【文章內(nèi)容簡介】 方的異議。 ? 尤其要注意以下事項(xiàng)： ? 總結(jié)你聽到的意見。 ? 同顧客查證自己對事件的了解程度 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 25 步驟四 。推介 ? 在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是： ? 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅? ? 懷疑，用實(shí)例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 ? 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 ? 實(shí)際投訴：以行動補(bǔ)救。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 26 步驟五 :查證 ? 查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個步驟，先鼓勵顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。 ? 必須確定異議圓滿解決： ? 直接問顧客是否滿意你的解決辦法。 ? 若對方不滿意，重覆步驟一至五 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 27 異議產(chǎn)生情況及策略 情 況 做 法 ? 誤 解 澄 清 ? 懷 疑 證 明 ? 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價值 ? 實(shí) 際 投 訴 以 行 動 補(bǔ) 救 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 28 誤解 ? 顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù) ,雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。 (比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等 )。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 29 懷疑 ? 顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 30 實(shí)際缺點(diǎn) ? 顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價格 ,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說：不錯，我們的價錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價錢問題。總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 31 實(shí)際投訴 ? 顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計(jì)劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說： 我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的電話號碼給你，你有問題可隨時打電話給我 . 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 32 3 種 常 見 價 格 異 議 ? 我沒有足夠的預(yù)算 ? 可以在別處買得更便宜 ? 我看不到你的價值 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 33 避 免 價 格 異 議 的 策 略 1 針對性價值分析 Strategic Value 2 策略固定位置 Strategic positioning 3 事件預(yù)先評估競爭對手 4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù) 5 爭取下游客戶支持 6 增價清單 Valueadded 7 捆綁銷售 8 事先探索 9 擴(kuò)大價值效益 10 無形價值 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 34 處 理 異 議 實(shí) 況 練 習(xí) 時 限 ? 用 五 分 鐘 時 間 討 論 每 次 實(shí) 況 練 習(xí) ? 做 愈 多 次 愈 好 集 合 時 間 : 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 35 推 銷 會 面 綱 要 開 場 白 促 銷 過 程 結(jié)束語 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 36 原則 作用 以客為尊 贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn) 令顧客投入 參與，然后被說服 提供客戶最高位利益 客戶 愿意花時間繼續(xù) 開 場 白 客戶對談話內(nèi)容提出意見 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 2021/11/10 37 有 效 的 開 場 白 ? 顯 示 你 預(yù) 先 有 周 祥 計(jì) 劃 ? 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 ?