【正文】 d to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950. (2) The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize, especially the Deming Application Prize which is given to panies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan. Applicant panies and divisions of panies sought after new approaches to quality management that met the needs of their business environment and challenged for the Deming Prize. Those anizations developed effective quality management methods, established the 26 Deming Prize The Deming Application Prize Given to panies or divisions of panies that have achieved distinctive performance improvement through the application of TQM in a designated year. The Deming Prize for Individuals Given to individuals who have made outstanding contributions to the study of TQM or statistical methods used for TQM, or individuals who have made outstanding contributions in the dissemination of TQM. The Quality Control Award for Operations Business Units Given to operations business units of a pany that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of TQM in a designated year. 27 1990 Suntory Ltd., Yamanashi Winery 1992 Nissan Motor Company Ltd., Oppama Plant Toppan Printing Company Ltd., Electronics Division, Kumamoto Plant 1995 Nissan Motor Co., Ltd., Murayama Plant 1996 Nissan Motor Co., Ltd. Tochigi Plant 20xx HiTech Carbon GMPD (India) 20xx Birla Cellousic, KharachA Unit of Grasim Industries Ltd. (India) 28 主 題 （ 項(xiàng) 目 ） B a l d r i d g e P r i z e D e m i n g P r i z e主 要 焦 點(diǎn) 卓 越 的 績(jī) 效 與 競(jìng) 爭(zhēng) 力 的 改 善 統(tǒng) 計(jì) 品 質(zhì) 管 制評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 領(lǐng) 導(dǎo) 策 略 規(guī) 劃以 顧 客 及 市 場(chǎng) 為 中 心資 訊 與 分 析人 力 資 源 運(yùn) 用 與 管 理製 程 管 制業(yè) 務(wù) 成 果政 策 與 目 標(biāo)組 織 及 運(yùn) 作教 育 與 擴(kuò) 展資 料 收 集 及 報(bào) 告分 析標(biāo) 準(zhǔn) 化控 制品 質(zhì) 保 證效 果未 來(lái) 計(jì) 劃得 獎(jiǎng) 企 業(yè) 每 類 最 多 兩 名 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 的 所 有 公 司適 用 範(fàn) 圍 美 國(guó) 企 業(yè) 全 球 企 業(yè)第 一 次 頒 獎(jiǎng) 1 9 8 7 1 9 5 1贊 助 者 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 局 日 本 科 學(xué) 與 工 程 師 協(xié) 會(huì)29 中華民國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 30 評(píng) 審 項(xiàng) 目 比重 (一 )領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 160% (二 )策略管理 90% (三 )研發(fā)與創(chuàng)新 90% (四 )顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (服務(wù) )與市場(chǎng)策略 100% (五 )人力資源與知識(shí)管理 130% (六 )資訊策略、應(yīng)用與管理 90% (七 )流程 (過(guò)程 )管理 (過(guò)程 )管理 90% (八 )經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (品質(zhì)榮譽(yù) ) 250 31 ? 歷屆企業(yè)獎(jiǎng)得獎(jiǎng)名單 屆別 企業(yè)獎(jiǎng)得主 第一屆 德州儀器 第二屆 中國(guó)鋼鐵 第三屆 臺(tái)灣國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)電子 第四屆 中華汽車 泰山企業(yè) 第五屆 臺(tái)中精機(jī)廠 美臺(tái)電訊 聯(lián)華電子 臺(tái)灣國(guó)際商業(yè)機(jī)器 英業(yè)達(dá) 智邦電子 第六屆 東元電機(jī) 臺(tái)灣松下 光陽(yáng)工業(yè) 臺(tái)灣通用器材 第七屆 第八屆 臺(tái)灣山葉機(jī)車工業(yè) 臺(tái)灣麗偉電腦機(jī)械 第九屆 金寶電子 裕隆汽車製造 第十屆 從缺 第十一屆 正新橡膠工業(yè) 中華映管 玉山銀行 全興工業(yè) 第十二屆 泛亞電信 中國(guó)電器 國(guó)泰人壽 第十三屆 安泰人壽 聯(lián)發(fā)科 第十四屆 32 6 sigma 33 ? 你的顧客感到很快樂(lè)、 ? 你不用到處救火、 ? 你不是被動(dòng)地被迫做事 。 Facts Excellence is managing the anisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development amp。s stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership amp。 該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表?yè)P(yáng)成功施行 TQM體系的公司 。 13 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) Malcolm Baldrige National Quality Award 1987年 8月 20日美國(guó)總統(tǒng)雷根簽署公共法律Public Law 100107， 即馬康包立治國(guó)家品質(zhì)改進(jìn)法案 。它的運(yùn)作是跨功能與跨部門的 ,包括所有員工 , 由上而下 ,及擴(kuò)充至過(guò)去與未來(lái)的供給層面與消費(fèi)層 面 . 3. 全面品質(zhì)是具 科學(xué)方法 ,包含系統(tǒng) ,方法及工具 . 9 ? 美國(guó)國(guó)防部 DoD TQM Guide: 全面品質(zhì)管理是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲學(xué) ,也是一組 指導(dǎo)原則 ,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) .它運(yùn)用 計(jì)量方法與人力資源發(fā)展的方法 ,以改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,及組織內(nèi)所有作業(yè)過(guò)程 ,以 符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需求 . 全面品質(zhì)管理的意涵 10 ? 美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(huì) (Federal Quality Institute,1992) 全面品質(zhì)管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具 ,包含組織文化和環(huán)境的 管理方式 ,因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,而採(cǎi)用完全以 顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng) .它同時(shí)是一種從 高層管理到第一線人員 所有階段的管理方式 .經(jīng)由不斷改造工作程序 ,而達(dá)到顧客滿足的目的 . 全面品質(zhì)管理的意涵 11 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) Total Quality Management ? 是一種哲學(xué) ? 是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力 ? 不只是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù) ? 是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 12 品質(zhì)與改善企業(yè)績(jī)效 Kano等人 (1983)檢視 19611980年間 26家 贏得戴明獎(jiǎng) (Deming Application Prize) 的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無(wú)論是獲利率、 生產(chǎn)力、成長(zhǎng)率、償債率及淨(jìng)值都高於同業(yè)的平均水準(zhǔn)。1 作業(yè)管理 ? 指導(dǎo)教授 : 盧淵源 教授 ? 報(bào)告組別 : 第五組 ? 報(bào)告人〆 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 2 第七章 :品質(zhì)經(jīng)營(yíng) ? 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) 陳榮貴 ? 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 王順恩 ? 持續(xù)改善 ? Shingo系統(tǒng) 李文彬 ? ISO9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州 ? 結(jié)論 /個(gè)案 3 何謂品質(zhì) ? – 早期對(duì)品質(zhì)的管制由製造業(yè) 自主檢驗(yàn)開始 . – 中期轉(zhuǎn)變以 科學(xué)與技術(shù) 來(lái)檢驗(yàn)品質(zhì) . – 至今則以 顧客滿意度 的觀點(diǎn)來(lái)決定品質(zhì)良否 . 4 製造業(yè)的不良率 1970s 1980s 1990s 20xxs 不良率 10% 1% ppm ppb CS 前置時(shí)間(基本工業(yè) ) 10年 年 月 週 天 /即時(shí) 存貨週轉(zhuǎn)率 25 510 1025 2570 ？ 5 品質(zhì)不良成本 110100定律 1 10 100 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤馬上改正，成本最低。 由他人改正，成本較高 被客戶抱怨品質(zhì)，成本最高 6 何謂品質(zhì) ? ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用 ﹝Juran 1974﹞ ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 ﹝Crosby 1979﹞ ? 品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力 ﹝ISO 9000﹞ 綜合闡述 ? 品質(zhì)是符合需求 ,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果 . ? 品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足 ,以及持續(xù)的改進(jìn) . 7 圖表 7 . 1 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的元素T QM透過(guò)管理整個(gè)組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性皆可達(dá)到卓越的表現(xiàn)哲學(xué)成份顧客導(dǎo)向品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應(yīng)設(shè)計(jì)品質(zhì)及預(yù)防事實(shí)的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會(huì)與公民責(zé)任一般工具SP C 工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. R un C ha rt 6. 散佈圖 7. 控制表品質(zhì)機(jī)能展開QC 部門之工具 SQC 方法 1. 抽樣計(jì)畫 2. 製程能力 3. 田口法8 全面品質(zhì)管理的意涵 ? Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質(zhì)是一種以 人為焦點(diǎn)的管理系統(tǒng) ,其目的在 持 續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度 . 2. 全面品質(zhì)管理是一種 全面的系統(tǒng)方法與完整的高階 策略 。 美國(guó)主計(jì)處 (US General Accounting Office)研究， 曾於 19881989年獲得 MBNQA獎(jiǎng) (Malcolm Baldringe National Quality Award)的前 20家公司 ，發(fā)現(xiàn)其四項(xiàng)指數(shù) 員 工指數(shù)、作業(yè)指數(shù)、顧客滿意指數(shù)、 公司經(jīng)營(yíng)指數(shù) 均明顯的改進(jìn)，如市場(chǎng)