【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 遠(yuǎn)景目標(biāo) ?繼續(xù)夯實(shí)第一層面 ?培養(yǎng)第二層面業(yè)務(wù)所需的技能平臺(tái) ?平穩(wěn)過(guò)渡 ?準(zhǔn)備第三層面的思考 第一層面 第二層面 第三層面 ?在風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)可控地前提下，進(jìn) 行 並購(gòu) ?開(kāi)展其他多元業(yè)務(wù) 急需加強(qiáng)的技能 37 “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)戰(zhàn)略”的核心是通過(guò)各種手段，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化，以提高競(jìng)爭(zhēng)力並長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)和客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn) “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的目標(biāo) “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)” Capitalizing Customers Total Solution Sales/Marketing Quick Response CRM Smell ?提供全面解決方案 ?服務(wù)客戶(hù) （以海爾客服為範(fàn)例） ?Trouble Shooting ?客戶(hù)服務(wù) ?市場(chǎng)策劃 ?直接行銷(xiāo) ?目標(biāo)行銷(xiāo) ?建立機(jī)制 ?發(fā)現(xiàn)需求 ?創(chuàng)造需求 影響國(guó)內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力 ?當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)系化 需加強(qiáng) 尚未有體系 已有基礎(chǔ)，關(guān)鍵在於整合 需加強(qiáng) 需加強(qiáng) 需加強(qiáng) 38 中太 1－ 3年戰(zhàn)略目標(biāo)（定性部分） 穩(wěn)定軍心，凝聚士氣 最貼近客戶(hù)，最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求並佔(zhàn)有最好的客戶(hù)群體 建立把握經(jīng)營(yíng)客戶(hù)客戶(hù)的最核心的技能 戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)戰(zhàn)略”所需的平臺(tái) 建立完善的技術(shù)引進(jìn) /本土化 /商化能力 保證預(yù)定業(yè)績(jī)的達(dá)成：三大戰(zhàn)役 2022 2022 2022 ?戰(zhàn)略成功 ?技能構(gòu)築 ?戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 39 2022年戰(zhàn)略目標(biāo)之一：穩(wěn)定軍心，凝聚士氣 中太現(xiàn)狀 ?員工流動(dòng)比率太大 ?員工心態(tài)比較疲憊 ?對(duì)公司信心不足 ?管理層缺乏統(tǒng)一的感召力 中太可從以下方面改進(jìn) ?制定清晰且激動(dòng)人心的公司遠(yuǎn)景規(guī)劃，並在全公司範(fàn)圍內(nèi)廣泛推廣、達(dá)成共識(shí) ?制定改革時(shí)間表並傳達(dá)給骨幹員工 ?制定可短期實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)並實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，強(qiáng)化員工信心 ?現(xiàn)實(shí)具體的管理性承諾，以堅(jiān)定員工信心 ?加大員工培訓(xùn)力度、發(fā)展軟體激勵(lì)力度 ?迅速發(fā)掘一批有潛力、對(duì)公司有極高忠誠(chéng)度的中層精英，使其成為扭轉(zhuǎn)局面的中堅(jiān)力量 40 2022年戰(zhàn)略目標(biāo)之二：確保本年度預(yù)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成 保證業(yè)績(jī) “遼沈戰(zhàn)役” “平津戰(zhàn)役” “淮海戰(zhàn)役” ? 9兩月完成 2億元 TS新單 ?高層主管每人負(fù)責(zé) 5000萬(wàn)，按專(zhuān)案或按客戶(hù)分工 ?制定極其明確而有靈活性和可操作性的價(jià)格策略 ?改善服務(wù)形象和品質(zhì) ?技術(shù)交流上採(cǎi)用明星戰(zhàn)術(shù) ? 10三個(gè)月主攻產(chǎn)品，新產(chǎn)品至少完成 6000萬(wàn)元業(yè)務(wù) ?高層主管可以考慮按產(chǎn)品分工負(fù)責(zé) ?選擇有實(shí)力的銷(xiāo)售人員拿下大單 ?提高融資能力 ?進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng) ?8－ 12月削減 SGamp。A約 30％ ?SGamp。A的削減 在 8月不能影響銷(xiāo)售，9月不能影響產(chǎn)品業(yè)務(wù) ?研發(fā)部門(mén)的 SGamp。A60%資本化 41 2022年戰(zhàn)略目標(biāo)之三：規(guī)劃戰(zhàn)略，並構(gòu)建新戰(zhàn)略所需的技能平臺(tái) “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”戰(zhàn)略所需平臺(tái) Ramp。D， 產(chǎn)品平臺(tái) 人力資源平臺(tái) 行銷(xiāo)平臺(tái) 客戶(hù)平臺(tái) 資本平臺(tái) 管理平臺(tái) 中太可從以下方面改進(jìn) 迅速建立產(chǎn)品掃描、篩選和商化能力 迅速建立符合新競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的優(yōu)秀人力資源機(jī)制（培訓(xùn)、選拔、激勵(lì)） 建立通暢的分銷(xiāo)管道，建立直 /分銷(xiāo)協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)策劃功能 建立客戶(hù)關(guān)係管理系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制 儲(chǔ)備 Mamp。A所需資源技能，加強(qiáng)資金運(yùn)作能力 引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理和 GE的實(shí)施執(zhí)行體系 中太現(xiàn)狀 研發(fā)上沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)技術(shù)掃描、產(chǎn)品引進(jìn)、商化的機(jī)制 人員流失嚴(yán)重，人力資源不足 分銷(xiāo)管道正在建設(shè)過(guò)程中，機(jī)制尚不完備，市場(chǎng)策劃不完善 沒(méi)有體系化的客戶(hù)關(guān)係管理平臺(tái) 在籌畫(huà)中 沒(méi)有明確的職業(yè)化管理體系 42 中太的業(yè)績(jī)目標(biāo)（戰(zhàn)略目標(biāo)定量部分） * 2022 2022 2022 TS 硬體 軟體 2022 2022 2022 TS 硬體 軟體 銷(xiāo)售額 （ revenue） 利潤(rùn)（ profit） *本部分策劃需要管理層共同制定 單位：元 建議中太運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)迅速確定總體戰(zhàn)略並指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展部共同制定詳細(xì)的 3－ 1計(jì)畫(huà) 43 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 業(yè)務(wù)總結(jié) 對(duì)去年全年的業(yè)務(wù)做一個(gè)總結(jié) 各事業(yè)部根 Session II 制定明年的 Operation plan Session I ? 制定 1— 3年的戰(zhàn)略規(guī)劃 Session II ? 制定當(dāng)年 /明年的財(cái)務(wù)預(yù)算和指標(biāo) ? 相應(yīng)的策略和資源 ?定義：本年業(yè)績(jī)的總結(jié)和分析、對(duì)下一年度的精確承諾、彌補(bǔ)與 SⅠ 的誤差 ?目的：明確公司明年的財(cái)務(wù)資料、 計(jì)畫(huà)明年的資源配置 對(duì)股東的彙報(bào)和承諾、部門(mén)和人員考核地基礎(chǔ) ?定義：宏觀地對(duì)公司進(jìn)行三年的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、費(fèi)用預(yù)算和戰(zhàn)略規(guī)劃 ?目的：指導(dǎo)資源的分配、為公司提供遠(yuǎn)景的預(yù)測(cè)和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 對(duì)公司所在市場(chǎng)作出分析並提供相應(yīng)對(duì)策、滿(mǎn)足管理和股東的需要 S I S II 推進(jìn) SⅠ /SⅡ 的實(shí)施，以加強(qiáng)中太整體的實(shí)施能力 44 重建中太 BD部門(mén)，引入麥肯錫的戰(zhàn)略管理技能，以強(qiáng)化中太的戰(zhàn)略管理規(guī)劃、管理和特殊專(zhuān)案能力 重建 BD部門(mén) ?從內(nèi)外部招聘既懂技術(shù)，又懂業(yè)務(wù)的人才 ?明確其戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展職責(zé) ?短期由顧問(wèn)指導(dǎo)，由 CXO管理，直接上專(zhuān)案 引入戰(zhàn)略規(guī)劃技能和特殊專(zhuān)案管理 ?大力度地 BD技能培訓(xùn) ?在專(zhuān)案上鍛煉，接受任務(wù)和指導(dǎo) ?在 SI/SII、 SC、 戰(zhàn)略細(xì)化、並購(gòu)等中為公司提供策劃價(jià)值 45 執(zhí)行總結(jié) ?迅速召開(kāi)中高層管理會(huì)議及董事會(huì)，討論遠(yuǎn)卓提案，並確定公司的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo) ?明確以 TS業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，以技術(shù)創(chuàng)新為支撐的“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”戰(zhàn)略的運(yùn)營(yíng)方向，迅速調(diào)集資源並調(diào)整組織，以保障在運(yùn)營(yíng)中的高效實(shí)施 ?按圍繞 CapitalizingCustomers的各關(guān)鍵要素（ TS業(yè)務(wù)、快速反應(yīng)、 CRM、 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的影響力、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)、 Smell和行銷(xiāo)），逐一形成行動(dòng)計(jì)畫(huà)和責(zé)任，以便取得實(shí)效 ?通過(guò)清晰、量化且有把握取得成功的戰(zhàn)略目標(biāo)，激發(fā)員工的信心與士氣，並向合作夥伴和客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確溝通 46 建議四：中太應(yīng)實(shí)施以“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”為主的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，迅速搭建運(yùn)營(yíng)體系，引導(dǎo)組織變革和文化的形成 47 中太總體戰(zhàn)略的核心是“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)” 通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的敏銳感覺(jué)和及時(shí)反應(yīng)，以全面細(xì)緻的客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)積極的針對(duì)性行銷(xiāo)、全面的解決方案、完善的客戶(hù)關(guān)係管理，實(shí)現(xiàn)核心優(yōu)秀客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度，並達(dá)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的目的，從而實(shí)現(xiàn)中太盈利的持續(xù)增長(zhǎng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升 48 中太及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)程度及業(yè)績(jī)比較 中太 ?不是系統(tǒng)、主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，基本上是跟單走的關(guān)係行銷(xiāo) ?客戶(hù)有投資計(jì)畫(huà)時(shí)就撲上去打關(guān)係；客戶(hù)沒(méi)有投資計(jì)畫(huà)時(shí)就走掉 亞信 ?有一些經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的意識(shí)和行動(dòng) ?如在聯(lián)通單上，亞信從聯(lián)通的角度為聯(lián)通設(shè)計(jì)方案 華為 ?有一套成形的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)機(jī)制與理念 ?每個(gè)員工都被灌輸經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的概念 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)程度 業(yè)績(jī)狀況 低 高 49 “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”與“關(guān)係行銷(xiāo)”的特點(diǎn)對(duì)比 經(jīng)營(yíng)客戶(hù) 關(guān)係行銷(xiāo) ?公司整體行為 ?組織對(duì)組織的行為 ?具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性 ?可以通過(guò)股權(quán)、戰(zhàn)略合作等方式與客戶(hù)進(jìn)行組織性融合 ?具有系統(tǒng)性 ?雙贏性 ?通過(guò)組織與產(chǎn)品體系，使客戶(hù)關(guān)係具有一定的可繼承 ?前提是具備自身的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù) ?基本上個(gè)人行為，個(gè)人因而對(duì)此有“壟斷性” ?雙方均為一對(duì)一的行為 ?Case by Case操作 ?通過(guò)尋找槍手，以原始的利益吸引的方式抓住客戶(hù) ?零散的和不可規(guī)劃 ?利益團(tuán)體較亂 ?與當(dāng)事人有重要關(guān)係，不具備可繼承性 ?前提是有可靠關(guān)係和打關(guān)係的人 經(jīng)營(yíng)客戶(hù)大大優(yōu)於多數(shù)企業(yè)採(cǎi)取的關(guān)係行銷(xiāo)方式，在中太由 TS （ 專(zhuān)案導(dǎo)向）向產(chǎn)品 /服務(wù)綜合導(dǎo)向時(shí)，“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的戰(zhàn)略更為合適 50 寶潔公司的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是寶潔競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵 寶潔公司在公司上下樹(shù)立強(qiáng)烈的“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”理念，注重領(lǐng)導(dǎo)客戶(hù)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，説明客戶(hù)建立其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位 ?早在 1996年，便為客戶(hù)建立 DBS系統(tǒng)，説明客戶(hù)管理物流、資金流 ?1999年，建立客戶(hù)CRM系統(tǒng)，説明客戶(hù)進(jìn)行生意計(jì)畫(huà)、人力資源、物流、投資回報(bào)率等全方面管理 ?一直以來(lái)，按寶潔思路，派駐客戶(hù)經(jīng)理，説明客戶(hù)管理日常業(yè)務(wù) 51 遠(yuǎn)卓建議中太應(yīng)逐漸由‘關(guān)係行銷(xiāo)’轉(zhuǎn)為“經(jīng)營(yíng)客戶(hù)”的管理理念 以基本的產(chǎn)品（群）抓住客戶(hù)，建立客戶(hù)基礎(chǔ) 以一到兩個(gè)突破性產(chǎn)品打出品牌 全面經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品組合以盈利 不斷量變升級(jí)，引入新產(chǎn)品 引入質(zhì)變，平臺(tái)升級(jí) ?牢靠的客戶(hù)關(guān)係 ?長(zhǎng)期準(zhǔn)確的跟蹤和把握客戶(hù)需求 ?完整經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的系統(tǒng)（產(chǎn)品系列、服務(wù)組織） 成為在某些領(lǐng)域內(nèi)有良好客戶(hù)群體的“精品華為” ?可以以低價(jià)方式，也可以以TS作為基礎(chǔ)介入 ?重在切入和佔(zhàn)據(jù)市場(chǎng)份額 ?加強(qiáng)Ramp。D ?重在精品 ?加強(qiáng)品牌管理 ?全面開(kāi)發(fā) ?重在組合盈利 52 “經(jīng)營(yíng)客戶(hù)戰(zhàn)略” 包括“ 3S＋ C”的要素 ＋ ＋ Capitalizing（ 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)） ? 貼近客戶(hù)的需求 ? 提供良好的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù) ? 解決客戶(hù)的問(wèn)題 ? 完善的解決方案 ? 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題和需求迅速回應(yīng) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化 ? 有效的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)並獲得長(zhǎng)期的合作和高價(jià)值得專(zhuān)案 Sales/Marketing（ 行銷(xiāo)） 建立良好的客戶(hù)關(guān)係，建設(shè)通暢的行銷(xiāo)管道，進(jìn)行主動(dòng)積極的針對(duì)性行銷(xiāo)和完善的客戶(hù)關(guān)係管理 Supply（ 生產(chǎn)供應(yīng) /實(shí)現(xiàn)） 高效地完成產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) /商化，向行銷(xiāo)管道源源不斷的輸送適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，並提供全面的解決方案和周到的客戶(hù)服務(wù) Smell（ 產(chǎn)品嗅覺(jué)） 感知技術(shù)和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)變化，並形成產(chǎn)品概念，轉(zhuǎn)化為中太在產(chǎn)品上的機(jī)會(huì) 53 中太應(yīng)針對(duì)每個(gè)要素採(cǎi)取行動(dòng) 關(guān)鍵要素 要求 現(xiàn)狀 彌補(bǔ)措施 Smell S/M Supply Capitalizing ?跟蹤客戶(hù)的需求變化 ?跟蹤市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì) ?跟蹤技術(shù)的發(fā)展 ?建立有效的運(yùn)作機(jī)制 ?強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)係 ?完善行銷(xiāo)管道 ?建立夥伴關(guān)係 ?進(jìn)行目標(biāo)行銷(xiāo)與主動(dòng)行銷(xiāo) ?提供全面解決方案 ?有一定的自有產(chǎn)品基礎(chǔ) ?具有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)能力（研發(fā)或引進(jìn)） ?高效的運(yùn)營(yíng) ?保持公司的靈活性 ?僅有少數(shù)人在跟蹤需求的變化 ?對(duì)市場(chǎng)的變化與機(jī)會(huì)的把握是自上而下，缺乏自下而上的機(jī)制 ?缺乏專(zhuān)門(mén)跟蹤技術(shù)發(fā)展的職能設(shè)置 ?沒(méi)有針對(duì) Smell建立有效的團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)作 ?建立掃描機(jī)會(huì)的網(wǎng)路體系 ?建立 NewProduct Team ?改變產(chǎn)品篩選與決策機(jī)制 ?分銷(xiāo)體系尚不完善 ?沒(méi)有建立客戶(hù)關(guān)係管理的體系和機(jī)制 ?缺乏對(duì)分銷(xiāo)體系有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者 ?技術(shù)引進(jìn) /本土化體系尚未建立 ?提供全面解決方案的能力有待進(jìn)一步提高 ?完善分銷(xiāo)體系與市場(chǎng)策劃能力 ?建立客戶(hù)關(guān)係管理的體系和機(jī)制 ?引進(jìn)分銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)係管理方面的高級(jí)人才 ?建立技術(shù)引進(jìn) /本土化體系 ?建設(shè)高水準(zhǔn)的解決方案部門(mén) ?見(jiàn)上頁(yè) ?零散的客戶(hù)管理 ?個(gè)人行為大於組織行為 ?缺乏專(zhuān)業(yè)的人才和健全的體系 ?文化上存在差距 ?引入人才 ?健全體系 ?培養(yǎng)技能 ?在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)揮效用 54 Smell能力要求 中太建立以客戶(hù)需求為核心的新產(chǎn)品交叉小組（ New Product Team）， 並形成網(wǎng)路和機(jī)制 KSF ?市場(chǎng)訊息（領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） ?跟蹤大客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)計(jì)畫(huà)（投資、採(cǎi)購(gòu)） ?跟蹤分析國(guó)家政策走向?qū)κ?