商場(chǎng)管理人員商務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-05 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 行業(yè)職稱(chēng)；例如：張律師 ， 吳醫(yī)生 ? 泛尊稱(chēng)：例如：吳曉麗同志 ， 趙威先生 ， 陳小姐 忌用的 稱(chēng)謂 ? 忌直呼其名 ? 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱(chēng)： ?例如：初次見(jiàn)面就稱(chēng)呼 “ 小陳 ” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞 ?例如： “ 同志 ” 在香港意即同性戀 ?例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義 ， 讓人想到某些特殊職業(yè)人群 電話禮儀兩個(gè) “ 三 ” 原則 ? 鈴聲不過(guò)三聲 ， 超過(guò) 5次才接起應(yīng)該先表過(guò)歉意 ? 通話時(shí)間一般不超過(guò)三分鐘 ， 有事說(shuō)事 ， 不要“ 褒電話粥 ” 語(yǔ)言 八原則 ? １ 、 主動(dòng)打招呼：您好 ， 有什么我能幫忙的嗎 ？ ? ２ 、 不用否定型而使用肯定型的句子 ? ３ 、 不用命令型而請(qǐng)求型 ? ４ 、 以語(yǔ)氣表示尊重 ? ５ 、 拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 ? ６ 、 不斷言 ， 讓客戶(hù)自已決定 ? ７ 、 交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話 ， 自己承擔(dān)責(zé)任 ? ８ 、 多感謝客戶(hù) 用客戶(hù)喜歡的方式說(shuō)話 ? 七不問(wèn) ? 不問(wèn)年齡 ? 不問(wèn)婚姻 ? 不問(wèn)收入 ? 不問(wèn)住址 ? 不問(wèn)經(jīng)歷 ? 不問(wèn)信仰 ? 不問(wèn)身體 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Fell, Felt, Found） Fell—— 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， Felt—— 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 Found—— 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 3F法 情景演練 ? 說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說(shuō)“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 ? 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 ? 說(shuō)“您可以 ……” 來(lái)代替說(shuō)“不” ? 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 電話技巧 ? １ 、 報(bào)公司名：您好 XX管理部 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ? ２ 、 確定對(duì)方的身份和事由 ? ３ 、 做記錄 ， 重復(fù)要點(diǎn) ， 事后可重新復(fù)述一遍 ? ４ 、 接到打錯(cuò)的電話 ， 內(nèi)部商量 ， 避免對(duì)方聽(tīng)到 ? ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ? ６ 、 不可先斷電話 ? ７ 、 私人電話長(zhǎng)話短說(shuō) 電話技巧 ? ８ ． 服務(wù)范圍以外的事
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