【文章內容簡介】 生的次數或數量 How：如何發(fā)生 Where：在何處發(fā)生 Who：與誰有關 When：何時發(fā)生 What：什么事情 “共同原因”與“特殊原因” 工作中總是存在的因素，且每天、每月都在變化的因素就是 共同原因。 打亂常規(guī)運轉的因素稱為 特殊原因。 ? 源自“共同原因”的變異： ? 盡管它們的影響不同，但在整個過程中卻總是存在的 ? 個別地對變異有些小影響 ? 合起來對變異有較大影響 ? 源自“特殊原因”的變異： ? 并不總是在過程中存在，只是偶爾出現 ? 來自于一般過程之外 ? 對總體變異有或大或小的影響，但比任何單一的共同原因 對變異的影響要大得多 原因分析的策略 ? 共同原因和特殊原因引發(fā)的變異是不同的，需要我們運用不 同的管理方法來 分別處理。對于只有特殊原因的不穩(wěn)定過 程，當特殊原因出現時我們更有興致去尋找有什么異樣的現 象產生。而在共同原因的條件下，沒有哪一件事情可以單獨 稱得上是原因。要改變共同原因所拆帳造成的變異，需要重 建系統(tǒng)。 ? 處理變異時，首先應去查找特殊原因。特殊原因給我們一個 易于了解問題的機會。讓我們充分利用這個機會。另外，如 果不能首先消除特殊原因，它們就會蒙住我們的視線，我們 就很難說出共同原因引起的變異是什么，很難去判斷改變做 法后的效果。如果我們企圖在除去特殊原因之前先查找共同 原因，將由于錯誤的導向而浪費大量時間和精力。 “特殊原因”策略 ? 及時取得數據以便很快找到特殊原因 ? 查找原因 看什么地方發(fā)生了變化 ? 哪兒出現問題，就在哪兒即時解決 ? 制訂長期的解決辦法 “共同原因”策略 要理解在系統(tǒng)中一直存在的各種因素的作用及其相互作用，主要有三類方法： ? 分層： 根據不同的因素把數據分成組別或類別， 尋找數據點類或不聚類的模式。 ? 實驗： 按計劃改變某個方面以看效果如何 ? 分解過程： 把過程分成不同單元，然后分別分析 這些單元 。 檢驗問題的原因 ? 檢驗可能的原因以找到真正原因的過程，便是核 對“假定的原因”與“所觀察到的結果”的細節(jié)，以 便看看這樣的原因是否能造成這樣的結果。對每 一個可能的原因，我們都要問：“如果它是問題的 真正原因，如何解釋問題的每一個層面呢？”。 ? 用可能的原因解釋所觀察到的問題時，常需要做 一些假設。在需要最少而最合理的假設情況下， 最能解釋所發(fā)生的事實的那一個就是最可能的原 因。 “決策分析”技術 “決策分析”乃是一種有系統(tǒng)的程序，它的基礎是我們在做選擇時所使用的思考模式。決策分析的目的，便是要找出需完成的事項，導出完成這些事項所必須具備的特定標準，評估與這些標準有關的可行方案，并且確定各方案的風險。 案例分析： 決策分析（ 10分鐘） “決策分析”技術 明確決策目的和標準 形成決策方案 評估方案后果 權衡并選擇方案 決策目的和標準 考慮不確定性：“風險剖圖” 風險剖圖捕捉有關不確定性對可選方案的作用 方式的信息。它回答四個關鍵問題： ? 關鍵的不確定性是什么？ ? 這些不確定性的可能結果是什么？ ? 每種可能結果發(fā)生的概率怎樣？ ? 每種結果最終會導致什么結局？ 例：完成風險剖圖 李是一家公司的老板，他正計劃為公司的 50名雇員舉辦一次活動，以表示對這些員工 在過去一段時間里努力工作的謝意和勉勵。他希望活動能夠體現趣味和家庭參與，并 且開支合理。李對員工們進行了非正式的調查，發(fā)現他們比較傾向于兩種方案： （ 1）在一個有游泳池和球場設施的山谷中野餐；（ 2）在市里的酒店舉行餐舞會。 李感到兩種方案中野餐更符合他的三個目標：人人都喜歡游戲和運動設施；雇員的孩 子們會積極參與；費用較低。但是，與酒店的舞會相比，野餐的成功與否更取決于 天氣的好壞。盡管一年中的這個時候晴天比雨天多，但李知道有可能時不時有場陣雨。 李估計下雨的概率有 30%。下雨就意味著野餐不成功。食物可以在帳篷里供給（導致 成本增加），但是其他活動難以進行，并且許多人會因為下雨而呆在家里不來或者早 早退席。另一方面，幾乎沒有人會因為雨錯過在市內酒店舉行的舞會。除了天氣以外， 李的決定中還存在許多不確定性因素，如出席率、成本等。當考慮出席率時，他認為 幾乎所有的員工都打算參加兩項活動中的任何一項，并且準確的出席數字不影響他的 選擇。對于成本，他請兩個活動場所的經理人分別進行了估計，得知野餐的開銷大概 是 6000元，餐舞會大概是 12500元。具體金額會因客人的數目以及他們的食物、飲料 和娛樂選擇而有微調，但這種調整不足以影響他的考慮?？傊?，即使出席率和成本存 在一些不確定性，對最終結局都不會有太大影響。 使用“決策樹”來繪出風險剖圖 決策樹提供了對一項決定的本質的一種圖像表達，展示了各種決策和不確定性之間的相互關系。 酒店就餐舞會 山谷野餐 雨 晴 雨 晴 中等 中等 12500 高 中等 12500 低 低 7000 高 高 6000 決定 不確定性 30% 70% 30% 70% 選擇 不確定性 趣味性 家庭參與 費用 結果 注意： 每個備選方案是線性的，各分支是互相排斥的，且所有備選方案必須考慮到。 例 例：風險剖圖 27歲的凱倫不幸經歷了一場車禍，造成輕微殘疾，容貌受損，日漸 增加的醫(yī)療費用更是雪上加霜。對方希望付給她 30萬美圓以達成庭 外和解。凱倫不知道是否應該接受對方的出價。她的律師建議她起 訴（律師認為勝訴的概率有 70%），勝訴的話她很有可能得到高得 多的賠償，甚至得到 100萬美圓。但凱倫也知道，如果敗訴，她就 什么都得不到。她覺得自己對這場事故也有一小部分責任，雖然相 對來說她是無辜的，而且受到的傷害也更大。