營(yíng)銷(xiāo)管理科特勒第13版中國(guó)版第4章創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客關(guān)系(編輯修改稿)
2025-02-05 06:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 佳能（復(fù)印機(jī)） ? Land’ s End服裝 ? 銀子彈牌啤酒 ? 凱悅酒店 ? 萬(wàn)豪酒店 ? 弗萊森通信 ? 凱斯潘能源 ? 米勒康勝啤酒 ? 亞馬遜 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 412 滿意 ? 滿意是產(chǎn)品的感知性能和購(gòu)買(mǎi)者期望的函數(shù)。 ? 許多公司認(rèn)識(shí)到高滿意度導(dǎo)致高顧客忠誠(chéng)度，因此目標(biāo)是追求全面顧客滿意。 ? 滿意依賴于質(zhì)量、功能完整度、用來(lái)滿足聲明或暗含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 413 質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量就是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的總和。 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 414 衡量滿意度 定期調(diào)查 顧客流失率 神秘顧客 監(jiān)視競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn) Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 415 顧客發(fā)展過(guò)程 預(yù)期顧客 潛在顧客 不合格者 首次購(gòu)買(mǎi)者 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者 客戶 會(huì)員 合作伙伴 停止購(gòu)買(mǎi)者 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 416 顧客保留 ? 獲得新顧客的成本是挽留現(xiàn)有顧客的 5倍。 ? 公司平均每年流失 10%的顧客。 ? 顧客流失率降低 5%，利潤(rùn)增加 25%至 85%。 ? 被成功挽留的顧客的利潤(rùn)率將不斷增長(zhǎng)。 Copyright 169。 2022 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4
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