【正文】 佔有率、 平均員工銷售額、資產(chǎn)報酬率、銷售獲利率均提昇。 根據(jù)這項法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎 ， 即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名 。 14 評審架構(gòu) 15 臮 のカ初 いみ鄲菠の︽笆よ皐1燴舊2鄲菠砏礶3盡猔 臮のカ初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭 Θ 狦戈癟籔だ猂16 評審項目 17 . 領(lǐng)導(dǎo) Leadership 125 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) Organization Leadership 85 公司的責任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship 40 2. 策略規(guī)畫 Strategic Planning 85 策略發(fā)展過程 Strategic Development 40 策略的展開 Strategy Deployment 45 3. 專注於顧客及市場 Customer and Market Focus 85 Customer and Market Knowledge 40 顧客滿意與關(guān)係之加強 Customer relationship and satisfacation 45 4. 資訊與分析 information and analysis 85 公 司 之 績 效 評 估 measurement and analysis of anization performance 40 公司之績效分析 information management 45 18 5. 人力資源開發(fā)與管理 human resource focus 85 工作系統(tǒng) work system 35 員工教育 、 訓(xùn)練與發(fā)展 employee education, training,and development 25 employee wellbeing and satisfaction 25 6. 製程經(jīng)營 process management 85 6. 流程的管理 60 產(chǎn)品及服務(wù)流程 product and service process 55 支援製程的管理 support process 15 供應(yīng)商與合作夥伴之製程管理 15 7. 業(yè)務(wù)成果 business result 450 顧客滿意之成果 customerfocus results 115 財務(wù)及市場之成果 financial and market results 115 人力資源之成果 human resources result 80 供應(yīng)商與合作夥伴之成果 25 anization effectiveness result 115 總分 1000 19 Which anizations have received the award? ?20xx— ?Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc., and Saint Luke’s Hospital of Kansas City ?20xx— ?Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care ?20xx— ?Clarke American Checks, Incorporated, Pal’s Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of WisconsinStout ?20xx— ?Dana Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank ?1999— ?STMicroelectronics, Americas, BI, The RitzCarlton Hotel Co., ., and Sunny Fresh Foods 20 歐洲品質(zhì)獎 European Foundation for Quality Management 21 22 領(lǐng)導(dǎo)能力10%人事管理10%政策與策略10%資源1 0 %作業(yè)流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業(yè)務(wù)成果15%執(zhí)行5 0 % 成果5 0 %23 The fundamental concepts of excellence Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the anisation39。 Constancy of Purpose Excellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purpose Management by Processes amp。 Involvement Excellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement. Continuous Learning, Innovation amp。 Jack Welch, ments on 6sigma 34 Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result ? Six sigma % (世界共同的語言 ) ? Benchmarking % ? Iso 9000 % ? Process reengineering % ? TQM % 35 6σ表示 ? 平均偏離 ，在一百萬元件或機會中，只產(chǎn)生 。 雖然 Shewhart最被稱譽的是他發(fā)展了統(tǒng)計管制圖，但他對品質(zhì)領(lǐng)域的貢獻，卻是廣泛得多，在 Shewhart的品管經(jīng)典之作 ( Economic Control of Quality of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注於顧客且設(shè)法滿足顧客，這正是現(xiàn)代品質(zhì)管理系統(tǒng)的基本信念所在。 他是第一個將品質(zhì)由技術(shù)專家推動到現(xiàn)場工作人員的人。 41 三、 (1900~1993） Deming被譽為第三波工業(yè)革命之父； 他將組織視為一個系統(tǒng) ， 並倡導(dǎo)應(yīng)用科學(xué)方法以使此一系統(tǒng)最佳化； 他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異； Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解 ， 又將變異的二種型態(tài)搞混 ， 將使得事情變得更遭； 在 1980年代 ， Deming就估計管理人員應(yīng)對潛在的改善負 94%的責任； 42 Deming 一生中的著作頗多，茲將他較重要的著作列舉如下〆 (1) Theory and Sampling（ 1950） (2) Statistical Adjustment of Data（ 1943~1964） (3) Sampling Design in Business Research（ 1960） (4)Quality, Productivity and Competitive Position (1982） (5) Out of the Crisis（ 1986） (6) The New Economies（ 1994） 43 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） Deming於 1950年接受日本 JUSE的邀請 ， 到日本教導(dǎo)日本人 統(tǒng)計品管 ， 是促成日本產(chǎn)品品質(zhì)提昇的關(guān)鍵 。 綜觀其核心觀念有下列數(shù)項 （ Suarez， 1992； Deming， 1994） ： （ The System of Profound Knowledge）2. PDCA循環(huán) （ PDCA Cycle） 3. 過程改善預(yù)防 （Prevention by Process Improvement） 44 4. 品質(zhì)改善的價值反應(yīng)（ The Value Reaction for Quality Improvement） （ Common Cause and Special Cause Variation） 14點 （ The 14 points of Management） （ The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（ The obstacles） 9. 品質(zhì)金三角（ The Three Corner’s of Quality） 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 45 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Juran 指出一個品質(zhì)改善計劃要能成功的建立 ， 必須所有的員工使用共同的語言 ， 46 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran強調(diào)品質(zhì)管制應(yīng)視為管理控制整體的一部份 ， 因為品質(zhì)並不是突然發(fā)生的 ，而是應(yīng)加以規(guī)劃的 。 Juran認為需要有專業(yè)的知識與工作才能成功的執(zhí)行品質(zhì)功能 ， 而且要持續(xù)的對各部門的顧客有所了解 ， 此處的顧客包括內(nèi)部顧客與外部顧客 。 Crosby於 1979年在美國 Florida 創(chuàng)立 Philip Crosby Associates(PCA)以及品質(zhì)學(xué)院 。 他認為一個公司要能夠成功 ， 必須讓每個人對統(tǒng)計分析與解釋負起責任； Ishikawa 的主要理論貢獻是他強調(diào)全員參與品質(zhì)改善 ， 他所最被稱譽的是 QCC (QUALITY CONTROL CIRCLE )以及 CWQC (COMPANYWIDE QUALITY CONTROL) 的倡導(dǎo) ， 50 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa在品質(zhì)的理念核心 ， 可以下列數(shù)項來說明： 1. 品質(zhì)七工具的倡導(dǎo)與應(yīng)用 。 3. 全公司品質(zhì)保證哲學(xué) 。 Shingo 的方法比較強調(diào)生產(chǎn)面而不是管理面 。 Shingo 相信進步是來自於細心的思考 、 對目標的追求 、 對解答的規(guī)劃與建制 。 Shingo強調(diào)零缺點可經(jīng)由良好的工程與調(diào)查而達成，而不是許多美國與西方公司品質(zhì)運動中所用的勸誡與口號的方式。 53 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo的著作超過 14本主要的書籍 ， 其中包括有名的 ” Toyota Production System”， 另外尚有： ? The Saying of Shingo – key strategies for plant improvement (1985) ? Zero Quality Control： Source Inspection and the Poka – Yoke system (1988) ? Non – Stock Production (1988) 54 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo於 1970年獲頒 The Yellow Ribbon Decoration 獎， 並於該年在 Toyota 公司開創(chuàng)出 SMED系統(tǒng) (Single Minute Exchange of Die)──JIT系統(tǒng)的一部分 。 1981年首度擔任海外公司 (法國的 Citroen公司 )的顧問工作 ， SMED系統(tǒng)主要是在降低裝置時間 (Setup Time ) 使小批量生產(chǎn)成為可能 ， 並降低缺點數(shù)到零的程度。 Taguchi的方法主要著眼於在製造之前即將產(chǎn)品與過程最適化 ， 而不是透過檢驗來達到品質(zhì)改善 。 Taguchi發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特性相對於其規(guī)格的變異以及生產(chǎn)現(xiàn)場產(chǎn)品績效的不一致 ， 是造成顧客不滿意或品質(zhì)損失的主要原因 。 56 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 是一個探討美國公司成功秘訣的美國人 ，他將領(lǐng)導(dǎo)視為品質(zhì)