服務設計管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 10:07 本頁面
【文章內容簡介】 . 服務流程再造5. 排隊問題服務流程 一系列為顧客提供服務的相互關聯(lián)活動的集合服務流程活動主體 活動客體 活動特點 信息（實物） 概念（理念） —— 滿足顧客需求細分依據 細分顧客群體變量人口統(tǒng)計 性別、年齡、收入、宗教信仰地理與地緣政治 地理區(qū)域或國籍心理圖式 個性特征生活方式 愛好、休閑、娛樂生命階段 生命中所關注的事產品使用 使用服務的類型溝通渠道 與顧客溝通的服務方式體驗 直接的服務體驗和經歷結果 從服務中所得到的利益與成果價值 利益與服務成本的對比例子：點菜員、書店2. 服務內容 —— 設計 “什么 ”服務服務流程圖 /服務藍圖 /服務藍圖 —— 對服務流程的描述：是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術?！?表示流程的開始與結束—— 表示流程中的活動—— 表示從一步到另一步的運動—— 表示顧客的等候點—— 表示員工的決策點從顧客角度繪制的流程圖從員工角度繪制的流程圖：當服務流程圖具體應用于服務運營設計時，被稱為服務藍圖比較服務流程圖與服務藍圖的差異二者的混合運用小練習：試著畫出網上購書和書店購書的服務流程圖（顧客角度）3. 服務風格 —— 服務是如何交付的營造某種氛圍：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺創(chuàng)造高附加值服務的感覺服務的有形展示4. 服務流程再造以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務的效率、質量、滿意度，降低成本5. 排隊問題5. 排隊問題你必須了解的等待心理?“空洞無聊的感覺 ”：轉移顧客的注意力?“一只腳踏進門檻 ”：造成開始服務的假象?“隊伍末
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