【文章內容簡介】 聽的最高境界 : ( 同理心 ) 站在當事人的角度和位置上 , 客觀地理解當事人的內心感受和內心世界 ,并且把這種了解反饋給當事人 . 有效溝通 建立同理心 ?同理心并非等同于同情心； ?同理心是站在對方立場思考； ?同理心不是要接受； ?同理心是要換位想問題； ?同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的； ?缺乏同理心的人是無法表達相互關心理解，達到融洽的人際關系。 有效溝通 同理心 ?敏銳及準確地理解 ?與當事人保持一定的距離 ?理解引發(fā)這些情緒的環(huán)境 ?用讓他人感到被理解及認同的方式交流 ?站在他人的立場看待世界 ?無偏見、不加判斷地傾聽 ?講述不同的地方，以認同的方式交流 有效溝通 同理心 情感冷漠 同情心 我不感興趣 看起來你好像真的 … 你在找借口 今天你看起來不太好 … 那是你的問題 你可能被那些可怕的事傷害了 ?“認同”是一種重要的情感表達方式 ?一個人的認同程度是變化的 ?我們可對他人有更多的認同 ?虛偽的認同對人際關系有害 ?認同不等同于贊同 有效溝通 運用 同理心 公式 ? 公式 : : 你當然要發(fā)火了 : 你加班那麼辛苦 ，不就為了這個項目嗎 : 小孩現(xiàn)在還在住院吶 : 這麼忙的活兒別人還不幫你一把 : 如果我是你 , 我比你還要火 ? 你在分享他的感受 , 但是並沒有同意他的行為 有效溝通 你的下屬來向你投訴，她說另外一位同事對她的 態(tài)度非常差，你會如何對待？ A、問清楚那位同事對她做過什么事和說過什么？ B、先給她一個回應，告訴她那個人是個不負責任的人。 C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和 那位同事建立什么樣的關系。 D、讓她把整件事的始末說出來，對她說自己會和同事了解過后，才和她找出處理的方法。 運用 同理心 公式 有效溝通 價值 配偶 工作 名譽 享樂 權利 朋友 金錢 家庭 宗教 關注對方的價值重點，我們在哪里能夠滿足，不要只停留在金錢 案例：運用同理心 有效溝通 ? 很大程度上，反 饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始 ? 無反 饋會形成黑洞 反 饋 有效溝通 ? 針對對方需求 ? 反 饋應當明確具體，最好提供實例 ? 盡量多一些正面的，有建 設性的反饋，而非簡單否定 ? 反 饋時要把握時機 ? 反 饋建議集中在對方實際可以改變的行為 ? 對事不對人 ? 考 慮對方接受程度，確保理解 如何 給予反饋 有效溝通 22:35 60 鼓勵 : 促進對方表達意愿。 四種不同的反饋方式 詢問 : 以探索的方式獲得更多的信息。 反應 : 告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。 重述 : 用于討論結束的時候，確定沒有 誤解對方的意思。 反饋 有效溝通 反 饋常見問題 ? 不反 饋 ? 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確的接受到信息 ? 接受者不了解是否已 經(jīng)準確接受到信息 ? 在他人 尋求反饋時才給予反饋 ? 各自以 崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 ? 上司不 問不反饋、不匯報 有效溝通 ? 一位人事部 門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內總共離職 30名 員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！ 問題出在哪里？ 有效溝通 22:35 63 案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓 10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽 ,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽 ,同時你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 所以說當我們每一個人在溝通的時候 ,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 有效溝通 64 22:35 【 自檢 】 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少 ？ 有效溝通 65 22:35 【 自檢 】 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少 ？ 【 參考答案 】 ◇ 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； ◇會議當中：三行為的比例應根據(jù)會議內容以及你對內容的理解程度來安排； ◇會議結束后，留意大家的反饋情況，以及商議結果、公司如何實施等，所以要多聽多問。 有效溝通 摯友空間： 私人空間： 商務空間： － 公共空間： 人際溝通距離 溝通距離的遠近取決于對對方的信任，一個人失去了對他的防御，才能被影響，才能有信任；有了信任就失去了保護。 有效溝通 信任的四大要素 ? 誠實 ? 寬容 ? 開放 ? 可靠 22:35 67 有效溝通 商業(yè)中如何表現(xiàn)誠實 ? 可以說優(yōu)點，丌說缺點 ? 可以說局部，丌說整體 ? 如果丌合適，咱可以丌說 ? 永迖丌能做的是瞎說 22:35 68 有效溝通 開設情感帳戶 ? 情感帳戶是存在于人際關系中相互信任的一種比喻。它表明人際關系中的相互作用 是可以比做銀行中的存款與提款。存款可以建立關系，修復關系。提款使得人們的關系變得疏遠 ? 在每一個人際關系中，你能控制的 只 有 自己 的 存款和提款。 ? 如你要建立信任，你必須把每一次人際交往，都當成是在他人情感帳戶內存款的一個機會。透過人際關系的存款，你建立自己與他人的安全感，也激發(fā)出正直、創(chuàng)意、自律及感想。 有效溝通 存款與提款 存款 提款 體諒 真心看待 彬彬有禮 表示感謝 恪守承諾 贊美他人 關心別人 不刻意貶低他人 信任 主動聊天 做道歉 有效溝通 存款 中性 提款 邀請你到快餐店一起吃飯，以便了解你的工作進程 知道你在承諾期內未完成工作，在經(jīng)理會上狠批了你一通 知道你在承諾期內未完成工作，在經(jīng)理會上狠批了你一通。事后知道有客觀原因，來找你道歉 請你代他參加重要會議 (上級） 請你代他參加重要會議會議 （同事） 在你部門受表揚后 10天才來祝賀 看到你工作中的失誤，指出你的不對之處 在經(jīng)理會上抱怨你的員工不配合，耽誤工作 存款與提款 有效溝通 72 22:35 ◆ 語言表達障礙 ◆ 視覺障礙 大象幾條腿 ◆ 聽覺障礙 建國門 ◆ 感知障礙 ◆ 文字表達障礙 短信 ◆ 其他障礙 溝通失敗的原因 有效溝通 22:35 73 案例： 在一家培訓公司上班時。一天一個上級領導通知我明天 8點有培訓，在某某山莊。因為我們經(jīng)常培訓，我只聽到說是 8點就沒再問是早上還是晚上。按常理每次培訓都是早上開始的，所以也沒在意。而當我早上去到那個培訓地點時，一個人也沒有。事后才知道是晚上 8點。 有效溝通 溝通的注意事項 22:35 74 (1) 合適的 (時間與場合 ) (2) 合適的 ( 態(tài)度 ) (3) 合適的 ( 語言 ) (4) 合適的 ( 表情 ) 有效溝通 案例： 75 22:35 一家公司由于經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴重打擊，決定裁員。 第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，給與一個月的補償金，要求每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。 那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他