【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核偏重于對(duì)有形財(cái)務(wù)資產(chǎn)的管理和評(píng)估，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的管理和評(píng)估顯得無(wú)力； ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核是 “ 滯后 ” 的衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲得的結(jié)果； ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核是對(duì)短期工作成績(jī)的衡量。 ? 平衡計(jì)分卡的價(jià)值： ? 兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； ? 兼顧外部股東、客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估； ? 兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性； ? 兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)過(guò)程。 ? 從平衡計(jì)分卡的價(jià)值角度看，平衡計(jì)分卡不僅是一種績(jī)效考核工具，也是一種戰(zhàn)略管理方法。大概有三分之二的美國(guó)大型企業(yè)采用過(guò)各種形式的平衡計(jì)分卡。 36 XXXX 公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)（基于平衡計(jì)分卡）類別 企業(yè)目標(biāo) 主要指標(biāo) 策略計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo) 銷 量穩(wěn)定增長(zhǎng) （ 萬(wàn)噸）股東回報(bào) 現(xiàn) 金流持續(xù)增加 （ 萬(wàn)元）客戶需求客戶滿意率逐步提高過(guò)程控制不良產(chǎn)品率大幅降低學(xué)習(xí)創(chuàng)新員工越來(lái)越滿意2030400510152025303540452022 2022 2022400800120002004006008001000120014002022 2022 202270%80%90%0%20%40%60%80%100%2022 2022 20225%2%1%0%1%2%3%4%5%6%2022 2022 202275%80%85%70%75%80%85%90%2022 2022 202237 部 門 平 衡 計(jì) 分 卡一致 顯性業(yè)績(jī)關(guān)聯(lián)目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃基本職能 績(jī)效管理目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與創(chuàng)新目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃“公司對(duì)設(shè)立該部門的第一要求是什么？”“要實(shí)現(xiàn)績(jī)效，如何持續(xù)保持變革和提高的能力？”“為保證和保持績(jī)效，我們要展開(kāi)那些管理工作？”“本部門在組織和流程中必須完成那些基本職能？”公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)部門績(jī)效38 部門主基二元考核模型獎(jiǎng) 綠色 —— 優(yōu)秀區(qū)勵(lì)優(yōu)秀線不獎(jiǎng) 基本職能不罰 績(jī)效管理 黃色 —— 一般區(qū)區(qū)域 學(xué)習(xí)創(chuàng)新基本要求線懲 基礎(chǔ)績(jī)效罰 紅色 —— 改善區(qū) 主要績(jī)效39 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－財(cái)務(wù)角度 ? 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和績(jī)效考核的目標(biāo)。 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效考核的傳統(tǒng)指標(biāo)。 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。 ? 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的本身。 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” 40 平衡計(jì)分卡常用財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例 財(cái)務(wù)指標(biāo) 盈利指標(biāo) 凈資產(chǎn)收益率 總資產(chǎn)報(bào)酬率 資本保值增值率 銷售利潤(rùn)率 成本費(fèi)用利潤(rùn)率 資產(chǎn)營(yíng)運(yùn) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 不良資產(chǎn)比率 償債能力 資產(chǎn)負(fù)債率 流動(dòng)比率 速動(dòng)比率 現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率 增長(zhǎng)能力 銷售增長(zhǎng)率 資本積累率 總資產(chǎn)增長(zhǎng)率 三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率 三年資本平均增長(zhǎng)率 固定資產(chǎn)更新率 41 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－客戶角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心客戶需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好。 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。 42 平衡計(jì)分卡常用客戶指標(biāo)舉例 客戶指標(biāo) 成本 客戶購(gòu)買成本 客戶銷售成本 客戶安裝成本 客戶售后服務(wù)成本 質(zhì)量 質(zhì)量控制體系 廢品率 退貨率 及時(shí)性 準(zhǔn)時(shí)交貨率 產(chǎn)品生產(chǎn)周期 客戶忠誠(chéng)度 客戶回頭率 流失客戶人數(shù) 挽留客戶成本 吸引新客戶能力 新客戶人數(shù) 新客戶比率 吸引客戶成本 市場(chǎng)份額 占銷售總額的百分比 占該類總產(chǎn)品百分比 43 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－內(nèi)部流程角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” ? 建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。 ? 內(nèi)部流程績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)通常涉及企業(yè)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。 44 平衡計(jì)分卡常用內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 內(nèi)部流程指標(biāo) 創(chuàng)新過(guò)程 Ramp。D占總銷售額的比例 Ramp。D投入回報(bào)率 研發(fā)設(shè)計(jì)周期 運(yùn)作過(guò)程 單位成本水平 管理組織成本水平 生產(chǎn)線成本 客戶服務(wù)差錯(cuò)率 業(yè)務(wù)流程順暢 售后服務(wù)過(guò)程 服務(wù)成本 /次 技術(shù)更新成本 客戶投訴響應(yīng)時(shí)間 訂貨交貨時(shí)間 上門服務(wù)速度 45 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 “ 我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？ ” “ 我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？ ” “ 我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ” “ 什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？ ” ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 ? 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)通常涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。 46 平衡計(jì)分卡常用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)舉例 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 員工素質(zhì) 員工的知識(shí)結(jié)構(gòu) 人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用 人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用 年培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出 人均專利 員工被客戶認(rèn)知度 員工忠誠(chéng)度 員工流動(dòng)率 高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率 員工滿意度 員工滿意度 員工獲提升比率 管理者的內(nèi)部提升比率 組織結(jié)構(gòu)能力 評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用 協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用 有效溝通評(píng)估 團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估 傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間 信息系統(tǒng) 軟硬件系統(tǒng)的投入成本 擁有 PC的員工比例 軟硬件系統(tǒng)更新周期 47 平衡 計(jì)分 卡 四個(gè)方面 指標(biāo)間的因果 關(guān)系 平衡 計(jì)分 卡強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)。這是平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理方法的表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ? 員工生產(chǎn)力 ? 員工滿意度 ? 信息系統(tǒng) 建立 內(nèi)部流程面 ? 供應(yīng)商管理改善 ? 生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)回報(bào)率 ? 銷售凈利率 ? 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 48 美孚公司平衡計(jì)分卡舉例 戰(zhàn)略原則 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 財(cái)務(wù) 方面 財(cái)務(wù)成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)利用 ?獲利 ?成本優(yōu)勢(shì) ?獲利成長(zhǎng) ?資本運(yùn)用回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名 ?單位售油成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?銷售量增長(zhǎng) (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?高級(jí)品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 客戶 方面 讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ?使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買體驗(yàn) ?建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場(chǎng)的占有率 ?神秘客訪查評(píng)價(jià) ?經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng) ?經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程 方面 建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 安全與可靠 具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商 品質(zhì) 社區(qū)的好鄰居 ?創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) ?業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) ?煉油廠績(jī)效 ?庫(kù)存管理 ?成本優(yōu)勢(shì) ?符合規(guī)格與交期 ?提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營(yíng)成本 (與競(jìng)爭(zhēng)者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 方面 訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) ?利于行動(dòng)的組織氣氛 ?員工核心能力與技術(shù) ?戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 美孚的平衡計(jì)分卡總共有： 9個(gè)戰(zhàn)略原則、 17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)、 26個(gè)衡量指標(biāo)，其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開(kāi)來(lái)。 舉例 49 某跨國(guó)公司人力資源管理部門平衡計(jì)分卡舉例 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 數(shù)據(jù)來(lái)源 指標(biāo)定義/計(jì)算公式 考核周期 范圍 權(quán)重部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例（以財(cái)務(wù)部下發(fā)的費(fèi)用預(yù)算表為準(zhǔn)）部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際 部門費(fèi)用/計(jì)劃 費(fèi)用)*100%薪資總量預(yù)算安排達(dá)成率當(dāng)年人工總成本實(shí)際發(fā)生金額占人工總成本預(yù)算的比例薪資費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際 發(fā)生成本/計(jì)劃 成本)*100%招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 當(dāng)年實(shí)際發(fā)生招聘費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例 招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際 發(fā)生費(fèi)用/計(jì)劃 費(fèi)用)*100%培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 當(dāng)年實(shí)際發(fā)生培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例 培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際 發(fā)生費(fèi)用/計(jì)劃 費(fèi)用)*100%客戶類 員工滿意度 員工滿意度 員工對(duì)公司人力資源制度的滿意度 員工滿意度調(diào)查 對(duì)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值制度建設(shè)制度和流程的書面化比率書面化的制度和流程所占的百分比需要書面化的制度和流程數(shù)量(已書 面化的制度和流程/需要 書面化的制度和流程)*100%薪酬管理 員工工資出錯(cuò)次數(shù) 員工工資發(fā)放的出錯(cuò)人次數(shù) 工資發(fā)放記錄(錯(cuò)誤 發(fā)放的工資次數(shù)/發(fā) 放的工資次數(shù))*100%(錯(cuò)誤 發(fā)放的人數(shù)/發(fā) 放的工資人數(shù))*100%員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率及時(shí)完成的業(yè)績(jī)計(jì)劃數(shù)量占應(yīng)完成的業(yè)績(jī)計(jì)劃總數(shù)的比例績(jī)效考核的記錄及績(jī)考核計(jì)劃(按時(shí) 完成的績(jī)效考核數(shù)/績(jī)效 考核總數(shù))*100%員工績(jī)效考核申