生產與作業(yè)管理---品質管理(ppt32)-資料下載頁
2025-03-04 06:59本頁面
【正文】 服務品質的認知 口碑 個人需求 過去經驗服務品質之構面信賴度回應保證親切實體接觸點預期的服務體驗的服務 服務品質的認知1. 超過預期 E SP S( 讚嘆的品質)2. 與預期一樣 E S=P S( 滿意的品質)3. 預期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質) 麥當勞的品質管理 NoImag e?產品品評 ?每一環(huán)節(jié)都一再確認產品品質是否合乎標準 ?每一項產品都有其品評標準 (至少 2分，滿分為 3分 ) ?產品規(guī)格標準書及原料組成配方表 ?統(tǒng)計製程控制 ?品質評估系統(tǒng) 麥當勞的品質管理 NoImag e整體品保系統(tǒng)包含： ?食品安全－廠商 HACCP與 GMP認證、實驗程序認證、產品回收測試、中心食品安全等。 ?產品品質與風味－工廠產品品評與規(guī)格控制、有能力生產標準產品。 ?生產品質與效能－生產最佳化、應產率控制、保持最佳狀態(tài)等。 ?人員發(fā)展－訂定明確目標並評估、實際操作技巧與專業(yè)知識、建立競爭力。 ?品質改善－廠商發(fā)展系統(tǒng)、顧客抱怨系統(tǒng)。 服務顧客的基本方針： Q. S. C. V. NoImag e?Quality(品質 ) ?嚴格的品質控制 ?顧客至上，儘量配合顧客的要求 ?Service(服務 ) ?迅速、正確，並笑臉迎人 ?Cleanliness(清潔 ) ?保持最整潔的環(huán)境 ?Value(價值 ) ?盡可能使每位顧客感受到重視，達到最高滿意度 服務品質衡量 :SERVQUAL NoImag e? 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務來搭配產品的銷售 顧客對服務品質與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後 – 以問卷調查來計算服務品質缺口 – 問卷以五項滿足層面為中心 – 共有 22個問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 祝大家期末順利，新年順利 演講完畢，謝謝觀看！
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