【文章內(nèi)容簡介】 ledge）2. PDCA循環(huán) （ PDCA Cycle） 3. 過程改善預(yù)防 （Prevention by Process Improvement） 44 4. 品質(zhì)改善的價值反應(yīng)（ The Value Reaction for Quality Improvement） （ Common Cause and Special Cause Variation） 14點 （ The 14 points of Management） （ The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（ The obstacles） 9. 品質(zhì)金三角（ The Three Corner’s of Quality） 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 45 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran認為組織中大部份問題是起因於系統(tǒng)的各部份未能適當?shù)囊黄鸸ぷ?。 Juran 指出一個品質(zhì)改善計劃要能成功的建立 ， 必須所有的員工使用共同的語言 ， 46 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran強調(diào)品質(zhì)管制應(yīng)視為管理控制整體的一部份 ， 因為品質(zhì)並不是突然發(fā)生的 ，而是應(yīng)加以規(guī)劃的 。 換言之 ， 品質(zhì)是沒有捷徑的 。 Juran認為需要有專業(yè)的知識與工作才能成功的執(zhí)行品質(zhì)功能 ， 而且要持續(xù)的對各部門的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客 。 47 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中 ， Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位 。 Crosby於 1979年在美國 Florida 創(chuàng)立 Philip Crosby Associates(PCA)以及品質(zhì)學院 。 他曾在美國 ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV， 以協(xié)助進行訓練工作 ． 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )， 協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作 ． 48 Crosby一生中的著作相當豐富 ， 其中最主要的有下列數(shù)種： ? Leading (1990) ? Let’ s Talk Quality (1989) ? The Eternally Successful Organization and Leading (1988) ? Running Things : The Art of making Things Happen (1988) ? Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management (1984) ? Quality is Free (1979) ? The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 49 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa最大的成就是發(fā)展與倡導品質(zhì)的七工具 ， 以促進品質(zhì)的管制與改善 。 他認為一個公司要能夠成功 ， 必須讓每個人對統(tǒng)計分析與解釋負起責任； Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調(diào)全員參與品質(zhì)改善 ， 他所最被稱譽的是 QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及 CWQC (COMPANYWIDE QUALITY CONTROL) 的倡導 ， 50 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa在品質(zhì)的理念核心 ， 可以下列數(shù)項來說明： 1. 品質(zhì)七工具的倡導與應(yīng)用 。 2. 品質(zhì)的 11點 。 3. 全公司品質(zhì)保證哲學 。 51 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協(xié)助改進製造產(chǎn)品的方法 ， 他的改善原理大大的降低製造成本 ， 使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品 。 Shingo 的方法比較強調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面 。 他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無法有所進步的 。 Shingo 相信進步是來自於細心的思考 、 對目標的追求 、 對解答的規(guī)劃與建制 。 52 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 Shingo強調(diào)零缺點可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運動中所用的勸誡與口號的方式。 他認為光是公佈不良的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種錯誤的做法，而應(yīng)該是設(shè)法找出不良 (或缺點 ),並使他降低下來才是。 53 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過 14本主要的書籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有： ? The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) ? Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) ? Non – Stock Production (1988) 54 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎， 並於該年在 Toyota 公司開創(chuàng)出 SMED系統(tǒng) (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統(tǒng)的一部分 。 1975~1979年間教導美國公司 Federal Mogul 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) (NonStock Production )方式 。 1981年首度擔任海外公司 (法國的 Citroen公司 )的顧問工作 ， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時間 (Setup Time ) 使小批量生產(chǎn)成為可能 ， 並降低缺點數(shù)到零的程度。 55 八、 Genichi Taguchi ( 1924~ ) Taguchi的方法被成功導入美國是在 1980年代 。 Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化 ， 而不是透過檢驗來達到品質(zhì)改善 。 他的改善品質(zhì)的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質(zhì)管制等量而齊觀 。 Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致 ， 是造成顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要原因 。 這是因為雖然產(chǎn)品落入允許的規(guī)格範圍內(nèi)但卻偏離目標值時 ， 仍然會產(chǎn)生損失的 。 56 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 是一個探討美國公司成功秘訣的美國人 ，他將領(lǐng)導視為品質(zhì)改善過程的中心 。 Peters出版了下列名著 ( 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992) 57 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視漫步的管理 (Management by Wandering About ， MBWA )為領(lǐng)導與卓越的基礎(chǔ) ， 因為此種管理方式可促使領(lǐng)導者接觸到追求卓越的三個主要領(lǐng)域－－顧客 、 創(chuàng)新以及人們 。 Peters 相信身為一個有效的領(lǐng)導者 ， 至少有三個主要活動要持續(xù)的進行下去： 1. 傾聽 (Listening) 2. 教導 (Teaching) 3. 使便利 (Facilitating) 58 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller 是一個歐洲的丹麥人 ， 他於 1988 年出版 Personal Quality一書 。 創(chuàng)立 Time manager International(TMI， 1975)， 在接下來的 10年中 TMI發(fā)展出其 time manager results tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (Put People First, PPF)的觀念 (公司若能將員工擺第一位 ， 那麼員工就會將顧客放在第一優(yōu)先 )。 將 Management for Everyone 的觀念推擴 ， 以使公司的人員能得到更大的工作滿足感以及更大的小組生產(chǎn)力 。 59 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ) 。 在他的著作 Personal Quality一書中提出二個確認個人品質(zhì)的標準 ──概念的績效水準 The Idea Performance (IP) level 和實際的績效水準 The Actual Performance (AP) level。 IP水準是個人品質(zhì)的目標 ， AP水準則會受到讚譽與申斥 、 只知其然與知其然也知其所然 、 成功與失敗 、環(huán)境 、 經(jīng)驗與技巧 、 任務(wù)性質(zhì) 、 可用時間 、 其他 AP水準以及其個人的 IP水準等因素的影響 。 60 Crosby Deming Juran 品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望 適用性 高階管理的責任 對品質(zhì)負責 對 94% 的 品質(zhì) 問題負責 低於 20% 的品 質(zhì)問題源於勞工 績效標準與激勵 零缺點 品質(zhì)有許多面 ，應(yīng)用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn) ，零缺點的重要 不要求完美的工作結(jié)果 常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來降低差異 ， 停止大量的檢查 一般管理品質(zhì)的方法 ， 特別在人員方面 架構(gòu) 品質(zhì)改善 14 個步驟 管理的 14個重點 品質(zhì)改善 10個步驟 SPC 排除統(tǒng)計上可接受水準 ( 求100%完美 ) 品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法使用 推薦 SPC,但可能會形成工具導向品質(zhì) 61 改善的基礎(chǔ) 流程而非計劃 , 漸進式目標 持 續(xù) 降 低 變異 專 案 的 團 隊方式 ,設(shè)定目標 團隊合作 品質(zhì)改善團隊 ,品質(zhì)稽核 員 工 參 與 決策 ,降低部門間障礙 團 隊 與 品 管圈 品質(zhì)成本 不合格的成本 ,品質(zhì)是免費 沒有最佳 ,持續(xù)改善 品質(zhì)非免費 ,且 也 沒 有 最佳 購買及貨品接受 陳述需求 ,大部份的缺失導於買方的錯誤 檢查 的 太 慢 ，統(tǒng) 計 證 據(jù) 與管 制 圖 須 應(yīng)用 問 題 是 複 雜的 ,利用正式調(diào)查 供應(yīng)商分級 贊成 ， 品質(zhì)稽核是無用的 反對 贊成 ， 必須協(xié) 助 供 應(yīng) 商改善 62 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 63 設(shè)計品質(zhì)之構(gòu)面 構(gòu) 面 意 義績 效特 徵可 靠 度耐 用 性易 服 務(wù) 性回 應(yīng)外 觀聲 譽產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 主 要 功 能 特 性增 加 產(chǎn) 品 的 觸 感 、 鈴 聲 、 聲 音 等 等 次 要 特 性在 使 用 期 間 中 的 績 效 一 致可 用 的 期 間問 題 及 抱 怨 的 解 決與 顧 客 接 洽 時 （ 時 間 、 禮 貌 、 專 業(yè) 等 等 ）感 覺 屬 性 （ 聲 音 、 感 覺 、 外 觀 等 等 ）過 去 績 效 及 其 它 的 無 形 資 產(chǎn)