【文章內(nèi)容簡介】 的標(biāo)桿 1．與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián) 開展標(biāo)桿管理要首 先明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位。不同類型及規(guī)模的企業(yè)在不同階段都有自己的發(fā)展戰(zhàn)略和相應(yīng)的策略，這些都是標(biāo)桿管理的方向和基礎(chǔ)考慮。 對標(biāo)桿對象進行以流程為基礎(chǔ)的分析工作。對流程的主要內(nèi)容進行分析，是標(biāo)桿管理的最前沿和基礎(chǔ)。 標(biāo)桿選擇必須考慮時間和空間的因素。結(jié)合企業(yè)的不同生命周期階段的具體情況，來選擇標(biāo)桿。 標(biāo)桿的選擇應(yīng)結(jié)合波特的五力模型，根據(jù)前向一體化、后向一體化等企業(yè)發(fā)展模式，在關(guān)注行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的同時，要著眼于來自生產(chǎn)替代品或提供服務(wù)的公司競爭，以及潛在競爭者的 競爭，以反映未來發(fā)展的趨勢。 盡管標(biāo)桿對象只有幾個方面表現(xiàn)突出，但正是其他方面的合理配置，才使其在某方面有好的表現(xiàn)。確定單一的標(biāo)桿指標(biāo)往往很難達到預(yù)期的學(xué)習(xí)效果。 要注意資源環(huán)境的可比性。企業(yè)的發(fā)展受其內(nèi)外部資源環(huán)境的很大影響。因此，標(biāo)桿的選擇，必須考慮到大致相同或相似的資源環(huán)境條件以及對不確定性的影響。 標(biāo)桿管理的選擇，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身現(xiàn)有基礎(chǔ)靈活確定。對于中國企業(yè)來說，各行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)中可以將世界一流企業(yè)作為自己的標(biāo)桿，中小企業(yè)又可以把行業(yè)一流企 業(yè)作為自己的標(biāo)桿。 標(biāo)桿管理的流程 由于標(biāo)桿管理這項管理工具在國外已有很多年的歷史了，自然已開發(fā)出各種不同的流程模型，例如施樂的 10步驟流程、 ATamp。T的 12步驟流程、 IBM的 14步驟流程。盡管這些流程模型都不盡相同，但它們的精神與原則都是不變的。 標(biāo)桿管理專家 Michael 57家有標(biāo)桿管理經(jīng)驗的組織比較研究的基礎(chǔ)上，去蕪存菁地歸納出一個五步驟的標(biāo)桿管理共通模型 ???（如圖 11所示） 要發(fā)展標(biāo)桿管理計劃決定以什么 為標(biāo)的的第一步就是要認定誰是顧客以及圖 11 標(biāo)桿管理流程模型 顧客的需求。界定標(biāo)桿管理顧客，就是要明確是誰使用標(biāo)桿管理的資訊。在明確標(biāo)桿管理的主題以后，余下的問題就是對標(biāo)桿管理主題要形成可予以測量的一系列衡量指標(biāo)。 在確定標(biāo)桿管理的主題之后，變可以根據(jù)這個主題的特性來決定標(biāo)桿管理團隊的成員應(yīng)該如何組成。在企業(yè)決定實際標(biāo)桿管理之后，就必須安排外界的標(biāo)桿管理專家來訓(xùn)練公司內(nèi)的全體員工，使得他們能夠了解基本的標(biāo)桿管理流程。 標(biāo)桿管理伙伴是指提供標(biāo)桿管理調(diào)查相關(guān)資訊的組織，也就是要選定最佳作業(yè)典范 來作為學(xué)習(xí)合作的伙伴。有鑒于此，組織應(yīng)該仔細思考標(biāo)桿管理的目標(biāo)，設(shè)定一個切合實際的目標(biāo)，并投入合理的資源從而達到目標(biāo)。 第四階段的標(biāo)桿管理流程，包括實地搜集及分析標(biāo)桿管理資訊。在了解另一個組織的作業(yè)流程、產(chǎn)品及服務(wù)之前，首先要徹底地了解自己本身。一旦你決定了需要搜集的標(biāo)桿管理資訊類型以及將要調(diào)查的資訊來源與組織，下一個議題就是要使用哪一種資料搜集方法。當(dāng)資料搜集完畢，必須將所得到的資料整理并做一份摘要以加強資訊的效力與意義。在資料整理、分析的基礎(chǔ)上，接下來便是進行作業(yè)方式的比較，找出之間 關(guān)鍵性差異是在哪個部分。在進行完比較后，便可根據(jù)比較結(jié)果訂出期望績效目標(biāo)，并分析討論目前績效與期望績效間的差距該如何彌補。 標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)就是采取行動，以達到或超越標(biāo)桿。在這個階段，企業(yè)會根據(jù)前一階段所提出的改革行動計劃書來變更實際的流程，這些改變通常會顯著而劇烈，甚至能立刻看出成效。在評估績效時，盡量避免其他因素影響了評估的結(jié)果。只要整個標(biāo)桿管理流程都有嚴格的依循遵照，評估出來的績效通?？梢钥闯鲲@著的改善。 標(biāo)桿管理的施行 標(biāo)桿管理在施行過程中，要求企業(yè)明確產(chǎn)品、服務(wù)或流 程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后作必要的改進來達到這些標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿管理是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具。企業(yè)要生存，要獲得競爭能力，就要全面實施標(biāo)桿管理。標(biāo)桿管理是組織和文化變革的種子。標(biāo)桿管理的總體目標(biāo)是幫助企業(yè)獲得區(qū)域、業(yè)界、國界乃至世界一流的競爭能力。隨著時代的變遷、發(fā)展和完善，標(biāo)桿管理已逐步成為企業(yè)管理活動的日常工作。 標(biāo)桿管理的實施步驟 具體說來，一個完整的內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理的程序通常分五步： （ 1）計劃 主要工作有： ? 組建 項目小組 ，擔(dān)當(dāng)發(fā)起和管理整個標(biāo)桿管理流程的責(zé)任； ? 明確標(biāo)桿管理的目標(biāo)； ? 通過對組織的衡量評估，確定標(biāo)桿項目； ? 選擇標(biāo)桿伙伴； ? 制定數(shù)據(jù)收集計劃，如設(shè)置調(diào)查問卷，安排 參觀訪問 ，充分了解標(biāo)桿伙伴并及時溝通； ? 開發(fā)測評方案，為標(biāo)桿管理項目賦值以便于衡量比較。 （ 2）內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析 主要工作有： ? 收集并 分析內(nèi)部公開發(fā)表的信息； ? 遴選內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴； ? 通過內(nèi)部訪談和調(diào)查，收集內(nèi)部一手研究資料； ? 通過內(nèi)部標(biāo)桿管理，可以為進一步實施外部標(biāo)桿管理提供資料和基礎(chǔ)。 （ 3）外部數(shù)據(jù)收集與分析 主要工作有： ? 收集外部公開發(fā)表的信息； ? 通過調(diào)查和實地訪問收集外部一手研究資料； ? 分析收集的有關(guān)最佳實踐的數(shù)據(jù)，與自身績效計量相比較，提出最終標(biāo)桿管理報告。 標(biāo)桿管理報告揭示標(biāo)桿管理過程的關(guān)鍵收獲，以及對最佳實踐調(diào)整、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)新的見解和建議。 （ 4）實施與調(diào)整 這一步是前幾步的歸宿和目標(biāo)之所在。根據(jù)標(biāo)桿管理報告，確認正確的 糾正性行動方案，制定詳細實施計劃，在組織內(nèi)部實施最佳實踐，并不斷對實施結(jié)果進行監(jiān)控和評估，及時作出調(diào)整，以最終達到增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的目的。 （ 5）持續(xù)改進 標(biāo)桿管理是持續(xù)的管理過程，不是一次性行為，因此，為便于以后繼續(xù)實施標(biāo)桿管理，企業(yè)應(yīng)維護好標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫，制定和實施持續(xù)的績效改進計劃，以不斷學(xué)習(xí)和提高。 一般來說，標(biāo)桿的瞄準(zhǔn)是一級一級來的，最多不能超過三級，否則會造成目標(biāo)實現(xiàn)遠不可及。試想，一個處于上圖第 3級的企業(yè)，想瞄準(zhǔn)第 9級的標(biāo)桿，愿望雖好，但根本達不到，于是高不可及的標(biāo)桿，讓企業(yè)實施者無所適從，這 也正是目前國內(nèi)許多企業(yè)實施標(biāo)桿管理成效不大的致命原因。 這里筆者還要提醒的是：任何企業(yè)在經(jīng)營活動中，都不能盲目的機械地效仿他人的做法，或是僅僅對他人的方法進行簡單的修訂，就運用到自己的組織當(dāng)中，那么，當(dāng)你開始實施經(jīng)過精心策劃的未來狀態(tài)的解決方案的時候，標(biāo)桿管理伙伴早就跑到前面去了。所以企業(yè)在解決方案實施之前，都必須基于標(biāo)桿管理合作伙伴當(dāng)前優(yōu)秀的經(jīng)營管理實踐的基礎(chǔ)上，予以適當(dāng)?shù)母倪M和提高。 實施標(biāo)桿管理的基本要求 由于標(biāo)桿管理是一個涉及很多方面的過程，因此實施中往往出現(xiàn)一些偏差。比如人們往往將注意力只 集中于數(shù)據(jù)方面，而標(biāo)桿管理的真正價值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績效的過程，并在本企業(yè)（產(chǎn)業(yè)或國家）實施，不應(yīng)該只注重某幾個財務(wù)數(shù)據(jù)本身；再比如由于方案設(shè)計或者其他原因，在標(biāo)桿管理實施的過程中受到成員的抵觸，從而增加了實施的成本，降低了活動的收益，等等（常見的標(biāo)桿管理典型問題參閱下表）。 錯誤 可能原因 可能解決辦法 標(biāo)桿內(nèi)容錯誤 對本公司了解不夠 深入研究以確定關(guān)鍵因素 瞄準(zhǔn)企業(yè)錯誤 研究不適合 更詳細地進行初始研究 高層管理者缺少信心 高層管理者沒有足夠的承諾 說明高層管理者主動參與標(biāo)桿管理項目 缺乏標(biāo) 桿管理所需資源 缺乏高層管理者支持，缺乏標(biāo)桿管理小組承諾 標(biāo)桿管理應(yīng)視為公司整體管理方法 信息不相關(guān) 數(shù)據(jù)不夠多，數(shù)據(jù)未挖掘 缺乏對評估的關(guān)注，檢驗評估的方法基礎(chǔ) 信息錯誤或不準(zhǔn)確 過分相信公開或者競爭對手的信息 檢查各種信息的來源的準(zhǔn)確性 標(biāo)桿管理項目不能吸引可能的合作者 缺少明確的選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn) 審視關(guān)于最仁實踐的研究 太多的標(biāo)桿 未能定義好優(yōu)先次序 把標(biāo)桿管理與商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來 合作伙伴不能提供有用信息 全作伙伴太相近 通過流程而不是組成部分來審視伙伴研究 施行以上措施，需要管理層明確 的三件事情： 一是管理決策者是否真正清楚企業(yè)內(nèi)部不同的職能板塊究竟可以做到多好；二是管理決策者認為重大的改善活動在企業(yè)中是不是能獲得成功；三是管理決策者是否清楚地知道如何在企業(yè)中推行重大的改善活動并獲得成功。 實現(xiàn)標(biāo)桿管理要遵循若干正確的方法。 實施標(biāo)桿管理要遵循正確的方法，這樣才能確保標(biāo)桿管理實施過程中的不產(chǎn)生或少產(chǎn)生錯誤的行為或低效率的行為。 （ 1）標(biāo)桿管理宜采用的正確方法導(dǎo)向。 方法 目的 把握其它企業(yè)（競爭者與非競爭者）在相同類似活動中的運作情況 認識自己，了解自己的長處與不足 設(shè)定有意義 的可以衡量的企業(yè)測量狀況的測量指標(biāo) 鑒別并把握好相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)，你意欲趕超的領(lǐng)導(dǎo)先企業(yè)的行為動態(tài) 研究并理解為什么其他企業(yè)比自己做得好 運用可能的最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程與管理方法 鑒別與其它任何企業(yè)之間在任何方面存在的差距 其于這些流程與方法創(chuàng)造出更優(yōu)秀的流程與方法 努力尋找并積極實施有效措施以縮小差距 持續(xù)改進，永不停歇 （ 2）對企業(yè)的要求 ? 企業(yè)高層管理者必須接受新觀念改變陳舊思維方式的坦誠態(tài)度，積極領(lǐng)導(dǎo)并切實支持整個標(biāo)桿管理流程。 ? 企業(yè)高層必須成立專門的指導(dǎo)委員會，持續(xù)關(guān)注標(biāo)桿管理活動，并使之成為高管層日 常工作的一部分，而不是“一陣風(fēng)” ? 企業(yè)管理層敢于接受變革的挑戰(zhàn)，甚至視變革為組織生存的一種方式，并經(jīng)常反問自己，我們?yōu)槭裁匆谶@兒開展標(biāo)桿管理工作呢？ ? 企業(yè)管理者必須對標(biāo)桿管理進行正確的界定，標(biāo)桿管理絕不是簡單的比較分析，需要對組織的各個項目進行排序，優(yōu)先解決競爭性領(lǐng)域的問題。 ? 企業(yè)必須充分意識到外界每天在發(fā)生日新月異的變化，因此，組織的努力目標(biāo)就是趕超今天最優(yōu)秀的組織。 ? 企業(yè)在篩選每一個標(biāo)桿管理合作伙伴時都應(yīng)該加倍小心，要挑選出真正一流的企業(yè)，而不是那些表面上看上來很榮光的企業(yè)。在對標(biāo)桿管理合作伙伴進行深 入接觸之前，組織必須全面了解并掌握標(biāo)桿項目在組織內(nèi)部的運營情況。 ? 標(biāo)桿管理的合作伙伴不應(yīng)只局限于行業(yè)內(nèi)部，可以跨行業(yè)尋找標(biāo)桿，甚至可以將競爭對手視為標(biāo)桿對象，應(yīng)博彩眾家之長為己所用。 ? 在標(biāo)桿管理的一開始，就應(yīng)該把組織變革管理的理念融入到項目的目標(biāo)當(dāng)中去，并且在日后行動方案的實施過程中不斷強化這一理念。 ? 企業(yè)管理層必須負責(zé)選擇能夠順利實施標(biāo)桿管理研究成果的人員組成標(biāo)桿管理項目小組。并接受他們將如何實施并運用標(biāo)桿管理流程的測評。 ? 標(biāo)桿管理項目必須列入各部門的年度計劃中去，而且績效改進的結(jié)果必須能夠通過未來的活動 體現(xiàn)出來，并能轉(zhuǎn)換為投資收益的數(shù)據(jù)。 ? 整個標(biāo)桿管理流程應(yīng)該關(guān)注日后的行動方案的的實施情況，而不應(yīng)僅僅局限于數(shù)據(jù)的收集與分析 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在標(biāo)桿管理活動的實施早期，就建立起一套針對標(biāo)桿管理活動推行效果的綜合平衡記分卡的考核評估體系。 ? 企業(yè)不應(yīng)