kpi績(jī)效考核案例分析(編輯修改稿)
2024-10-08 19:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每個(gè)月進(jìn)行考核而有的是每年進(jìn)行考核；有的是由直接上級(jí)進(jìn)行考核，而有的卻實(shí)行360度考核，可謂是“八仙過(guò)海，各顯神通”。然而，真正有效的績(jī)效考核體系都具備以下特征：特征一：把實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)視為績(jī)效考核的最根本出發(fā)點(diǎn)。管理不是目的而是手段，績(jī)效考核也是如此。從管理控制理論上講，績(jī)效考核不僅是一項(xiàng)重要的人力資源管理職能，還是保證實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效管理控制手段。組織通過(guò)績(jī)效考核體系把組織目標(biāo)分解成為個(gè)體績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)通過(guò)績(jī)效考核來(lái)衡量組織現(xiàn)狀，并將現(xiàn)狀和未來(lái)目標(biāo)進(jìn)行比較，尋找其中的差距，在此基礎(chǔ)上調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)的資源（人力資源只是其中的一項(xiàng)資源）和管理機(jī)制，不斷地縮小差距，最后實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。所以說(shuō)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)才是績(jī)效考核的真正出發(fā)點(diǎn)。特征二：?jiǎn)T工的職責(zé)履行情況是績(jī)效考核的主要依據(jù)。績(jī)效考核應(yīng)該考核什么？一種非常普遍的說(shuō)法就是“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”。一個(gè)人的品德和能力每個(gè)月或者每個(gè)季度都會(huì)發(fā)生變化嗎？績(jī)效考核體系能夠準(zhǔn)確衡量出這種變化嗎？答案顯然是否定的。其實(shí)這樣的理解是擴(kuò)大了績(jī)效考核的外延，“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”是員工全面考核而不是績(jī)效考核?！翱?jī)效考核”顧名思義就是要考核“績(jī)”和“效”，也就是說(shuō)考核員工的職責(zé)履行情況。所以在設(shè)置考核指標(biāo)時(shí)要根據(jù)不同的職位來(lái)合理設(shè)置，也就是說(shuō)要把員工的職責(zé)履行情況當(dāng)作績(jī)效考核的主要依據(jù)。特征三：管理者是績(jī)效考核的直接責(zé)任者。誰(shuí)對(duì)績(jī)效考核應(yīng)該負(fù)責(zé)呢？很多人都把責(zé)任歸咎于人力資源管理部門(mén)，其實(shí)這是對(duì)績(jī)效考核的誤解。不可否認(rèn)，人力資源部是績(jī)效考核工作的組織部門(mén)，但是人力資源管理部門(mén)的主要責(zé)任在于建立和維護(hù)一套可以幫助管理者更好地評(píng)價(jià)下屬工作的績(jī)效考核管理體系，所以承擔(dān)的不是直接責(zé)任而是間接責(zé)任。只有各級(jí)管理者才知道組織的目標(biāo)，知道如何把組織目標(biāo)合理分解成個(gè)人目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的；也只有各級(jí)管理者才能全面了解下屬的職責(zé)履行情況，才能使考核結(jié)果不偏離客觀事實(shí)。所以說(shuō)，組織各級(jí)管理者是績(jī)效考核的直接責(zé)任者。特征四：對(duì)員工績(jī)效通過(guò)量化方式來(lái)進(jìn)行考核。現(xiàn)代企業(yè)的管理精細(xì)化程度越來(lái)越高，對(duì)于員工的績(jī)效，僅僅得出是否理想的定性判斷是不夠的，而要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行定量描述。同時(shí)，現(xiàn)代管理技術(shù)（例如IT技術(shù)）的成熟也為定量衡量員工績(jī)效提供了理論支持和技術(shù)手段，組織實(shí)施績(jī)效考核就是希望可以對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化?？?jī)效考核體系的復(fù)雜度就是體現(xiàn)在如何量化評(píng)估員工的工作績(jī)效？如何準(zhǔn)確識(shí)別員工實(shí)際工作績(jī)效和預(yù)定目標(biāo)的差距？如何準(zhǔn)確衡量?jī)蓚€(gè)員工之間工作績(jī)效所存在的差距？這也就是人力資源管理部門(mén)作為績(jī)效考核組織部門(mén)所負(fù)有的最重要職責(zé)。特征五：?jiǎn)T工績(jī)效考核結(jié)果直接運(yùn)用于員工薪酬調(diào)整或員工職業(yè)發(fā)展的決策中。絕大部分實(shí)施KPI的企業(yè)都將績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬等級(jí)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)直接掛鉤，他們希望員工能夠?qū)?jī)效考核有足夠的重視，同時(shí)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果來(lái)進(jìn)行薪酬調(diào)整和人事任免決策可以體現(xiàn)決策依據(jù)的充分性。其實(shí)這樣的安排還有更積極的意義：一方面，績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬相掛鉤可以讓員工分享企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，或者當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益不好時(shí)可以分擔(dān)部分經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，績(jī)效考核結(jié)果與員工職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，可以有效實(shí)現(xiàn)員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，有助于塑造員工和企業(yè)“同呼吸共命運(yùn)”的企業(yè)文化?？偨Y(jié)“幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”。管理離不開(kāi)特定的人性、歷史文化傳統(tǒng)、自然稟賦、人力資源素質(zhì)、行業(yè)、企業(yè)家風(fēng)格等多種因素的前提條件，由于這些限制條件的存在，使得經(jīng)驗(yàn)特別難于被復(fù)制。為什么國(guó)內(nèi)學(xué)通用、學(xué)豐田的熱情非常高，效果卻往往有限？一個(gè)主要原因就是沒(méi)有真正清楚通用、豐田管理模式所要求的具體管理?xiàng)l件，也就是豐田、通用模式的理論前提。西方理論是在假設(shè)前提下成立的（假設(shè)前提，是指保證分析和觀點(diǎn)得以成立的條件）。設(shè)定前提是思維嚴(yán)謹(jǐn)性的一種具體體現(xiàn)，這也是西方管理科學(xué)的本質(zhì)精髓之一。理論是大量實(shí)證案例的歸納提煉，理論抽象就是尋找實(shí)證個(gè)案共性的過(guò)程。對(duì)個(gè)案的研究也帶有理想化的成分，因此需要特別強(qiáng)調(diào)理論的假設(shè)前提。假設(shè)條件不一定和現(xiàn)實(shí)條件完全符合，這時(shí)候就需要進(jìn)行條件設(shè)定，并據(jù)此提出新的理論、觀點(diǎn)、方法，而不應(yīng)該抱殘守缺、刻舟求劍。很多企業(yè)在導(dǎo)入西方管理工具時(shí)，往往沒(méi)有深入思考這些管理工具具體使用的環(huán)境和系統(tǒng)要求，管理者一廂情愿地霸王硬上弓，將有限真理化為放之四海皆準(zhǔn)的真理，沒(méi)有經(jīng)過(guò)深入思考，結(jié)果往往是誤入歧途。即使套用了西方科學(xué)的管理工具，引進(jìn)了先進(jìn)思想，但是最后往往是事倍功半。這體現(xiàn)了中國(guó)人欠缺思維的嚴(yán)謹(jǐn)與科學(xué)態(tài)度。因此，中國(guó)企業(yè)在學(xué)習(xí)一種理論與方法時(shí)，首先要明白理論成立的前提是什么？特別是要考慮不同行業(yè)間的差異，企業(yè)不同成長(zhǎng)階段的差異、偏好與文化的差異、員工成熟度的差異、基礎(chǔ)管理的差異、法制經(jīng)濟(jì)政策、商業(yè)觀念的差異等。學(xué)習(xí)西方這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)精神，一方面有利于指導(dǎo)我們將經(jīng)驗(yàn)上升為理論和方法，指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐；另一方面，促使我們?cè)趯W(xué)習(xí)西方思想和方法時(shí)，深入了解和認(rèn)識(shí)理論特定的存在條件，做到更有效的學(xué)習(xí)。第三篇：售后KPI績(jī)效考核售后部門(mén)KPI績(jī)效考核（底級(jí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)客服）權(quán)重（總分100分，低于40分 績(jī)效獎(jiǎng)金為底級(jí)）底級(jí)40分 初級(jí)60分 中級(jí)80分 高級(jí)100分 特級(jí)120分 超級(jí)客服：期待中？？？售后服務(wù)質(zhì)量與素質(zhì)（滿(mǎn)分20分）（調(diào)查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內(nèi)容與客戶(hù)溝通情況，處理問(wèn)題水平能力，產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)了解程度等，有處理不了問(wèn)題及時(shí)上報(bào)）（根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)）售后執(zhí)行力和團(tuán)體精神（滿(mǎn)分20分）（上級(jí)主管人員安排的工作，完成的情況，等….）（與團(tuán)隊(duì)積極配合，團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展）投訴、維權(quán)。（客服無(wú)投訴）（滿(mǎn)分20分）由售后引起的投訴問(wèn)題。追蹤到個(gè)人（及時(shí)處理的情況及程度,等…）考勤全勤（考勤全勤20分，曠工1次扣10分）（全勤200，考勤100）打字速度60個(gè)/分（超過(guò)80每）（滿(mǎn)分20分）扣分（由于售后原因，售后主管監(jiān)督）一次扣5分。（售后主管監(jiān)督，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺）查實(shí)無(wú)誤，視情況一次扣（520）分。上班時(shí)間，瀏覽與淘寶網(wǎng)無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè) 比如：網(wǎng)頁(yè)游戲一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金100元！（扣20分），每天晚上7：30分，將鉆展，直通車(chē)充滿(mǎn)！如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，每次200元，扣五分！加分，一次加5分。買(mǎi)家在好評(píng)里點(diǎn)出客服
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