【正文】 用軟件，還要能彩色打印?！? 無(wú)論客戶說(shuō)些什么，你都應(yīng)該尋問(wèn)，直到客戶的需要有一個(gè)清晰的概念 。想對(duì)上述第一位客戶所尋求的（ “我們要進(jìn)行電腦升級(jí)。”） 有個(gè)清晰的概念，你可以這樣問(wèn)他： “剛才您說(shuō)的‘升級(jí)’，請(qǐng)問(wèn)指的是什么？” “您對(duì)于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所不能達(dá)到的？” ?用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的： ?情形和環(huán)境 ?需要 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 27 加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文書工作上的時(shí)間（工作績(jī)效或生產(chǎn)效率） 改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效率（工作績(jī)效或生產(chǎn)效率） ?用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的： ?情形和環(huán)境 ?需要 客戶如果有需要，背后一定有原因。 需要背后的需要 有的時(shí)候，這個(gè)原因是由于另一個(gè)需要 那就是在最初表達(dá)的那個(gè)需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、工作績(jī)效或生產(chǎn)效益以及形象。 表達(dá)的需要 為銷售人員配備手提電腦 需要背后的需要 該需要背后的需要 用尋問(wèn)去了解 [需要背后的需要 ]，可幫助你明白為什么某一種需要被重視 。如果客戶有某一種特定的需要（“我們需要 50部手提電腦”），而你并不清楚若提供了他們所需要的東西，對(duì)他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)這種尋問(wèn)技巧就派上用場(chǎng)了。你可以這樣問(wèn)： “它為什么那么重要？” “它將會(huì)對(duì)您有什么幫助？” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 28 開放式和限制式的尋問(wèn) 開放式尋問(wèn) 限制式尋問(wèn) 鼓勵(lì)客戶自由地回答 把客戶的回答限制于： ?“是”或“否” ?在你提供的答案中選擇 ?一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí) 例子 例子 ?一般來(lái)說(shuō)，你的尋問(wèn)方式越開放越好 。開放式尋問(wèn)是鼓勵(lì)客戶開放自己，跟你分享他們覺得對(duì)你有用的資料。當(dāng)然，如果你單單使用開放式尋問(wèn)，討論可能變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時(shí)間。 ?如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，限制式尋問(wèn)可使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗啤?但是如果你使用太多限制式尋問(wèn)，客戶可能會(huì)覺得被盤問(wèn)，因而不愿意和你分享資料。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 29 開放式和限制式的尋問(wèn) 使用開放式尋問(wèn) 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料 在業(yè)務(wù)拜訪中使用開放式尋問(wèn)，有幾種方式 你若要探究有關(guān)客戶周圍的某些事實(shí)、情況和事件，可以這樣問(wèn)： ?“請(qǐng)告訴我關(guān)于貴公司新的行銷策略” ?“您的業(yè)務(wù)人員不在辦公室的時(shí)候，是怎樣處理這些工作的？” 如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請(qǐng)客戶告訴你。例如： ?“您認(rèn)為這研究怎樣才能幫您的忙？” ?“你想讓新電腦替你做些什么呢？” 如果你已經(jīng)清楚了客戶的需要，還應(yīng)該： ?“您還有其他方面的問(wèn)題嗎？” 有一個(gè)方法，可讓你對(duì)客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵(lì)客戶清楚解釋，或者詳細(xì)論述他的看法。例如： ?“為什么？” ?“能不能多談一點(diǎn)” ?“這事為什么重要？” 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 30 開放式和限制式的尋問(wèn) 使用限制式尋問(wèn) 在業(yè)務(wù)拜訪中使用限制式尋問(wèn)，有幾種方式 獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 確定你對(duì)客戶所講的有一個(gè)正確的理解 確定客戶有某一個(gè)需要 若要對(duì)客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體資料。 例如： ?“這個(gè)研究計(jì)劃進(jìn)行了多久？” ?“您喜歡灰色還是白色的？” ?雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會(huì)漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個(gè)方法可以確保你跟客戶對(duì)他的需要都達(dá)到有共識(shí)的了解，就是經(jīng)常去確定你對(duì)客戶談話內(nèi)容的了解。 ?你確定自己的了解的方法，是綜合自己所聽到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)限制式的尋問(wèn)，從客戶方面得到“是”或“否”的答案 。 ?有的時(shí)候，客戶可能會(huì)把某一個(gè)他所遇到的問(wèn)題告訴你，或者向你表示對(duì)現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭 也就是說(shuō)，他沒有表達(dá)要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。 ?用限制式尋問(wèn)的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，可是你可以用尋問(wèn)來(lái)確定他有該需要 。 ?要確定客戶有某一個(gè)需要，你應(yīng)該把客戶的需要涵括在限制式尋問(wèn)句子中（運(yùn)用反映需要的言辭），引出“是”或“否”的答案。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 31 解釋尋問(wèn)的理由（選讀） ?客戶如果明白你為什么提出這些問(wèn)題，他會(huì)更愿意回答你。 有時(shí)在發(fā)問(wèn)之前先說(shuō)明提出問(wèn)題的原因，是很有幫助的 。例如： ?“您先前曾提到，您的同事對(duì)于花錢在市場(chǎng)研究服務(wù)上有些疑慮。我想多了解一下，好讓我們?cè)谔岢鲎h案以前，就能針對(duì)這些問(wèn)題做準(zhǔn)備。請(qǐng)問(wèn)他的顧慮是什么？” ?雖然不是每個(gè)業(yè)務(wù)拜訪的問(wèn)題都要解釋理由，但解釋理由可幫助你營(yíng)造開放的交流氣氛。以下是應(yīng)該解釋尋問(wèn)理由的情況： ?你提出的問(wèn)題的理由并不明顯 ?你必須連續(xù)提出多個(gè)限制式尋問(wèn) ?你打算轉(zhuǎn)換話題 ?你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 32 準(zhǔn)備尋問(wèn)（選讀） ? 你若已定下拜訪的目標(biāo)，就可以照以下方法準(zhǔn)備尋問(wèn)：事先溫習(xí)已知的資料，然后按著拜訪的目標(biāo)，決定你需要取得什么資料。 ? 問(wèn)一問(wèn)自己，在客戶的情形和環(huán)境中，有哪些是相關(guān)的資料。先想一想，對(duì)于客戶的事情你已經(jīng)知道了什么，另外還需要知道些什么。例如： ? 工作（例如：職位、責(zé)任、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等） ? 部門（例如：目標(biāo)、組織、工作程序和步驟、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等） ? 機(jī)構(gòu)（例如：任務(wù)、策略、組織、采購(gòu)程序、政策、步驟、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等） ? 生意 /行業(yè)（例如：客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)趨勢(shì)、外來(lái)影響、問(wèn)題、面對(duì)的挑戰(zhàn)等） ? 先考慮一下，你在拜訪之前，可用什么方法得到所需的資料。 ? 如果客戶已經(jīng)告訴你一種或多種的需要，先想一想要對(duì)每種需要有清楚的了解，有哪些是你已經(jīng)知道和需要獲得的資料（明白客戶想要的是什么，和這些事情為什么對(duì)客戶如此重要）；你已經(jīng)知道哪些資料，你還需要知道哪些額外的資料。 ? 如果你對(duì)客戶的情形和環(huán)境以及需要了解不夠，要先想一想，可怎樣用合理程序去組織和整理你的尋問(wèn)；預(yù)先準(zhǔn)備你可能用來(lái)開始每一個(gè)話題的尋問(wèn)句子。可以的話，想想怎樣解釋尋問(wèn)的理由。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 33 第三課：尋問(wèn)（概要） ?目的 ?對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解 ?當(dāng) ?你想從客戶方面獲得資料時(shí) ?方法 ?用開放式和限制式尋問(wèn)探究客戶的： ?情形和環(huán)境 ?需要 開放式尋問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答 限制式尋問(wèn)：讓回答限制于 ?是或否 ?在你提供的答案中選擇 ?一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí) 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 34 ?滿足需要的推銷過(guò)程 開場(chǎng)白 尋 問(wèn) 說(shuō) 服 達(dá)成協(xié)議 客戶的需要 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 35 第四課：說(shuō)服 ?尋問(wèn)是用來(lái)搜集所需資料的技巧，確保你對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解 。 ?為了幫助客戶作明智的購(gòu)買決定，你必須提供資料，讓客戶知道你可以怎樣滿足他的需要，而這些其實(shí)也是客戶想知道的事情。 ?說(shuō)服是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧 在時(shí)間和方式上應(yīng)該是對(duì)客戶最有意義和最具說(shuō)服力的。 你說(shuō)服客戶的目的，是幫助他了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 36 第四課：說(shuō)服 有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料 特征 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益 特征對(duì)客戶的意義 特征是關(guān)于某一種產(chǎn)品或公司的一些事實(shí) 這產(chǎn)品或公司是怎樣，或者擁有什么。 利益是特征對(duì)客戶的價(jià)值 該項(xiàng)特征如何滿足客戶的需要，及 /或改善了客戶的情形和環(huán)境。 當(dāng)你介紹所推銷的產(chǎn)品的特征時(shí)，如果沒有說(shuō)明相關(guān)的利益，客戶可能不會(huì)明白，你所介紹的特征如何能滿足他的需要。他的回答可能是：“那又怎么樣？”你若能介紹利益，就可把你的產(chǎn)品和公司的特征與客戶的需要連接起來(lái)。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 37 第四課：說(shuō)服（練習(xí)） 有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料 特征 產(chǎn)品或公司的特點(diǎn) 利益 特征對(duì)客戶的意義 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 38 第四課：說(shuō)服 ?何時(shí)說(shuō)服 ?說(shuō)服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用，就是當(dāng)： 客戶表示 某一個(gè) 需要時(shí) 你和客戶都 清楚明白 該需要時(shí) 你知道你的 產(chǎn)品 /公司 可以處理 該需要時(shí) 和 和 如果在沒有上述條件的情況下，便去說(shuō)服： ?客戶可能會(huì)覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品，他也可能因此懷疑你沒有誠(chéng)意去了解和滿足他的需要； ?你所提供的資料，可能因而變得不夠具體，不實(shí)際； ?你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需要的產(chǎn)品； 一般來(lái)說(shuō) ， 在和客戶討論到某一個(gè)需要時(shí)，你就應(yīng)該針對(duì)個(gè)別的需要去說(shuō)服 。你這樣做就可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)客戶提供有用的資料。你們之間的信息交流也能以對(duì)話方式進(jìn)行。 當(dāng)然，許多時(shí)候可能你已經(jīng)打算進(jìn)行說(shuō)服，但客戶還沒有準(zhǔn)備好聆聽 。如果你感到客戶想在你解說(shuō)如何幫助他之前，說(shuō)明其他的需要，你便應(yīng)該稍作等待， 然后針對(duì)幾個(gè)需要一起去說(shuō)服。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 39 第四課：說(shuō)服 表示了解 該需要 介紹相關(guān)的 特征和利益 尋問(wèn)是否 接受 如何說(shuō)服需要 解釋 方法 ?為了促進(jìn)你與客戶之間的開放交流，你應(yīng)該去表示了解客戶的需要 也就是說(shuō)， 你要對(duì)客戶的需要表示了解和尊重 。表示了解需要的最恰當(dāng)時(shí)機(jī)，是由尋問(wèn)轉(zhuǎn)到說(shuō)服的時(shí)候。 你可以這樣說(shuō)： “我明白了為什么那會(huì)列為最優(yōu)先?！? ?表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧關(guān)系。這等于說(shuō)：“我是站在你那一方的，我明白你的觀點(diǎn)，尊重你的選擇，同情你的感受，并且支持你想有所行動(dòng)的愿望?！?表示了解的技巧可使客戶愿意聆聽你產(chǎn)品或公司所能提供的幫助 ，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。 ?同意該需要是應(yīng)該加以處理的 ?“有道理” ?“對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要?！? ?提出該需要對(duì)其他人的重要 ?“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過(guò)?！? ?“不只是您有這樣的想法?！? ?表明你認(rèn)識(shí)到該需要未能滿足的后果 ?“對(duì)了，如果您不采取這樣的做法 … …” ?“是的，以目前來(lái)看是很難達(dá)到您想要的目的?！? ?表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受 ?“聽起來(lái)真是一件很難的事?！? ?“要讓這么多的人參與決定，確實(shí)很難?！? 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 40 第四課：說(shuō)服 介紹相關(guān)的 特征和利益 尋問(wèn)是否 接受 如何說(shuō)服需要 解釋 把需要背后的需要跟利益相連 ?用說(shuō)服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時(shí)，先說(shuō)明特征或先解釋利益都可以。 ?重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的特征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征和甚至更多項(xiàng)的利益， 因此當(dāng)你說(shuō)服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需要 。 ?如果你尋問(wèn)工作做的好，了解到為什么某一個(gè)需要對(duì)客戶這么重要，你便可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶最初表達(dá)的需要背后還有需要。果真如此，你應(yīng)該加強(qiáng)你說(shuō)服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過(guò)的需要背后的需要相連。 表示了解 該需要 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 41 第四課：說(shuō)服 尋問(wèn)是否 接受 介紹相關(guān)的 特征和利益 如何說(shuō)服需要 解釋 方法 ?你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢問(wèn)客戶是否接受。 除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則，不要進(jìn)行下一步 。 ?要記住，你詢問(wèn)客戶是否接受時(shí)， 不一定要開口 。通常你只要跟客戶保持目光接觸，評(píng)估他對(duì)你所提供資料的反應(yīng)，然后作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)便足夠了。 ?如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問(wèn)，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。 ?如