【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)行排隊(duì)等候。排隊(duì)等候形式會(huì)營(yíng)銷到顧客對(duì)服務(wù)的公平性、服務(wù)的方便性的感知。 除此之外，在轉(zhuǎn)型階段的營(yíng)業(yè)廳在設(shè)計(jì)服務(wù)等候區(qū)域的時(shí)，應(yīng)該從顧客的心理感覺出發(fā)，要考慮設(shè)計(jì)各種能給顧客帶來的舒適感及縮短顧客的“心理等候時(shí)間”各種設(shè)施。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 設(shè)施與顧客的“心理等候時(shí)間” 顧客在等候區(qū)域?qū)r(shí)間的感知與實(shí)際時(shí)間是有差異的，這與等候區(qū)域設(shè)施設(shè)備的布置密切相關(guān)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 排隊(duì)類型于顧客等候區(qū)域布局設(shè)計(jì) 不同的排隊(duì)等候形式?jīng)Q定了服務(wù)等候區(qū)域的基本布局，一般說來，排隊(duì)的等候類型有三種： 多隊(duì)型 單隊(duì)型 叫號(hào)型 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 多隊(duì)形營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)方式 優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）服務(wù)可以被區(qū)分開來，分別接待不同要求的顧客。 （ 2）服務(wù)分工成為可能。服務(wù)組織可根據(jù)提供服務(wù)的不同，在不同的服務(wù)窗口安排 不同的服務(wù)人員，如營(yíng)業(yè)廳可將操作熟練的員工安排在大客戶服務(wù)窗口。 （ 3）顧客可根據(jù)自己的要求自主挑選服務(wù)窗口。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 單隊(duì)型： 主要優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）保證服務(wù)的公平性，堅(jiān)持了“先到先服務(wù)”的原則。 （ 2）只有一個(gè)隊(duì)伍，顧客不必?fù)?dān)心應(yīng)選擇哪一條移動(dòng)最快的隊(duì)伍。 （ 3）只有一個(gè)入口杜絕了插隊(duì)現(xiàn)象 （ 4）保證了服務(wù)的個(gè)人隱私，因?yàn)槲唇邮芊?wù)的顧客距離較遠(yuǎn)。 （ 5）這種安排能有效地減少顧客排隊(duì)等候地平均時(shí)間。因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)窗口都能提供各種服務(wù)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 1 3 2 4號(hào) 4 6 7 顧客等候區(qū) 叫號(hào)型（電子呼叫系統(tǒng)） 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 叫號(hào)型（電子呼叫系統(tǒng)） 這是單隊(duì)型地一種演化形式。每位顧客依其先后都會(huì)拿到一個(gè)接受服務(wù)地順序號(hào)碼。 顧客們不需拍一個(gè)正式的隊(duì)伍，可自有地在等候區(qū)內(nèi)走動(dòng)甚至根據(jù)自己對(duì)隊(duì)伍地移動(dòng)速度地判斷出去另辦其他事情，這就大大增加了顧客地自由度?，F(xiàn)在許多營(yíng)業(yè)廳還使用電子展示牌或室內(nèi)廣播系統(tǒng)告知顧客有關(guān)隊(duì)伍移動(dòng)地信息并通知持某一號(hào)碼地顧客接受服務(wù)。 這類布局中，應(yīng)有足夠得顧客休息設(shè)施和告知服務(wù)進(jìn)展情況得通訊設(shè)備。國(guó)內(nèi)很多電信營(yíng)業(yè)廳采用了叫號(hào)型的排隊(duì)方式，使顧客擺脫了排隊(duì)的制約，大大方便了顧客。一些運(yùn)營(yíng)商還在等候區(qū)內(nèi)采用了多種如多媒體等宣傳、促銷手段，供顧客等候時(shí)瀏覽，這樣經(jīng)常會(huì)激起用戶申請(qǐng)新業(yè)務(wù)的即興購(gòu)買。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 接觸與服務(wù)行為設(shè)計(jì) 第一節(jié)、服務(wù)接觸、服務(wù)鏈和服務(wù)行為設(shè)計(jì) 第二節(jié)、服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計(jì) 第三節(jié) 服務(wù)行為的工作性設(shè)計(jì) 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)工作人員與顧客間的相互接觸和作用，是運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)整體產(chǎn)品中的重要組成部分，會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)。 在營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型階段，認(rèn)識(shí)到服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性，有助于運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)更為人性化的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和更為合理的后臺(tái)支持性工作。 服務(wù)接觸體現(xiàn)了顧客、服務(wù)人員和運(yùn)營(yíng)商三者之間的相互影響和相互作用的關(guān)系。這種關(guān)系決定了服務(wù)行為的二重性： 服務(wù)性和工作性 。服務(wù)行為的設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)這個(gè)二重性。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)接觸的含義 服務(wù)接觸（ Service Encounter）是在服務(wù)體驗(yàn)過程中顧客與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行接觸而發(fā)生的相互影響、相互作用。 服務(wù)接觸模型 服務(wù)接觸過程牽涉到三個(gè)方面的要素：服務(wù)人員、運(yùn)營(yíng)商和顧客。 一 服務(wù)接觸 服務(wù)者 運(yùn)營(yíng)商 顧客 效率與自主權(quán) 效率與滿意 可感覺的控制 本圖表明了組成服務(wù)接觸三要素和各要素之間關(guān)系以及各種可能出現(xiàn)的矛盾。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 二、 轉(zhuǎn)型階段營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為設(shè)計(jì)的內(nèi)容 服務(wù)行為時(shí)服務(wù)工作人員在服務(wù)產(chǎn)品提供工程中所發(fā)生的行為。 服務(wù)性和工作性。 服務(wù)性是指服務(wù)行為對(duì)顧客完成提供服務(wù)產(chǎn)品所產(chǎn)生的影響。在服務(wù)接觸中，服務(wù)工作人員所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言、姿態(tài)、行動(dòng)是服務(wù)行為 “ 服務(wù)性 ” 的組成要素。 工作性是指服務(wù)行為作為產(chǎn)生生產(chǎn)活動(dòng)所表現(xiàn)出來的特性，如工作效率、工作內(nèi)容對(duì)員工心理的影響等。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 1）行為服務(wù)設(shè)計(jì)的目的： 符合顧客的差異需求，體現(xiàn)對(duì)顧客個(gè)性的關(guān)心 符合員工個(gè)性的需求，以利于提高其工作效率 符合運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)，提高生產(chǎn)效率，降低服務(wù)成本。 （ 2）服務(wù)行為設(shè)計(jì)的內(nèi)容 以顧客需求為中心的服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計(jì) 以提高生產(chǎn)效率、降低服務(wù)成本同時(shí)又能提高員工工作滿意度為中心的服務(wù)行為的“工作性”設(shè)計(jì)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 接觸與服務(wù)行為設(shè)計(jì) 第一節(jié)、服務(wù)接觸、服務(wù)鏈和服務(wù)行為設(shè)計(jì) 第二節(jié)、服務(wù)行為的“服務(wù)性”設(shè)計(jì) 第三節(jié) 服務(wù)行為的工作性設(shè)計(jì) 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計(jì)的內(nèi)容 服務(wù)行為的 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計(jì)主要針對(duì)服務(wù)接觸過程中所發(fā)生的服務(wù)行為，強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為對(duì)顧客完成服務(wù)體驗(yàn)的影響。 服務(wù)行為的 “ 服務(wù)性 ” 設(shè)計(jì)包括兩方面內(nèi)容：其一是服務(wù)行為總體格調(diào)的確定，如采用的是規(guī)范化的服務(wù)行為還是個(gè)性化服務(wù)行為。其二為服務(wù)行為的細(xì)節(jié)性設(shè)計(jì)，這是對(duì)服務(wù)行為主要構(gòu)成要素如服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)表情、姿態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的具體設(shè)計(jì)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)行為總體格調(diào)是服務(wù)行為作為服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分所表現(xiàn)出來的總體特征。 總的來說，服務(wù)行為格調(diào)有兩種基本類型：規(guī)范化服務(wù)行為和個(gè)性化的服務(wù)行為。 規(guī)范化服務(wù)行為是服務(wù)組織在總結(jié)提煉了本行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，所制定的滿足顧客需求共性的行為規(guī)范。 所謂“人性化”或“個(gè)性化”服務(wù)行為則是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上，考慮顧客需求的個(gè)性而進(jìn)行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化行為的延伸、擴(kuò)展和改動(dòng)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 兩種格調(diào)的行為對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)有著不同的影響。 規(guī)范化服務(wù)行為是標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的行為，因而具有較高的服務(wù)效率，能為顧客提供迅速、簡(jiǎn)潔的服務(wù)，但只能滿足顧客需求的共性，不能照顧到顧客個(gè)性的需求，在標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳階段，采取此種設(shè)計(jì)式比較合適的。 個(gè)性化服務(wù)行為則克服了前者的弱點(diǎn)，能展現(xiàn)除豐富多彩的服務(wù)形式，滿足不同用戶的個(gè)性化需要，具有很強(qiáng)的人情味。然而其相對(duì)服務(wù)效率較低，很難進(jìn)行 “ 大批量生產(chǎn) ” 。 為此， “ 批量化定制 ” 可以作為轉(zhuǎn)型階段營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為涉及一個(gè)較好的方法，運(yùn)營(yíng)商可以先為不同群體的客戶制定滿足其差異化需求的行為標(biāo)準(zhǔn)。 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)行為的細(xì)節(jié)性設(shè)計(jì)是對(duì)服務(wù)行為的主要構(gòu)成要素具體設(shè)計(jì)。這些構(gòu)成要素包括： 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)表情、姿態(tài)與動(dòng)作 服務(wù)程序 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)語(yǔ)言 第一，禮貌服務(wù)用語(yǔ)（用于招呼、問候等）。 第二，功能性服務(wù)用語(yǔ)（用于指示服務(wù)路徑、告知服務(wù)信息等）。 轉(zhuǎn)型階段營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)言設(shè)計(jì)中，主要考慮的因素有： （ 1）使用何種語(yǔ)言： 普通話 +特殊情況下可以使用方言； 忌：同伴之間使用方言 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 2）服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性 運(yùn)營(yíng)商們都制定了一整套服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，主要對(duì)服務(wù)用語(yǔ)的各個(gè)方面做出明確的規(guī)定，這包括： 語(yǔ)言的內(nèi)容與場(chǎng)景 語(yǔ)調(diào)與場(chǎng)景 于身體語(yǔ)言的配合 服務(wù)者提供服務(wù)時(shí)必須使用規(guī)范用語(yǔ) 山東網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 （ 3）服務(wù)語(yǔ)言的個(gè)性化 這是轉(zhuǎn)型期間的營(yíng)業(yè)廳所要關(guān)注的。 標(biāo)準(zhǔn)化用于人情味不足，容易使人感到“做作”成分較多，且有限的幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)很難適應(yīng)瞬息萬變的各種服務(wù)場(chǎng)景，所以目前，很多發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)組織引入了較多的個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)化的不足。