【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問(wèn)題： ?“聽(tīng)起來(lái)如何？” ?如果客戶對(duì)某一項(xiàng)利益特別感興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，你希望記得客戶所接受的是哪些利益。 表示了解 該需要 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 42 第四課：說(shuō)服（選讀） ?準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服 ?你必須先了解客戶的獨(dú)特需要，才能作有效的說(shuō)服陳述。了解客戶的獨(dú)特需要就是找出他的需要，和找出這種需要被重視的原因。幫助你準(zhǔn)備作有效說(shuō)服的方法是： ?徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益。 ?在拜訪之前，要思考一下客戶可能會(huì)有的需要，和處理這種需要的方法。 ?在說(shuō)服之前，先問(wèn)問(wèn)自己 ?客戶有沒(méi)有真正表達(dá)過(guò)某一個(gè)需要？如果沒(méi)有，應(yīng)該用限制式尋問(wèn)去確定該需要。 ?客戶和我都清楚知道某一個(gè)需要的詳情和原因嗎？如果 不清楚，便要繼續(xù)尋問(wèn)。 ?我自己的產(chǎn)品和公司可以滿足該需要嗎？若不知道，就要確認(rèn)該需要：但不要提出完整的說(shuō)服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特性和利益。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 43 第四課：說(shuō)服（概要） ?目的 ?幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個(gè)需要 ?當(dāng) 客戶表示 某一個(gè) 需要時(shí) 你和客戶都 清楚明白 該需要時(shí) 你知道你的 產(chǎn)品 /公司 可以處理 該需要時(shí) 和 和 ?方法 ?表示了解該需要 ?介紹相關(guān)的特征和利益 ?詢問(wèn)是否接受 ?概念 ?特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) ?利益：特征對(duì)客戶的意義 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 44 ?滿足需要的推銷過(guò)程 開(kāi)場(chǎng)白 尋 問(wèn) 說(shuō) 服 達(dá)成協(xié)議 客戶的需要 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 45 第五課：達(dá)成協(xié)議 ?你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需要，就可以建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。如果尋問(wèn)工作和說(shuō)服的工作做的好，你和客戶將可以更進(jìn)一步，在談話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。 ?在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn) 。你在結(jié)束業(yè)務(wù)拜訪或銷售時(shí)，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 46 第五課：達(dá)成協(xié)議 客戶給予訊號(hào) 可以進(jìn)行下一步時(shí) 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 客戶已向你發(fā)出了某一言語(yǔ)或非言語(yǔ)的訊號(hào)，表示愿意進(jìn)行下步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如： ?聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)； ?你說(shuō)的有幾點(diǎn)滿有意思； ?微笑、點(diǎn)頭，或以期待的目光看著你。 客戶并沒(méi)有發(fā)出可以進(jìn)行下步驟的訊號(hào)，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問(wèn)客戶還有哪些疑問(wèn)或其他的需要。你可以這樣說(shuō)： ?還有什么需要我了解的嗎？ 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 47 第五課：達(dá)成協(xié)議 如何達(dá)成協(xié)議 詢問(wèn)是否接受 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 ?在拜訪中，你可能會(huì)使用不同的特征和利益來(lái)說(shuō)服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆記錄下來(lái)。 ?達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡(jiǎn)單重提客戶已經(jīng)接受的利益。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶，他若作購(gòu)買的決定（或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟），他就可得自己所期望的。另外，透過(guò)重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。你可以這樣說(shuō)： ?我們討論過(guò) … … ?讓我們概括一下已經(jīng)談過(guò)的一些要點(diǎn) … … 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 48 第五課：達(dá)成協(xié)議 如何達(dá)成協(xié)議 詢問(wèn)是否接受 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 ?你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。例如： ?我希望我的經(jīng)理和您通個(gè)電話，以便盡快達(dá)成我們的目標(biāo)。 ?你若能具體地說(shuō)明你希望客戶下一步做什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作什么承諾。 ?說(shuō)明了你自己下一步將作什么，可以顯示出你和客戶合作的誠(chéng)意。你其實(shí)是在說(shuō)：“這就是我們?yōu)榱藵M足你的需要而愿意做的事情?！? ?但要小心，不要許下過(guò)大的承諾，使自己付出的，超過(guò)你要求客戶所付出的。原因是，如果客戶不愿意采取某些行動(dòng)，那就表示他的興趣沒(méi)有大到足以抵償你所付出的時(shí)間和精力。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，你和客戶所作出的承諾，應(yīng)該是相對(duì)的。這也是任何良好關(guān)系的特點(diǎn)之一。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 49 第五課：達(dá)成協(xié)議 如何達(dá)成協(xié)議 詢問(wèn)是否接受 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 ?你若已經(jīng)為自己和客戶建議了下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否會(huì)接受你的提議。你可以這樣說(shuō)： ?“您的想法如何？” ?“您能安排嗎？” ?“這樣合適不合適呀？” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 50 第五課：達(dá)成協(xié)議 ? 當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候 … … ? 有的時(shí)候，客戶可能已經(jīng)接受了你所介紹的利益，但不愿意實(shí)行你建議的步驟或故意拖延，不去作決定?？蛻艨赡軙?huì)說(shuō)： ? “現(xiàn)在我這兒的狀況很亂，我想這事情暫時(shí)得緩一下。” ? “我還不能肯定，過(guò)一兩周答復(fù)你吧?！? ? 當(dāng)客戶不愿意邁出下一步時(shí)，你就應(yīng)該尋問(wèn)，找出原因。你可以這樣說(shuō)： ? “是否有其他的事情我們可以談的？” ? “您還猶豫什么呢 ？” ? 即使客戶有所顧慮，你仍可能有方法解決。 ? 如果客戶愿意邁出下一步，只要步伐稍為緩慢，你可以建議一個(gè)較小的承諾。要盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。 ? 如果你未能使客戶作出決定，或者未能讓他為當(dāng)前的下一步作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶在此之前作決定或作出承諾。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 51 第五課：達(dá)成協(xié)議 ? 如果客戶說(shuō)“不” ? 有的時(shí)候，客戶可能向你說(shuō)“不” 這可能是因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)選擇了另一位供應(yīng)商 ,或者已經(jīng)決定暫時(shí)不必處理他的需要 . ? 如果客戶對(duì)你說(shuō)“不” ? 要謝謝客戶花時(shí)間和你見(jiàn)面。 ? 如果可能，要求客戶給予回應(yīng)：客戶的決定是出于什么原因？你的產(chǎn)品和公司缺少些什么條件？你做了些什么事情 或者沒(méi)有做些什么事情 影響了這個(gè)決定？ ? 如果你覺(jué)得今后還有可能做生意，也希望保持這個(gè)客戶，你可以請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。你可以在日后把一些有用的資料寄給客戶，或者邀請(qǐng)他參加有關(guān)活動(dòng)。但切勿作漫無(wú)目的的拜訪。 ? 同時(shí)要緊記：有時(shí)候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對(duì)你的公司來(lái)說(shuō)不是一宗好生意。得到“否定的答案”，然后放棄某一生意，總比不斷的得到一些“不置可否”的答復(fù)，而只是維持一種沒(méi)有共同利益的關(guān)系為佳。 ? 即使做不成生意，但你為了能達(dá)成有共同利益的決定所付出的努力，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，對(duì)你還是有利的。將來(lái)，當(dāng)客戶有某些你可以滿足的需要時(shí)，他就會(huì)想起你。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 52 第五課：達(dá)成協(xié)議（選讀） ?達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備 ?當(dāng)你為開(kāi)始一個(gè)業(yè)務(wù)拜訪作準(zhǔn)備時(shí)，其實(shí)你已經(jīng)在準(zhǔn)備達(dá)成拜訪的協(xié)議。在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該問(wèn)自己： ?我可以在下一步（或下幾個(gè)步驟）邀請(qǐng)客戶做些什么呢（假設(shè)已經(jīng)談過(guò)商討的事項(xiàng)）？ ?我當(dāng)前的下一步（或下幾個(gè)步驟）是什么？ ?準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會(huì)對(duì)你很有用 后備的協(xié)議就是當(dāng)你未能達(dá)成計(jì)劃中的事情時(shí)，或者當(dāng)客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時(shí)，你便應(yīng)該降低對(duì)下一步承諾的要求。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 53 第五課：達(dá)成協(xié)議（概述） ?目的 ?為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議 ?當(dāng) ?客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) 或 ?客戶已經(jīng)接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) ?方法 ?重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ?提議你和客戶的下一步驟 ?尋問(wèn)是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 54 第六課：克服客戶的不關(guān)心 ?要想在拜訪中達(dá)到坦誠(chéng)開(kāi)放的信息交流，你必須讓客戶對(duì)這樣的交流產(chǎn)生興趣。 ?有的時(shí)候你拜訪的客戶不一定有興趣和你交談。 他們 不關(guān)心的態(tài)度是由于： ?他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿意）， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供的一種服務(wù) ?他們 不知道可以改善 目前的情形和環(huán)境 ?他們 看不到改善 目前情形和環(huán)境 的重要性 ?客戶的漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)代表最難應(yīng)付的情況之一。可是這種不關(guān)心的態(tài)度也是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可以讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶達(dá)到成功的誠(chéng)意 。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善他的情形和環(huán)境，你已經(jīng)是在幫助客戶邁向成功。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 55 第六課：克服客戶的不關(guān)心 ?何時(shí)去克服客戶的不關(guān)心 ?當(dāng)客戶表示對(duì)他目前的情形和環(huán)境表示滿意時(shí)，你就應(yīng)該知道，自己正面對(duì)不關(guān)心的態(tài)度。 ?如果客戶是因?yàn)闈M足于現(xiàn)狀，而不愿意和你交換資料，他們通常會(huì)讓你知道，他們會(huì)說(shuō)： ?“我們已經(jīng)和別人合作了?！? ?“我們現(xiàn)在使用的還可以！” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 56 第六課：克服客戶的不關(guān)心 如何克服客戶的不關(guān)心 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)示允許尋問(wèn) 利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要 探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找 確定需要的存在 機(jī)會(huì) 影響 是機(jī)會(huì)還是需要 確定機(jī)會(huì)存在 利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn) 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 57 第六課：克服客戶的不關(guān)心 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 58如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找確定需要的存在機(jī)會(huì)影響是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)表示了解客戶的觀點(diǎn) ?滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的觀點(diǎn)的。你可以這樣說(shuō)： ?“我了解您對(duì)您目前的供應(yīng)商很滿意?！? ?“你當(dāng)前沒(méi)遇到什么麻煩，我也替你高興。” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 58 第六課：克服客戶的不關(guān)心 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 58如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找確定需要的存在機(jī)會(huì)影響是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)請(qǐng)求允許尋問(wèn) ?表示了了解客戶的觀點(diǎn)后， 你應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白，請(qǐng)求允許你尋問(wèn) 。 你的議程應(yīng)該在范圍 （問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題）和時(shí)間 （幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現(xiàn)在和未來(lái)時(shí)間繼續(xù)交流）兩方面加以限制。提出了有限的議程，你可以再次向客戶保證不會(huì)向他施加壓力。 ?正如其他的開(kāi)場(chǎng)白陳述一樣，你應(yīng)該說(shuō)明繼續(xù)討論對(duì)客戶的價(jià)值，并且詢問(wèn)客戶是否接受。 ?你可以這樣說(shuō)： ?“ 可不可以耽誤您幾分鐘，讓我問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題？是關(guān)于您目前執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃的方式。雖然您對(duì)目前的供應(yīng)商很滿意，但將來(lái)也許我們會(huì)有機(jī)會(huì)為您效勞的?！? ?“你們這一行業(yè)的市場(chǎng)具有迅速變化的特點(diǎn)。我想向你請(qǐng)教幾個(gè)有關(guān)貴公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的問(wèn)題，說(shuō)不準(zhǔn)有朝一日我們的公司能為您效勞，您說(shuō)行嗎？” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 59 第六課：克服客戶的不關(guān)心 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 58如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找確定需要的存在機(jī)會(huì)影響是機(jī)會(huì)還是需要確定機(jī)會(huì)存在利用產(chǎn)品簡(jiǎn)介準(zhǔn)備尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶 察覺(jué)需要 ?只要你已經(jīng)表示了解客戶的觀點(diǎn)，并已經(jīng)請(qǐng)求允許你尋問(wèn)，而且客戶已經(jīng)同意交換資料，你就可以尋問(wèn)。你尋問(wèn)的目的，是讓客戶察覺(jué)他可能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情 而你是可以幫助他改進(jìn)或完成這些事情的。 ?利用尋問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要時(shí)，你應(yīng)該： ?探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找： ?機(jī)會(huì) ?影響 ?確定需要的存在 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 60 第六課：克服客戶的不關(guān)心 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 58如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)示允許尋問(wèn)利用尋問(wèn)促使客戶覺(jué)察需要探究