12355青少年服務臺工作手冊電子版下載-(編輯修改稿)
2024-11-17 18:19 本頁面
【文章內容簡介】 時解決 信 解答 息 反 饋 撥打 12355 語音或人工接聽 研 青少年 12355 青少年服務臺 接線員 信 判 息 反 分流 饋 共青團、 12355 聯動機構 、 相關職能部門 共同 解決 一、接聽和信息處理流程 接聽：接聽熱線時，要耐心傾聽并做好適當回應，盡量了解事物的全面情況和實際需求。 研判 ：根據接收到的信息，作出相應判斷和處理。 解答 ：當遇到情況明確、指導性確定，有把握解答的咨詢類事務 ，可當場予以答復或建議直接與有關部門聯系，提供方向性路徑服務。 分流： 若申訴求助類事務 屬 職能范圍之內 且無法當場解決 ，應當轉入 后臺 受理程序 。 記錄： 在解答咨詢、 接受申訴的同時，應做好解答咨詢、接 11 受申訴及其來電人 姓名、聯系方式等基本的信息的詳細記 錄，并把所受理信息資料 分類 規(guī)范 錄入服務臺辦公系統(tǒng)（ 0 A軟件）當日受理的申訴類疑難案件或求助類案件。 反饋：需要答復的有關事項， 有處理結果或方案后，按照來電人預留聯系方式，及時進行反饋，并跟蹤效果 。 二、個案 的 接轉處理 服務臺受理案件后，由于情況復雜或其他原 因， 自身無法解決 的，需要 相關單位 協(xié)助解決。協(xié)助 解決的必須填寫接 轉單和協(xié)查函。案件轉交時，接轉單和協(xié)查函連同材料一起移 送協(xié)辦單位。 三、與相關 單位 的 合作 12355青少年服務臺 與 協(xié)作單位合作，可通過社會公開招募、有關業(yè)務主管部門和社會組織推薦相結合的方式，選擇備選協(xié)作單位。備選協(xié)作單位經考察確認后，在有關體媒體公示期間沒有 發(fā)現問題的，確認 為正式協(xié)作單位。 協(xié)作單位的基本職責是承擔 12355 青少年服務臺開展咨詢服務工作 ，為青少年提供法律法規(guī)、心理健康、侵權投訴等方面的咨詢服務；對 困難和特殊青少年提供法律援助和心理干預；申請并承接青少年維權相 關課題，開展針對青少年成長、發(fā)展過程中各類問題的研究。 12355青少年服務臺要積極整合社會力量，充分發(fā)揮與青 少 年事務密切相關的 司法 機關和行政執(zhí)法 機關工作 職能，建立 12355青少年侵權投訴個案的協(xié)調處理維權執(zhí)法聯動機制。 也可根據工作 需要，邀請人大、政協(xié)、新聞等單位對案件進行督辦。 四、 12355志愿者 12355志愿者 的基本條件： 年滿十八周歲 ， 具備參加志愿服務相應的基本能力和身體素質 ， 遵守國家法律法規(guī)和注冊機構的相關規(guī)定。 注冊機構：市級團組織、志愿者組織為志愿者注冊機構，經所在 12 地注冊機構同意 12355青少年服務臺可以開展志愿者注冊工作。 注冊程序 ： 申請人直接到開展志愿者注冊工作的團組織、志愿者組織提出申請或通過網 絡、電話等方式提出申請，填寫 《志愿者注冊登記表》 ； 注冊機構對申請人進行審核 ； 審核合格，注冊機構向申請人頒發(fā) “中國注冊志愿者證 ”、 “中國志愿者 ”胸章 ， 注冊機構可根據實際需要，為注冊志愿者編制 專用 12355志愿者 號碼。 12355青少年服務臺 應通過與志愿者簽定服務協(xié)議書等形式，明確服務內容、時間和有關的權利、義務。 組織管理、激勵表彰等方面按《中國注冊志愿者管理辦法》相關規(guī)定辦理。 第四章 服務臺管理 管理是保證 服務臺 良性有效運行的關鍵，必須通過制度加以明確和規(guī)范 。一般來說有四個方面的內容。 一是 前臺接聽 的 制度 ，主要是對于接聽電話的要求，包括： 接聽人員嚴格按照規(guī)范 用語來接聽電話。 在接聽過程中，切勿忘記留下來電人的姓名和聯系方式等基本情況，除非當事人不肯透露。 在記錄過程中，要求對相關情況的起因、過程、來電需求和現場處理意見進行詳細記錄。 在回復的過程中，不得對外承諾處理有關事項，不得使用絕對肯定、否定的語氣和用語。 接聽來電 時不 隨意 對外透露熱線電話所在地址、接聽人員姓名等情況。 遇無故拔打熱線、干擾正常工
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