服務業(yè)組織標準化工作指南(4)(編輯修改稿)
2025-01-19 15:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價的要求。環(huán)境因素的識別通?？紤]向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用和能量釋放和廢物等； ? c) 環(huán)境運行控制：規(guī)定對環(huán)境因素實施控制的要求以提高組織的環(huán)境績效，控制的要求包括廢物處理，減少資源和能源的消耗、減少廢棄排放、噪聲和視覺污染等； ? d)環(huán)境意識：規(guī)定增強員工、顧客和其他相關環(huán)境意識的要求。 5 服務要求的編寫 ? 設施、設備和用品 ? 應規(guī)定設施、設備和用品相關的購置、驗收、使用、存放、維護保養(yǎng)和報廢處置等方面的要求。 ? 設施、設備和用品包括： ? a) 建筑物、工作場所和相關的設施； ? b) 服務提供過程設備（硬件和軟件）； ? c) 支持性服務設備（運輸、通訊和信息系統(tǒng)） ? d) 各類用品。 5 服務要求的編寫 ? 在編寫設施設備相關要求時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容： ? a) 提供服務的設備、設施的數(shù)量和等級以及安全技術(shù)要求； ? b) 服務管理必需的基本設備、設施和信息系統(tǒng)的技術(shù)要求； ? c) 各種配套的設備、設施的基本數(shù)量和等級要求等； ? d) 設施設備的操作要求和維護要求等。 附錄 A 實例 1 服務規(guī)范 ? 快遞服務 ? …… ? 時效性 ? 快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。同城快遞服務時限不超過24小時 ? 準確性 ? 快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。 實例 1 服務規(guī)范 ? 安全性 ? 快遞服務的安全性主要包括： ? a) 快件不應對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害； ? b) 快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害； 實例 1 服務規(guī)范 ? c) 除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。 ? 方便性 ? a) 快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。 ? …… 實例 2 服務提供規(guī)范 ? 導游服務提供規(guī)范 ? …… ? 準備工作 ? 統(tǒng)一著工作服裝，佩戴服務證卡； ? 認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細準確地了解團隊的服務項目和要求及人員狀況情況； ? 熟悉導游路線及景點和植物、花卉等導游內(nèi)容； 實例 2 服務提供規(guī)范 ? 準備好導游所需的必備品，如話筒、導游旗等； ? 迎接游客 ? 導游員應提前 10分鐘達到接團地點，熱情迎接游客，并向游客說明有關注意事項和收費標準及收費方式，得到游客認可后進行導游。 ? 導游服務 ? 導游員在導游過程中，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。 實例 2 服務提供規(guī)范 ? 導游員要按照本園景點的具體特點進行講解。講解內(nèi)容應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應生動、富有表達力。 ? ，應特別關照老、弱、病、殘的旅游者；特殊情況，可按游客需要更改導游路線。 ? ，應隨時清點人數(shù)，以防游客走失。并向游客真實說明和明確警示可能發(fā)生危及游客人身及財物安全的情況和游藝項目的安全情況，并采取防止危害發(fā)生的措施。 實例 2 服務提供規(guī)范 ? ，應向游客介紹本地商品的特色，不得以各種方式索要小費。不得欺騙、脅迫游客消費和與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫游客消費。 ? ，要始終以飽滿的熱情，禮貌的態(tài)度和標準的普通話為游客導游。 ? ，導游員應立即作出反應，采取應急措施，并安慰游客，不要驚慌，妥善安排好游客向有關部門報告。 實例 2 服務提供規(guī)范 ? 導游結(jié)束 ? ，導游員應征求游客對接待服務工作的意見和建議（可發(fā)放游客滿意度調(diào)查表），并致歡送辭，對導游過程中的合作表示感謝，歡迎再次光臨。 ? ，填寫相關記錄。 實例 3 人員資質(zhì) ? 樓層領班崗位要求 ? …… ? ? 教育： ? 旅游、飯店管理專業(yè)大專以上畢業(yè)或同等學力。 ? 經(jīng)驗： ? 有從事客房服務 2年以上的工作經(jīng)歷。 ? 能力要求： 實例 3 人員資質(zhì) ? 根據(jù)不同情況，及時處理日常服務、衛(wèi)生、安全等方面出現(xiàn)的問題，具有一定的應變能力； ? 具有為滿足客人合理要求 ,維護飯店星級標準而與其它部門配合的能力 。 ? 有調(diào)查研究、改進工作方法、處理工作人員意見的能力； 實例 3 人員資質(zhì) ? 具有按照賓館的準則，處理賓館投訴的能力。 ? 外語要求： ? 能正確使用禮貌英語，能用外語進行簡單會話。 ? 身體要求： ? 身體健康、五官端正、精力充沛。 ? 品德要求： ? 樹立 “ 賓客至上、服務第一 ” 的觀念，對賓客禮貌熱情、細心周到、嚴以律已、以身作則、嚴格管理、樂于助人、做好員工表率、平等待人、處理公道
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