2接觸發(fā)現(xiàn)需求-講師手冊(編輯修改稿)
2024-11-15 08:38 本頁面
【文章內容簡介】 撞斷雙腿 ,你知道我們之間會有什么區(qū)別嗎 ?” ? 從重大疾病入手： “林先生，我們可以想象一下：如果一個人得了重大疾病像癌癥 ，他還能不能從事原來的工作？他的收入會不會降低 ?他的家人是不是同時承受金錢上和精神上的壓力 ?” ? 從子女教育入手： “林先生 ,我不曉得您是不是已經(jīng)為兒子準備好了上大學的費用 ?” ? 從家庭責任入手： “林先生 ,誰 都希望快樂平安地生活。我們肩上的責任很重 ,因為我們一人倒下 ,全家都得倒下。但是 ,會不會有那么一天我們不能回家 ?我們沒有了收入 ?萬一有這一天 ,我們的家人該怎樣生活 ?” ? 從養(yǎng)老入手： “林先生 ,老并不可怕 ,怕的是年輕的時候沒有做好規(guī)劃 ,擔心因病造成子女和家人永遠的負擔。您說對嗎 ?” PP25 PP26 拒絕處理 接觸時客戶的拒絕處理大致可以分為以下幾類： ? 沒需要 ? 不急 ? 不相信 講師可以適當舉例，讓學員想出應對的話術，在課堂讓背誦，也可以參考《拒絕處理》的講師手冊讓學員練 習。 講師回顧課程重點，進入示范階段。 PP27 PP30 PP31 銜接訓練 8 講師操作手冊 主題 時間 講師活動 教具 學員活動 講師示范 10 分 在講臺上擺兩把椅子，呈 45 度。講師扮演業(yè)務員，請一位學員扮演客戶，進行接觸、發(fā)現(xiàn)需求示范。其他學員作為觀察員 ,參照“接觸發(fā)現(xiàn)需求檢查表”針對上述所學內容進行觀摩。 在示范開始前，由扮演客戶的學員設定場景。在示范的過程中，“客戶”可以提出三個拒絕問題，講師根據(jù)所學內容作答，示范時間控制在兩分鐘。示范結束后 ,講師再次總結強化接觸發(fā)現(xiàn)需求的步驟和要領。 椅子、話筒 預期問題：這種形式的訓練課，學員可能會有刁難講師的心理，要控制在三個拒絕問題之內。 休息 10 分 學員一對一演練 50 分 講師讓學員以小組（每組 5 名左右學員）為單位進行一對一訓練。一位扮演業(yè)務員，一位扮演客戶，自擬場景，也可以用情景庫中的場景進行演練。由組長作為觀察員進行點評，并填寫“訓練師評價表”（條件允許也可以每組安排一個助理訓練師指導點評）。 開始演練前，展示訓練的一般標準。 提醒學員要把握“檢查表”的要點。 參照電話約訪評價標準進行評分。 用到所學技巧，扮演客戶的學員提出三個拒絕問題，由扮演業(yè)務員的學員做答，時間控制在兩 分鐘左右。學員不要對視。 第一輪演練結束后，由組長和扮演客戶的業(yè)務員進行點評，時間控制在五分鐘。之后學員交換角色進行第二輪演練，演練后點評，時間也控制在五分鐘。 第三輪演練由組長作為客戶，組員輪流作為業(yè)務員進行一對一演練，沒有演練的學員作為觀察員進行點評。 第四輪由組長作為業(yè)務員，一位組員作為客戶進行演練，其他學員作為觀察員進行點評。 演練開始后要來回巡視各組演練情況，保證每個學員都做演練，講師隨時處理可能發(fā)生的狀況。注意學員在演練時是否遭遇困難，并且在結束后提出與大家討論。 PP32 PP37 PP38 PP39 PP40 學員應按照講師要求認真演練，避免其他的交流、聊天、說笑。并注意把握接觸發(fā)現(xiàn)需求的要點。 學員遇到問題及時提出 休息 10 分 銜接訓練 9 講師操作手冊 主題 時間 講師活動 教具 學員活動 學員場景秀，點評 50 分 訓練講師請二位學員自愿上臺 ,一位擔任業(yè)務員 ,一位擔任客戶 ,進行接觸發(fā)現(xiàn)需求現(xiàn)場展示。講師提供場景或自擬場景 ,其他學員觀察點評。 預期問題：臺下學員應認真觀察，發(fā)現(xiàn)問題。 展示結束后訓練講師分別對二位學員及觀摩學員進行提問 ,詢問他們的感受。 注 如果有學員在演練時遭遇困難 ,且經(jīng)由你提示后 ,再請那一組學員再重復練習一遍 ,務必使每個學員都熟練為止。 注 每一次角色扮演結束后 ,講師 用 以下 提問內容 向學員提問 ? 針對扮演客戶的學員 問題 A:剛才的角色中 ,你認為你的業(yè)務員哪些方面做得比較的出色 ?還有嗎 ? 問題 B:如果讓你扮演業(yè)務員的角色，你會怎么做？還有嗎？ ? 針對扮演業(yè)務員的學員 問題 A：作為一名業(yè)務員 ,你認為在剛才角色扮演的中你哪些方面做得比較出色 ?還有嗎 ? 問題 B:如果讓你再次扮演這個的角色 。哪些方面你會做得更好？ ?
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