓通的號(hào)碼向他放映情況，然后晚上，圓通公司打電話(huà)過(guò)來(lái)何解。我說(shuō)送晚了，做錯(cuò)了就要承認(rèn)，別人不會(huì)怎么樣，只是你說(shuō)明原因就可以了。那個(gè)所謂的借口在搪塞有什么意思呢。圓通公司的電話(huà)人員也說(shuō)明 了要嚴(yán)肅處理這樣的事情。可惜我個(gè)人覺(jué)得到現(xiàn)在為止，沒(méi)多大改善。對(duì)于我來(lái)說(shuō)我在家用圓通是最方便的，可是我現(xiàn)在都在用順豐和天天。這兩個(gè)快遞價(jià)格高點(diǎn)，但是服務(wù)態(tài)度好啊，即使你當(dāng)時(shí)人不在你跟他說(shuō)你什么時(shí)候方便，他們會(huì)在那個(gè)時(shí)候來(lái)送達(dá)，讓顧客覺(jué)得很有人情味。什么叫五分鐘下來(lái)。 這也是為什么我選擇 浙江 圓通快遞公司作為一個(gè)課題來(lái)研究的原因。江蘇 到 浙江 的快遞屬于公司規(guī)定的 限時(shí)服務(wù) 中次晨達(dá)范圍內(nèi)，即 次日上午 12:00 前送達(dá)的服務(wù) ，但是很明顯公司沒(méi)有做到自己的承諾范圍，更不說(shuō)為顧客創(chuàng)造剩余利潤(rùn)了。 2.：面對(duì)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差 在調(diào)查問(wèn)卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過(guò)投訴電話(huà)的 3 個(gè)被訪者全部把投訴服務(wù)部評(píng)為差。百度貼吧里面， 別用圓通 ！為標(biāo)題寫(xiě)了這么一段話(huà)： 我用 浙江 圓通收一個(gè)郵件 ， 發(fā)件第二天到 浙江 ， 結(jié)果 4 天以后件還沒(méi)到我手里 ， 這 4 天里我在第2 天給圓通打了不下 10 個(gè)電話(huà) ， 一 再 說(shuō)明這個(gè)快件很急 最后給我結(jié)論的是郵遞圓他告訴今天沒(méi)時(shí)間 ， 明天我休息后天吧最后到了后天中午還是沒(méi)消息 ， 我打給圓通的投訴電話(huà)接電話(huà)的似乎是領(lǐng)導(dǎo)之類(lèi)的 ， 只跟我說(shuō)了不超 10 個(gè)字 我說(shuō)我要投訴 ， 他說(shuō)恩 ， 我說(shuō)我有個(gè)快件到 浙江 4 天了還沒(méi)有到 ， 他說(shuō)恩 ， 1 分鐘后我說(shuō)啊 ? 可見(jiàn) 浙江 圓 通的服務(wù)質(zhì)量 !從顧客的聲音里，可以透析 浙江 圓通的客服部確實(shí)存在質(zhì)量差的問(wèn)題。還有我發(fā)現(xiàn)都是說(shuō)一套做一套，根本是在敷衍，有些時(shí)候?qū)嵲跊](méi)辦法我是不會(huì)用這個(gè)公司的快遞，任何地方。還有今年圓通也被點(diǎn)名了。 3： 送貨員態(tài)度差，企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。 圓通的地方業(yè)務(wù)承包給個(gè)人然后給個(gè)人提成來(lái)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。但是為了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量。送貨員打電話(huà)給顧客的時(shí)候都是在某地方幾點(diǎn)之前如果不來(lái)取件的話(huà)那就收不到這樣的話(huà)語(yǔ)，一點(diǎn)也沒(méi)有服務(wù)業(yè)員工應(yīng)有 的態(tài)度。這樣的問(wèn)題跟
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