【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)行排隊等候。排隊等候形式會營銷到顧客對服務(wù)的公平性、服務(wù)的方便性的感知。 除此之外，在轉(zhuǎn)型階段的營業(yè)廳在設(shè)計服務(wù)等候區(qū)域的時，應(yīng)該從顧客的心理感覺出發(fā)，要考慮設(shè)計各種能給顧客帶來的舒適感及縮短顧客的“心理等候時間”各種設(shè)施。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 設(shè)施與顧客的“心理等候時間” 顧客在等候區(qū)域?qū)r間的感知與實(shí)際時間是有差異的，這與等候區(qū)域設(shè)施設(shè)備的布置密切相關(guān)。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 排隊類型于顧客等候區(qū)域布局設(shè)計 不同的排隊等候形式?jīng)Q定了服務(wù)等候區(qū)域的基本布局，一般說來，排隊的等候類型有三種： 多隊型 單隊型 叫號型 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 多隊形營業(yè)廳等候區(qū)方式 優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）服務(wù)可以被區(qū)分開來，分別接待不同要求的顧客。 （ 2）服務(wù)分工成為可能。服務(wù)組織可根據(jù)提供服務(wù)的不同，在不同的服務(wù)窗口安排 不同的服務(wù)人員，如營業(yè)廳可將操作熟練的員工安排在大客戶服務(wù)窗口。 （ 3）顧客可根據(jù)自己的要求自主挑選服務(wù)窗口。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 單隊型： 主要優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）保證服務(wù)的公平性，堅持了“先到先服務(wù)”的原則。 （ 2）只有一個隊伍，顧客不必?fù)?dān)心應(yīng)選擇哪一條移動最快的隊伍。 （ 3）只有一個入口杜絕了插隊現(xiàn)象 （ 4）保證了服務(wù)的個人隱私，因為未接受服務(wù)的顧客距離較遠(yuǎn)。 （ 5）這種安排能有效地減少顧客排隊等候地平均時間。因為每個服務(wù)窗口都能提供各種服務(wù)。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 1 3 2 4號 4 6 7 顧客等候區(qū) 叫號型（電子呼叫系統(tǒng)） 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 叫號型（電子呼叫系統(tǒng)） 這是單隊型地一種演化形式。每位顧客依其先后都會拿到一個接受服務(wù)地順序號碼。 顧客們不需拍一個正式的隊伍，可自有地在等候區(qū)內(nèi)走動甚至根據(jù)自己對隊伍地移動速度地判斷出去另辦其他事情，這就大大增加了顧客地自由度。現(xiàn)在許多營業(yè)廳還使用電子展示牌或室內(nèi)廣播系統(tǒng)告知顧客有關(guān)隊伍移動地信息并通知持某一號碼地顧客接受服務(wù)。 這類布局中，應(yīng)有足夠得顧客休息設(shè)施和告知服務(wù)進(jìn)展情況得通訊設(shè)備。國內(nèi)很多電信營業(yè)廳采用了叫號型的排隊方式，使顧客擺脫了排隊的制約，大大方便了顧客。一些運(yùn)營商還在等候區(qū)內(nèi)采用了多種如多媒體等宣傳、促銷手段，供顧客等候時瀏覽，這樣經(jīng)常會激起用戶申請新業(yè)務(wù)的即興購買。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章：營業(yè)廳服務(wù) 接觸與服務(wù)行為設(shè)計 第一節(jié)、服務(wù)接觸、服務(wù)鏈和服務(wù)行為設(shè)計 第二節(jié)、服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)行為的工作性設(shè)計 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)工作人員與顧客間的相互接觸和作用，是運(yùn)營商提供服務(wù)整體產(chǎn)品中的重要組成部分，會影響到顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價。 在營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型階段，認(rèn)識到服務(wù)接觸對服務(wù)質(zhì)量的重要性，有助于運(yùn)營商設(shè)計更為人性化的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和更為合理的后臺支持性工作。 服務(wù)接觸體現(xiàn)了顧客、服務(wù)人員和運(yùn)營商三者之間的相互影響和相互作用的關(guān)系。這種關(guān)系決定了服務(wù)行為的二重性： 服務(wù)性和工作性 。服務(wù)行為的設(shè)計必須體現(xiàn)這個二重性。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)接觸的含義 服務(wù)接觸（ Service Encounter）是在服務(wù)體驗過程中顧客與營業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行接觸而發(fā)生的相互影響、相互作用。 服務(wù)接觸模型 服務(wù)接觸過程牽涉到三個方面的要素：服務(wù)人員、運(yùn)營商和顧客。 一 服務(wù)接觸 服務(wù)者 運(yùn)營商 顧客 效率與自主權(quán) 效率與滿意 可感覺的控制 本圖表明了組成服務(wù)接觸三要素和各要素之間關(guān)系以及各種可能出現(xiàn)的矛盾。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 二、 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳服務(wù)行為設(shè)計的內(nèi)容 服務(wù)行為時服務(wù)工作人員在服務(wù)產(chǎn)品提供工程中所發(fā)生的行為。 服務(wù)性和工作性。 服務(wù)性是指服務(wù)行為對顧客完成提供服務(wù)產(chǎn)品所產(chǎn)生的影響。在服務(wù)接觸中，服務(wù)工作人員所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、語言、姿態(tài)、行動是服務(wù)行為 “ 服務(wù)性 ” 的組成要素。 工作性是指服務(wù)行為作為產(chǎn)生生產(chǎn)活動所表現(xiàn)出來的特性，如工作效率、工作內(nèi)容對員工心理的影響等。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 1）行為服務(wù)設(shè)計的目的： 符合顧客的差異需求，體現(xiàn)對顧客個性的關(guān)心 符合員工個性的需求，以利于提高其工作效率 符合運(yùn)營商的目標(biāo)，提高生產(chǎn)效率，降低服務(wù)成本。 （ 2）服務(wù)行為設(shè)計的內(nèi)容 以顧客需求為中心的服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計 以提高生產(chǎn)效率、降低服務(wù)成本同時又能提高員工工作滿意度為中心的服務(wù)行為的“工作性”設(shè)計。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章：營業(yè)廳服務(wù) 接觸與服務(wù)行為設(shè)計 第一節(jié)、服務(wù)接觸、服務(wù)鏈和服務(wù)行為設(shè)計 第二節(jié)、服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計 第三節(jié) 服務(wù)行為的工作性設(shè)計 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計的內(nèi)容 服務(wù)行為的 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計主要針對服務(wù)接觸過程中所發(fā)生的服務(wù)行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為對顧客完成服務(wù)體驗的影響。 服務(wù)行為的 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計包括兩方面內(nèi)容：其一是服務(wù)行為總體格調(diào)的確定，如采用的是規(guī)范化的服務(wù)行為還是個性化服務(wù)行為。其二為服務(wù)行為的細(xì)節(jié)性設(shè)計，這是對服務(wù)行為主要構(gòu)成要素如服務(wù)語言、服務(wù)表情、姿態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的具體設(shè)計。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)行為總體格調(diào)是服務(wù)行為作為服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分所表現(xiàn)出來的總體特征。 總的來說，服務(wù)行為格調(diào)有兩種基本類型：規(guī)范化服務(wù)行為和個性化的服務(wù)行為。 規(guī)范化服務(wù)行為是服務(wù)組織在總結(jié)提煉了本行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，所制定的滿足顧客需求共性的行為規(guī)范。 所謂“人性化”或“個性化”服務(wù)行為則是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上，考慮顧客需求的個性而進(jìn)行對標(biāo)準(zhǔn)化行為的延伸、擴(kuò)展和改動。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 兩種格調(diào)的行為對顧客的服務(wù)體驗有著不同的影響。 規(guī)范化服務(wù)行為是標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的行為，因而具有較高的服務(wù)效率，能為顧客提供迅速、簡潔的服務(wù)，但只能滿足顧客需求的共性，不能照顧到顧客個性的需求，在標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳階段，采取此種設(shè)計式比較合適的。 個性化服務(wù)行為則克服了前者的弱點(diǎn)，能展現(xiàn)除豐富多彩的服務(wù)形式，滿足不同用戶的個性化需要，具有很強(qiáng)的人情味。然而其相對服務(wù)效率較低，很難進(jìn)行 “ 大批量生產(chǎn) ” 。 為此， “ 批量化定制 ” 可以作為轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳服務(wù)行為涉及一個較好的方法，運(yùn)營商可以先為不同群體的客戶制定滿足其差異化需求的行為標(biāo)準(zhǔn)。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)行為的細(xì)節(jié)性設(shè)計是對服務(wù)行為的主要構(gòu)成要素具體設(shè)計。這些構(gòu)成要素包括： 服務(wù)語言 服務(wù)表情、姿態(tài)與動作 服務(wù)程序 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)語言 第一，禮貌服務(wù)用語（用于招呼、問候等）。 第二，功能性服務(wù)用語（用于指示服務(wù)路徑、告知服務(wù)信息等）。 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳語言設(shè)計中，主要考慮的因素有： （ 1）使用何種語言： 普通話 +特殊情況下可以使用方言； 忌：同伴之間使用方言 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 2）服務(wù)用語的規(guī)范性 運(yùn)營商們都制定了一整套服務(wù)語言規(guī)范，主要對服務(wù)用語的各個方面做出明確的規(guī)定，這包括： 語言的內(nèi)容與場景 語調(diào)與場景 于身體語言的配合 服務(wù)者提供服務(wù)時必須使用規(guī)范用語 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 3）服務(wù)語言的個性化 這是轉(zhuǎn)型期間的營業(yè)廳所要關(guān)注的。 標(biāo)準(zhǔn)化用于人情味不足，容易使人感到“做作”成分較多，且有限的幾句標(biāo)準(zhǔn)用語很難適應(yīng)瞬息萬變的各種服務(wù)場景，所以目前，很多發(fā)達(dá)國家服務(wù)組織引入了較多的個性化服務(wù)語言補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)化的不足。