服務(wù)設(shè)計管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 10:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 . 服務(wù)流程再造5. 排隊問題服務(wù)流程 一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)活動的集合服務(wù)流程活動主體 活動客體 活動特點 信息（實物） 概念（理念） —— 滿足顧客需求細分依據(jù) 細分顧客群體變量人口統(tǒng)計 性別、年齡、收入、宗教信仰地理與地緣政治 地理區(qū)域或國籍心理圖式 個性特征生活方式 愛好、休閑、娛樂生命階段 生命中所關(guān)注的事產(chǎn)品使用 使用服務(wù)的類型溝通渠道 與顧客溝通的服務(wù)方式體驗 直接的服務(wù)體驗和經(jīng)歷結(jié)果 從服務(wù)中所得到的利益與成果價值 利益與服務(wù)成本的對比例子：點菜員、書店2. 服務(wù)內(nèi)容 —— 設(shè)計 “什么 ”服務(wù)服務(wù)流程圖 /服務(wù)藍圖 /服務(wù)藍圖 —— 對服務(wù)流程的描述：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。—— 表示流程的開始與結(jié)束—— 表示流程中的活動—— 表示從一步到另一步的運動—— 表示顧客的等候點—— 表示員工的決策點從顧客角度繪制的流程圖從員工角度繪制的流程圖：當服務(wù)流程圖具體應(yīng)用于服務(wù)運營設(shè)計時，被稱為服務(wù)藍圖比較服務(wù)流程圖與服務(wù)藍圖的差異二者的混合運用小練習(xí)：試著畫出網(wǎng)上購書和書店購書的服務(wù)流程圖（顧客角度）3. 服務(wù)風(fēng)格 —— 服務(wù)是如何交付的營造某種氛圍：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺創(chuàng)造高附加值服務(wù)的感覺服務(wù)的有形展示4. 服務(wù)流程再造以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務(wù)的效率、質(zhì)量、滿意度，降低成本5. 排隊問題5. 排隊問題你必須了解的等待心理?“空洞無聊的感覺 ”：轉(zhuǎn)移顧客的注意力?“一只腳踏進門檻 ”：造成開始服務(wù)的假象?“隊伍末
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