訂單管理和客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-05 07:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ． 訂單信息 ． 訂貨周期 ． 快運(yùn) ． 轉(zhuǎn)運(yùn) ． 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ． 訂貨的便利性 ． 產(chǎn)品替代 美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 交易前因素 書面客戶服務(wù)章程 針對顧客需要，界定服務(wù) 水平 告知客戶 必須使客戶了解 組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)分明、權(quán)限清晰 系統(tǒng)靈活性 技術(shù)服務(wù) 對突發(fā)事件的快速反映能力 培訓(xùn)客戶、改進(jìn)庫存管理、訂單處理 ? 一、客戶支持部服務(wù)目標(biāo) 為名師答疑網(wǎng)校的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為網(wǎng)校與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員 建議，推動網(wǎng)校建設(shè)。 ? 二、客戶支持部服務(wù)內(nèi)容 解答用戶咨詢 解決用戶在使用名師答疑網(wǎng)校中遇到的問題 用戶意見、建議的搜集、反饋 上門用戶的接待、報名工作 公司舉辦活動時通知相關(guān)用戶 用戶跟蹤調(diào)查三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 咨詢時間： 平時早 8： 00晚 20： 00，周六、日不休息 注：法定休息日休息時間另行通知，休息時間名師答疑網(wǎng)校仍然開放。 ? 三、客戶支持部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 解答咨詢清楚準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練 使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭執(zhí) 實事求是，不對用戶做誤導(dǎo)宣傳 上門服務(wù)人員主動出示工作證件 上門服務(wù)人員要對用戶做詳細(xì)講解和演示，離開前請用戶填寫 “滿意度調(diào)查 ” 上門服務(wù)人員事先須與用戶協(xié)商好上門時間，并保證在協(xié)商時間之內(nèi)到達(dá) 上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：四環(huán)以內(nèi)： 5元，四環(huán)以外 10元。 注： 名師答疑網(wǎng)校技術(shù)員收取服務(wù)費(fèi)必須給用戶開具蓋有公司印章的收據(jù)； 參加名師答疑網(wǎng)校學(xué)習(xí)，用戶電腦中必須安裝的軟件（如 Word、 Realplayer、 Flash、 Winzip等）用戶應(yīng)自備，若出現(xiàn)問題，網(wǎng)校不負(fù)責(zé)維修。 四、續(xù)網(wǎng)和退網(wǎng) ● 續(xù)網(wǎng)用戶享受學(xué)費(fèi)優(yōu)惠政策，需在到期前提前通知名師答疑網(wǎng)校客戶支持部。 ● 退網(wǎng)用戶必須事先與名師答疑網(wǎng)校客戶支持部取得聯(lián)系，說明退網(wǎng)理由，并 攜帶入收據(jù)、網(wǎng)?？▉砭W(wǎng)校辦理退網(wǎng)手續(xù)，并扣除已經(jīng)學(xué)習(xí)時間應(yīng)負(fù)擔(dān)的學(xué) 費(fèi)和 100元退網(wǎng)手續(xù)費(fèi)。 交易前因素主要指企業(yè)制定各種規(guī)章、建立客戶服務(wù)體制等，為交易中因素和交易后因素奠定基礎(chǔ) 交易中因素指直接對送貨過程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系最密切的一部分。 缺貨情況 衡量產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率 脫銷 替代品 送貨 缺貨成本高 找出問題，提出解決方案 訂單信息 系統(tǒng)能否以較快的速度提供準(zhǔn)確信息 庫存水平 訂單情況 運(yùn)輸 交貨 訂單周期 交貨周期 訂單傳遞時間 備貨 配送 訂單處理 充分利用現(xiàn)代科技，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、條形碼技術(shù)等盡力縮短總的訂貨周期 快運(yùn) 快運(yùn) 縮短交貨周期的一種努力 根據(jù)經(jīng)營產(chǎn)品的特點、客戶的承受能力不同決定是否以及如何采用快運(yùn)服務(wù) 費(fèi)用過高 轉(zhuǎn)運(yùn) 根據(jù)客戶的需要轉(zhuǎn)發(fā)貨物 改變客戶 改變目的地 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 提高準(zhǔn)確率 節(jié)約成本 提
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