生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理(ppt32)-在線瀏覽
2025-04-05 06:59本頁面
【正文】 降低各項 工作所需要的技術(shù)水準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng) NoImag e 幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動與非互動 兩個層面，因此可將麥當(dāng)勞所遵行的承諾 : Quality、 Service、 Clean，分為非互動 (品 質(zhì)與衛(wèi)生 )與互動 (服務(wù) )兩方面來討論麥當(dāng)勞 是如何做到標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng) NoImag eQuality 品質(zhì)： 生產(chǎn)以及提供相同產(chǎn)品 (食物 )規(guī)格的裝配線 技術(shù) Ex: 、芥末 與醃黃瓜片的位置 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng) NoImag eClean 衛(wèi)生： 一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度 Ex: 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng) NoImag eService 服務(wù)： 將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與 行為，都能符合企業(yè)需要，?標(biāo)準(zhǔn)的動作就是微笑? Ex:櫃臺服務(wù)六步驟： (1)問候顧客 (2)接受訂單 (3)收集整理訂單 (4)提供食物 (5)買單 (6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨 以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(fàn) (ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達(dá)有變化且給人好感的目光接觸與問候 )，可 將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化 標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng) NoImag e? 麥當(dāng)勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 ? 麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預(yù)測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣 服務(wù)利潤鏈 由 Heskett , Jones, Loveman 等學(xué)者在 1994年的 HBR上發(fā)表 企業(yè) 獲利 能力 顧客 忠誠 度 顧客 滿意 度 顧客 所得 價值 忠誠度 高的 員工 對公司 滿意 的員工 服務(wù)利潤鏈 服務(wù)利潤鏈 1 NoImag e
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