麥當勞的生產與作業(yè)管理品質管理-在線瀏覽
2025-02-24 01:02本頁面
【正文】 品的一致性 ? 為了使組織不那麼依賴個別員工的技術， 將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的任務 藉由事先規(guī)定 準確地完成各項工作的一套完 整的控制系統(tǒng)，便可達到品管以及降低各項 工作所需要的技術水準 標準化：麥當勞系統(tǒng) NoImag e 幾乎所有的服務行業(yè)，都具有互動與非互動 兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾 : Quality、 Service、 Clean，分為非互動 (品 質與衛(wèi)生 )與互動 (服務 )兩方面來討論麥當勞 是如何做到標準化 標準化：麥當勞系統(tǒng) NoImag eQuality 品質： 生產以及提供相同產品 (食物 )規(guī)格的裝配線 技術 Ex: 、芥末 與醃黃瓜片的位置 標準化：麥當勞系統(tǒng) NoImag eClean 衛(wèi)生： 一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度 Ex: 標準化：麥當勞系統(tǒng) NoImag eService 服務： 將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態(tài)度與 行為，都能符合企業(yè)需要， ?標準的動作就是微笑 ? Ex:櫃臺服務六步驟： (1)問候顧客 (2)接受訂單 (3)收集整理訂單 (4)提供食物 (5)買單 (6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨 以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範 (ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候 )，可 將關於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化 標準化：麥當勞系統(tǒng) NoImag e? 麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 ? 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣 服務利潤鏈 由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在 1994年的 HBR上發(fā)表 企業(yè)
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