【正文】 身體傾向說(shuō)話的人、點(diǎn)頭和目光接觸等，但并不持久，會(huì)經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極的聽(tīng)的狀態(tài)。 有效溝通 滿不在乎 ——生理的聽(tīng) “嗨，張智，你先吃午飯還是我先？” “ …………” “嗨，張智，醒醒。小李，你覺(jué)得我們應(yīng)該選哪種辦法？” “再把第一種辦法說(shuō)說(shuō)看？” “工作要認(rèn)真，小李。老板可能認(rèn)為他要么不關(guān)心要么太愚蠢，也許兩者都是?！? Lisa在聽(tīng)的時(shí)候僅僅關(guān)注自己飯碗是否保住，沒(méi)有注意其他的內(nèi)容；聽(tīng)清楚了每個(gè)詞，但是沒(méi)有完全理解。最近我認(rèn)識(shí)到您的意思可能是說(shuō)我將分擔(dān)這個(gè)工作，是嗎？ 洪宇：是的，就像我以前說(shuō)的，你將承擔(dān)起銷售管理的部分工作。 積極傾聽(tīng)的人會(huì)最大化的理解信息。 有效溝通 有效的傾聽(tīng) ? 停止說(shuō)話 如果你說(shuō)話，就無(wú)法傾聽(tīng)。把門關(guān)上是否好點(diǎn)？ ? 與說(shuō)話者一起融入他的話中 設(shè)法幫助自己能徹底了解對(duì)方的觀點(diǎn)。 D、讓她把整件事的始末說(shuō)出來(lái)，對(duì)她說(shuō)自己會(huì)和同事了解過(guò)后，才和她找出處理的方法。 重述 : 用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有 誤解對(duì)方的意思。主管接著問(wèn)他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)?。? 問(wèn)題出在哪里？ 有效溝通 22:35 63 案例： 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng) ,同時(shí)你會(huì)問(wèn) ,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。 有效溝通 信任的四大要素 ? 誠(chéng)實(shí) ? 寬容 ? 開(kāi)放 ? 可靠 22:35 67 有效溝通 商業(yè)中如何表現(xiàn)誠(chéng)實(shí) ? 可以說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，丌說(shuō)缺點(diǎn) ? 可以說(shuō)局部，丌說(shuō)整體 ? 如果丌合適，咱可以丌說(shuō) ? 永迖丌能做的是瞎說(shuō) 22:35 68 有效溝通 開(kāi)設(shè)情感帳戶 ? 情感帳戶是存在于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻。 ? 如你要建立信任，你必須把每一次人際交往，都當(dāng)成是在他人情感帳戶內(nèi)存款的一個(gè)機(jī)會(huì)。一天一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知我明天 8點(diǎn)有培訓(xùn)，在某某山莊。事后才知道是晚上 8點(diǎn)。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)他諒解，并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。 有效溝通 76 了解和掌握溝通風(fēng)格匹配的意義 ，從本質(zhì)上解決 ，而非停留在技巧的形式上 ，減少耗費(fèi)在解決人際關(guān)系問(wèn)題上的精力 ，分清各種優(yōu)勢(shì)差異 22:35 有效溝通 77 風(fēng)格測(cè)試 ? 在問(wèn)卷的每一行的四個(gè)形容詞中選擇一個(gè)相對(duì)最適合于你的 ? 每選中一個(gè)為一分 ? 全部選擇完后，統(tǒng)計(jì)每一列得分 ? 看看那一列你得分最高？ 22:35 有效溝通 78 解讀不同的類型 孔雀型 老虎型 貓頭鷹型 樹(shù)袋熊型 22:35 有效溝通 79 不同風(fēng)格的人影響他人的方式 感性 理性 間接 直接 樹(shù)袋熊 隨和、服務(wù)導(dǎo)向、友善、同情心 親切、穩(wěn)定、不慌不忙、大局為重、和為貴 孔雀 表現(xiàn)、個(gè)人魅力、個(gè)人關(guān)系 熱情、沖動(dòng)、愉快、幽默、善言辭、鼓動(dòng)氣氛 貓頭鷹 分析、具體計(jì)劃、細(xì)節(jié)、舉例 精確、慎重、依制度、清高、埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典 老虎 支配、競(jìng)爭(zhēng)控制 銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人、注重事實(shí)、適應(yīng)壓力 22:35 有效溝通 80 貓頭鷹 老虎 樹(shù)袋熊 孔雀 注重 準(zhǔn)確 、 穩(wěn)妥 、 過(guò)程 控制 、 競(jìng)爭(zhēng) 、 結(jié)果 理解 、 合作 、被接受 作秀 、 受歡迎 、被稱贊 長(zhǎng)處 計(jì)劃 、 系統(tǒng) 、 全盤考慮 善領(lǐng)導(dǎo) 、 管理 、開(kāi)拓 善傾聽(tīng) 、 協(xié)作 、善始善終 熱情 、 愉悅 、感染力強(qiáng) 弱點(diǎn) 過(guò)于注重細(xì)節(jié) 、挑剔 、 應(yīng)變力不強(qiáng) 不善傾聽(tīng) 、 無(wú)耐心 、 不重感情 過(guò)于敏感 、 不果斷 、 無(wú)大志 不拘小節(jié) 、 專注力弱 、 不善執(zhí)行 不喜歡 無(wú)條理 、 無(wú)規(guī)矩 無(wú)效率 、 優(yōu)柔寡斷 不重感情 、 遇事急躁 循規(guī)蹈矩 、 繁文縟節(jié) 對(duì)待壓力 退縮 、 不服管 挑戰(zhàn) 、 不服輸 屈從 、 猶豫不決 玩世不恭 、 敷衍了事 決策時(shí) 反復(fù)審議 果斷 與別人協(xié)商 憑感覺(jué) 害怕 被別人挑剔 被利用 突然變故 不討人喜歡 獲得安穩(wěn)感的手段 準(zhǔn)備充分 控制別人或局面 友情 娛樂(lè) 衡量個(gè)人價(jià)值的方法 精確度 成效性 、 影響度 合群度 、 貢獻(xiàn)度 認(rèn)可度 、 受歡迎程度 不同人際溝通風(fēng)格傾向的特點(diǎn) 22:35 有效溝通 81 對(duì)不同風(fēng)格的人應(yīng)采取的溝通方式 與老虎型的人溝通 戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題更容易引起他談話興趣 對(duì)他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要表示出對(duì)他們的尊重 溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果 與孔雀型的人溝通 對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞 對(duì)他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，在打斷前對(duì)他們的好的說(shuō)法加以肯定 22:35 有效溝通 82 對(duì)不同風(fēng)格的人應(yīng)采取的溝通方式 與樹(shù)袋熊型的人溝通 與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心 親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力 講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親 鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法 與貓頭鷹型的人溝通 他們喜歡書面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等 溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉(cāng)促行事 對(duì)他們要講明事情的“理由” 22:35 有效溝通 83 與不同風(fēng)格的上司相處 感性 理性 間接 直接 樹(shù)袋熊型上司 個(gè)人友誼 分享感受 孔雀型上司 給他喝彩 有趣的事情 感情豐富 貓頭鷹型上司 耐心解釋 準(zhǔn)備充分 老虎型上司 開(kāi)門見(jiàn)山 簡(jiǎn)短 注意結(jié)果 22:35 有效溝通 84 與不同風(fēng)格的下屬相處 感性 理性 間接 直接 樹(shù)袋熊型下屬 給他目標(biāo) 關(guān)注對(duì)方感受 個(gè)人友誼 孔雀型下屬 給他舞臺(tái) 公開(kāi)表?yè)P(yáng) 不要嚴(yán)肅 貓頭鷹型下屬 用事實(shí)說(shuō)服 鼓勵(lì) 老虎型下屬 授權(quán) 給與明確目標(biāo) 給他挑戰(zhàn) 22:35 有效溝通 85 如何與不同風(fēng)格的人相處 與不同風(fēng)格的上司相處 與不同風(fēng)格的下屬相處 與不同風(fēng)格的甲方相處 討論：談?wù)勀愕捏w會(huì) 22:35 有效溝通 職場(chǎng)中的溝通 86 22:35 ? 不上司溝通（匯報(bào)、提建訖、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等） ? 不下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、開(kāi)會(huì)等） ? 不同事溝通（求劣、幫劣他人、互相合作、開(kāi)會(huì)等） ? 不顧客溝通（接近顧客、幫劣顧客、處理投訴、談判等） ? 做好跨部門溝通 有效溝通 87 處理與上司關(guān)系關(guān)鍵 —— 贏得信任 ? 贏得上司的信仸最重要 ? 勱腦筋讓上下關(guān)系良性化 ? 根據(jù)上司類型遵循丌同的關(guān)系原則 ? 知道上司對(duì)你的期望 ? 好態(tài)度能得到好回報(bào) ? 守住不上司相處的十條準(zhǔn)則 1. 認(rèn)真聽(tīng)學(xué)會(huì)記 2. 講話要簡(jiǎn)明扼要 3. 提供方案供選擇 4. 獨(dú)立地解決問(wèn)題 5. 維護(hù)上司的聲譽(yù) 6. 樂(lè)觀和富有信心 7. 早上班晚下班 8. 信守諾言不虛偽 9. 了解和熟悉上司 10. 不與上司太親熱 22:35 有效溝通 88 向上管理的訣竅 ? 第一個(gè)訣竅是態(tài)度：態(tài)度指的是“用老板、用組織的邏輯做事”，而丌是用自己的想法、態(tài)度做事。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。對(duì)于上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 4. 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 ? 在討論中注入幽默成分 ? 不用權(quán)利壓人，維持平衡的權(quán)利結(jié)構(gòu) ? 不強(qiáng)求共識(shí) ， 而是建立有條件的共識(shí)－表決 ? 推出第三方案，增加討論層次 ? 分享共同目標(biāo) ? 因議題而產(chǎn)生沖突是正常 、必要的 。 ? 換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。 有效溝通 方法 目標(biāo) 你的態(tài)度 原因 可能的結(jié)果 Ⅰ 強(qiáng)制 開(kāi)拓自己的路 “ 我知道什么是正確的選擇，不要懷疑我的判斷和權(quán)威?！薄弊屛蚁胍幌?；”“那是其他人的問(wèn)題?！? 沖突使得人們耽誤工作，并且引起煩惱和痛苦。 Ⅴ 協(xié)作 共同解決問(wèn)題 “ 我的想法是這樣的，你的呢？”“我正在力圖找到最好的可能的解決辦法