【文章內(nèi)容簡介】 聽的最高境界 : ( 同理心 ) 站在當(dāng)事人的角度和位置上 , 客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受和內(nèi)心世界 ,并且把這種了解反饋給當(dāng)事人 . 有效溝通 建立同理心 ?同理心并非等同于同情心； ?同理心是站在對方立場思考； ?同理心不是要接受； ?同理心是要換位想問題； ?同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的； ?缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)心理解，達到融洽的人際關(guān)系。 有效溝通 同理心 ?敏銳及準(zhǔn)確地理解 ?與當(dāng)事人保持一定的距離 ?理解引發(fā)這些情緒的環(huán)境 ?用讓他人感到被理解及認(rèn)同的方式交流 ?站在他人的立場看待世界 ?無偏見、不加判斷地傾聽 ?講述不同的地方，以認(rèn)同的方式交流 有效溝通 同理心 情感冷漠 同情心 我不感興趣 看起來你好像真的 … 你在找借口 今天你看起來不太好 … 那是你的問題 你可能被那些可怕的事傷害了 ?“認(rèn)同”是一種重要的情感表達方式 ?一個人的認(rèn)同程度是變化的 ?我們可對他人有更多的認(rèn)同 ?虛偽的認(rèn)同對人際關(guān)系有害 ?認(rèn)同不等同于贊同 有效溝通 運用 同理心 公式 ? 公式 : : 你當(dāng)然要發(fā)火了 : 你加班那麼辛苦 ，不就為了這個項目嗎 : 小孩現(xiàn)在還在住院吶 : 這麼忙的活兒別人還不幫你一把 : 如果我是你 , 我比你還要火 ? 你在分享他的感受 , 但是並沒有同意他的行為 有效溝通 你的下屬來向你投訴，她說另外一位同事對她的 態(tài)度非常差，你會如何對待？ A、問清楚那位同事對她做過什么事和說過什么？ B、先給她一個回應(yīng)，告訴她那個人是個不負(fù)責(zé)任的人。 C、先和她區(qū)分她想和你說這番話的目的，然后問她想和 那位同事建立什么樣的關(guān)系。 D、讓她把整件事的始末說出來，對她說自己會和同事了解過后，才和她找出處理的方法。 運用 同理心 公式 有效溝通 價值 配偶 工作 名譽 享樂 權(quán)利 朋友 金錢 家庭 宗教 關(guān)注對方的價值重點，我們在哪里能夠滿足，不要只停留在金錢 案例：運用同理心 有效溝通 ? 很大程度上，反 饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始 ? 無反 饋會形成黑洞 反 饋 有效溝通 ? 針對對方需求 ? 反 饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實例 ? 盡量多一些正面的，有建 設(shè)性的反饋，而非簡單否定 ? 反 饋時要把握時機 ? 反 饋建議集中在對方實際可以改變的行為 ? 對事不對人 ? 考 慮對方接受程度，確保理解 如何 給予反饋 有效溝通 22:35 60 鼓勵 : 促進對方表達意愿。 四種不同的反饋方式 詢問 : 以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng) : 告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。 重述 : 用于討論結(jié)束的時候，確定沒有 誤解對方的意思。 反饋 有效溝通 反 饋常見問題 ? 不反 饋 ? 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息 ? 接受者不了解是否已 經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息 ? 在他人 尋求反饋時才給予反饋 ? 各自以 崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 ? 上司不 問不反饋、不匯報 有效溝通 ? 一位人事部 門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職 30名 員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！ 問題出在哪里？ 有效溝通 22:35 63 案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓 10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽 ,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽 ,同時你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候 ,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 有效溝通 64 22:35 【 自檢 】 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少 ？ 有效溝通 65 22:35 【 自檢 】 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少 ？ 【 參考答案 】 ◇ 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； ◇會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； ◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。 有效溝通 摯友空間： 私人空間： 商務(wù)空間： － 公共空間： 人際溝通距離 溝通距離的遠(yuǎn)近取決于對對方的信任，一個人失去了對他的防御，才能被影響，才能有信任；有了信任就失去了保護。 有效溝通 信任的四大要素 ? 誠實 ? 寬容 ? 開放 ? 可靠 22:35 67 有效溝通 商業(yè)中如何表現(xiàn)誠實 ? 可以說優(yōu)點，丌說缺點 ? 可以說局部，丌說整體 ? 如果丌合適，咱可以丌說 ? 永迖丌能做的是瞎說 22:35 68 有效溝通 開設(shè)情感帳戶 ? 情感帳戶是存在于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻。它表明人際關(guān)系中的相互作用 是可以比做銀行中的存款與提款。存款可以建立關(guān)系，修復(fù)關(guān)系。提款使得人們的關(guān)系變得疏遠(yuǎn) ? 在每一個人際關(guān)系中，你能控制的 只 有 自己 的 存款和提款。 ? 如你要建立信任，你必須把每一次人際交往，都當(dāng)成是在他人情感帳戶內(nèi)存款的一個機會。透過人際關(guān)系的存款，你建立自己與他人的安全感，也激發(fā)出正直、創(chuàng)意、自律及感想。 有效溝通 存款與提款 存款 提款 體諒 真心看待 彬彬有禮 表示感謝 恪守承諾 贊美他人 關(guān)心別人 不刻意貶低他人 信任 主動聊天 做道歉 有效溝通 存款 中性 提款 邀請你到快餐店一起吃飯，以便了解你的工作進程 知道你在承諾期內(nèi)未完成工作，在經(jīng)理會上狠批了你一通 知道你在承諾期內(nèi)未完成工作，在經(jīng)理會上狠批了你一通。事后知道有客觀原因，來找你道歉 請你代他參加重要會議 (上級） 請你代他參加重要會議會議 （同事） 在你部門受表揚后 10天才來祝賀 看到你工作中的失誤，指出你的不對之處 在經(jīng)理會上抱怨你的員工不配合，耽誤工作 存款與提款 有效溝通 72 22:35 ◆ 語言表達障礙 ◆ 視覺障礙 大象幾條腿 ◆ 聽覺障礙 建國門 ◆ 感知障礙 ◆ 文字表達障礙 短信 ◆ 其他障礙 溝通失敗的原因 有效溝通 22:35 73 案例： 在一家培訓(xùn)公司上班時。一天一個上級領(lǐng)導(dǎo)通知我明天 8點有培訓(xùn)，在某某山莊。因為我們經(jīng)常培訓(xùn)，我只聽到說是 8點就沒再問是早上還是晚上。按常理每次培訓(xùn)都是早上開始的，所以也沒在意。而當(dāng)我早上去到那個培訓(xùn)地點時，一個人也沒有。事后才知道是晚上 8點。 有效溝通 溝通的注意事項 22:35 74 (1) 合適的 (時間與場合 ) (2) 合適的 ( 態(tài)度 ) (3) 合適的 ( 語言 ) (4) 合適的 ( 表情 ) 有效溝通 案例： 75 22:35 一家公司由于經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，決定裁員。 第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，給與一個月的補償金，要求每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。 那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他