【文章內容簡介】 ISO文件更新及時性 不良供應商及時淘汰率 突發(fā)事件處理及時性 、 有效性 采購周期信息未及時溝通與應變次數(shù) 舉例 — XX公司質量管理部的 — 魚骨圖 舉例 外協(xié)廠品質管理 成品質量管理 來料控制 產(chǎn)品檢驗標準 制訂完成率 產(chǎn)品認證 、 外檢測按時完成率 顧客抱怨及時回復率 成品檢驗按時完成率 直接客戶重大質量事故反饋數(shù) 程序文件按時完成率 外審通過率 統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時 、準確率 對外協(xié)廠的品質異常及時回復率 加工不良率 來料問題及時關閉率 標準 制訂 .修改和備案完成率 IQC漏檢率 部門使命 : 優(yōu)化體系 ， 完善標準 ， 提升產(chǎn)品質量 流程合作 周邊部門滿意度 客戶滿意度 來料檢驗按時完成率 違反流程整改完成率 質量溝通按時完成率 產(chǎn)品試驗完成率 加工廠滿意度 體系管理 標準管理 部門管理 員工流失率 培訓時數(shù) 績效管理計劃完成率 制定來料包裝要求 外包工廠非關鍵物料品質保證 不良品不及時處理次數(shù) 生產(chǎn)退料不及時處理次數(shù) 品質異常未及時牽頭處理和反饋次數(shù) 信息溝通及時性和準確性 突發(fā)事件處理的及時性 、 有效性 舉例 — XX公司生產(chǎn)技術部的 — 魚骨圖 舉例 生產(chǎn)技術支持 部門管理 新產(chǎn)品導入 工業(yè)工程 設備工裝管理 BOM清晰度 工裝治具完成及時率 BOM維護及時率 試產(chǎn)直通率 培訓完成率 外協(xié)技術支持滿意度 生產(chǎn)技術培訓次數(shù) 生產(chǎn)問 題解決及時率 人均產(chǎn)能 量產(chǎn)工具 、 工藝改善次數(shù) 培訓計劃完成率 績效管理計劃完成率 員工流失率 設備工裝保養(yǎng)率 BOM錯誤次數(shù) 設備工裝維修次數(shù) 流程合作 周邊部門滿意度 信息提供及時 、 準確性 設計更改率 工藝制定完成率 BOM維護 BOM檢查次數(shù) 使命： 及時解決生產(chǎn)技術問題 ， 制定工藝和工時標準 突發(fā)事件處理及時性 、有效性 舉例 — XX公司生產(chǎn)部的 — 魚骨圖 舉例 物料管理 部門管理 環(huán)境管理 生產(chǎn)訂單管理 效率與成本管理 設備保養(yǎng)按時完成率 產(chǎn)品成本達成率 設備完好率 安全事發(fā)生率 6S達標率 不良物料處理及時性 物料利用率 訂單及時完成率 良品率 直通率 關鍵崗位人員流失率 績效管理完成率 崗位 OJT完成率 人均產(chǎn)能 設備利用率 流程合作 部門使命 : 按時 、 保質 、 保量地完成生產(chǎn)任；節(jié)能環(huán)保質優(yōu)高效 TPM與設備管理 物料損耗率 重大環(huán)境因素受控率 突發(fā)事件處理及時性 、有效性 生產(chǎn)周期縮短時數(shù) 工作改善提案數(shù) 工時利用率 人均培訓時數(shù) 周邊部門滿意度 信息傳傳遞及時性 、 有效性 出貨及時率 舉例 — XX公司國際業(yè)務部的 — 魚骨圖 舉例 產(chǎn)品及服務 部門管理 團隊合作 銷售管理 市場管理 控制物流成本 合作伙伴數(shù)量 銷售額 毛利潤 人員流失率 績效管理計劃完成率 培訓計劃完成率 客戶有效覆蓋國家數(shù)量 應收帳款回收及時率 產(chǎn)品及服務 投訴率 流程合作 銷售信息傳遞及時性 部門使命 : 增加銷售額 ， 提高海外市場的占有率 物流及風險管理 客戶對客服的滿意度 團隊應對大客戶及突發(fā)事件數(shù)量 客戶數(shù)量 由于內部溝通不良引起的投訴次數(shù) 公司海外知名度 客戶信用動態(tài)評估及時性 報關退稅及顧客清關特殊風險回避 共用數(shù)據(jù)庫 、 CRM系統(tǒng)的建立及維護 內部學習及培訓次數(shù) OEM/ODM及二次開發(fā)訂單數(shù)量 海外新品上市及時率 海外定制產(chǎn)品數(shù)量 中長期預測準確性率 人員國際化比率 突發(fā)事件處理的及時性 、 有效性 文件完整率 周邊部門滿意度 舉例 — XX公司市場部的 — 魚骨圖 舉例 使命： 制定市場政策，保證公司市場目標的實現(xiàn) 集成產(chǎn)品與 新產(chǎn)品銷售 經(jīng)營計劃管理 品牌管理 市場信息管理 主要競爭對手信息完整、準確率 區(qū)域 /行業(yè)市場業(yè)務達成率 市場分析報告及時性、完整性 年度經(jīng)營計劃編制及時性、完整性 市場規(guī)劃與 市場策劃 復合增長率 目標競爭對手相對市場份額 品牌推廣活動及時完成率 新產(chǎn)品銷售收入比例 培訓計劃完成率 營銷費用率 市場調研報告及時、完整性 部門管理 組織氣氛得分 人均工齡 員工流失率 優(yōu)質客戶比率 市場規(guī)劃及時完成 集成產(chǎn)品銷售收入比例 舉例 — XX公司大區(qū) /辦事處的 — 魚骨圖 舉例 市場推廣 市場信息收集 部門管理 產(chǎn)品銷售 行業(yè)拓展 渠道維護及拓展 終端形象建設 市場活動計劃執(zhí)行的有效性 區(qū)域市場推廣活動及時 、 有效性 銷售任務完成率 銷售增長率 渠道 信息反饋與改進策略及時有效性 市場信 息提供及時性 渠道的分銷利潤率 產(chǎn)品終端暴光率 培訓計劃完成率 績效管理計劃完成率 員工流失率 交貨溝通有效性 區(qū)域媒體投放的有效性 流程合作 快速高效執(zhí)行公司決策 區(qū)域合作 、 突發(fā)事件溝通處理 渠道客戶滿意度 客戶需求有效信息條數(shù) 互補性新渠道拓展占比 訂單處理及時性 使命： 完成銷售任務 ， 提升市場占有率；維護和管理區(qū)域渠道體系 新產(chǎn)品銷售占比 行業(yè)大客戶拓展數(shù)量 突發(fā)事件處理及時性 、 有效性 商務協(xié)調 XXX部 — 魚骨圖 — 模版 XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXXX XXX XXXXX XXXX XXXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXX XXXX XXXX 部門使命 使 命： 案 例 ：華 為 公 司 的 公 司 級 K P I 華 為 公 司 是 較 早 實 施 K P I 考 核 體 系 的 公 司 之 一 ， 其 公 司 級 K P I 為 ： ? 組 織 增 幅 – 銷 售 收 入 及 增 長 率 ? 人 均 創(chuàng) 利 – 人 均 凈 利 潤 ? 成 本 控 制 – 產(chǎn) 品 銷 售 成 本 率 下 降 率 ? 顧 客 滿 意 – 顧 客 滿 意 度 具有競爭力 的成本 技術領先 滿足需求 客戶投資保護 及時有效的 售后服務 產(chǎn)品穩(wěn)定性 客戶愿購買高質量、 可靠穩(wěn)定的產(chǎn)品 客戶愿意選擇功能強大能滿足 需要且價格有競爭力的產(chǎn)品 產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展 技術的可持續(xù)發(fā)展 公司的可持續(xù)發(fā)展 客戶需要及時、有效 和高質量的售后服務 華為的客戶價值創(chuàng)造網(wǎng)絡和管理重點 員 工 K P I 的 確 定 過 程 歸納分析 初定 KPI 可行性與 可操作性？ 確定權重 與評分標準 KPI體系 N Y ? 運用價值創(chuàng)造樹（ Value creation tree）進行歸納分析，找到影響該職位對企業(yè)價值貢獻大小的 關鍵因素 。 ? 根據(jù)這些關鍵因素找出該職位的 KPI。 ? 確定各個指標的權重和評分標準。 ? 與該職位及相關職位的人員討論 KPI的可行性及可操作性，直至確定。 價 值 創(chuàng) 造 樹 職位 工作 1 2 3 4 工作 1 工作 2 工作 3 工作 4 對企業(yè)價值的貢獻 建 立 K P I 體 系 的 兩 條 主 線 – 按 組 織 結 構 分 解 ? “目標 手段”方法 ? 從上到下，由高至低，縱向延伸 – 按 主 要 流 程 分 解 ? 連帶責任方法 ? “下道工序就是顧客” ? 實 現(xiàn) 二 者 的 有 效 結 合 ? 既有工作目標，又有工作責任。 ? 如人力資源部的 KPI： ?公司人均利潤（從戰(zhàn)略目標分解） ?員工滿意度（人力資源部的客戶是員工） KRA 關鍵成果領域 KPI 關鍵績效指標 平 衡 記 分 卡 ( The Balanced Scorecard ) 基于財務指標的局限性，美國學者 Robert S. Kaplan和 David P. Norton提出了平衡記分卡的業(yè)績考核新方法 通過平衡記分卡可以有效確立 KPI體系 ? 平 衡 記 分 卡 提 出 的 背 景 – 信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運作的轉變 – 顧客需求的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應、創(chuàng)新和優(yōu)質服務水平 – 產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新和改進將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進信息技術的應用和組織內部關鍵流程的協(xié)同作用 – 當企業(yè)實施這一轉變時，其成功（或失?。┦遣荒苡脗鹘y(tǒng)的、短期性的財務指標衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 平衡計分卡的概念： ? 平衡計分卡是一套能夠使組織明晰他們的愿景和戰(zhàn)略，并把愿景和戰(zhàn)略轉化為行動的管理系統(tǒng)，而不僅僅是一套測量系統(tǒng)。 ? 這種方法為組織提供了關于內部業(yè)務流程和外部結果的反饋信息，以便組織持續(xù)改善戰(zhàn)略績效。 LOGO 平衡計分卡是一種管理工具 如同飛機駕駛艙，提供當前狀況和早期的預警， 便于監(jiān)控以取得成功 四個維度 示意圖 財務維度與其他三個非財務維度，合并為四個維度，每一個維度都包含若干反映公司戰(zhàn)略或戰(zhàn)略目標分解的指標和各指標在考核中所占的權重。特殊地，某些特別重要指標可上升為一個維度。 客戶 內部業(yè)務流程 財務 學習和成長 戰(zhàn)略目標 2022 2022 LOGO ? 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利 ? 非財務性績效指標 (如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 ? 財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面：財務面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 LOGO ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 LOGO 平衡記分卡 的四個層面：內部營運面 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程 ? 內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心 ? 內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新 ? 內部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務過程 結果性指標