【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 仍舊沒有 表態(tài)，他 又 說(shuō)：“這樣吧，我今天還沒有 開張， 交個(gè)朋友吧， 560 元給你 ，怎么樣？ ” 顧客此時(shí)會(huì)有些猶豫，攤主又接著說(shuō)： “ 好啦，你不要對(duì)別人說(shuō)，我就以 580 元賣給你。 ”這時(shí) 顧客往往會(huì)迫不及待地說(shuō)： “ 你剛才不是說(shuō)賣 560 元嗎？怎么又漲了？ ” 此時(shí)，攤主通常會(huì)煞有介事地說(shuō)： “ 是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎？啊，這個(gè)價(jià)我可沒什么賺啦。 ” 稍做停頓，又說(shuō)， “ 好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也講個(gè)信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人， 560元，你拿去好了！ ”話說(shuō)到此，絕大多數(shù)顧客都會(huì)成交。這里，攤主假裝口誤將價(jià)漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測(cè)并驗(yàn)證了顧客的購(gòu)買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來(lái)的價(jià)讓出去，就會(huì)很容易地促成交易。 知識(shí)點(diǎn)： ? 談判中的技巧 ? 談判中的沖突解決 ? 談判的過(guò)程 案例 五 ： 劉總準(zhǔn)備在銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)議上發(fā)表簡(jiǎn)短的演講，演講的目的是尋求有效開拓產(chǎn)品市場(chǎng)的方法。劉總考慮首先需要告訴參加會(huì)議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信息，然后提出如何開拓市場(chǎng)的問題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。 會(huì)議開始后，劉總首先對(duì)他所演講的內(nèi)容做了一些介紹，由于沒有把握好，介紹的過(guò)程有點(diǎn)長(zhǎng)，下面的聽眾中有人就開始竊竊私語(yǔ)，有的人則低下頭想別的事情，這種情形讓劉總很不高興。為讓大家提起精神，他把事先準(zhǔn)備好的資料散發(fā)下去，然后接著講資料中所涉及到的問題。然而大家越發(fā)不聽他講了，大部分人埋頭閱讀資料，還有一些人互相討論，大會(huì)中開起了小會(huì)。 13 劉總請(qǐng)一些人發(fā)表意見，大家推來(lái)推去，會(huì)場(chǎng)中亂糟糟的，沒有人能提出真正有價(jià)值的建議?？磥?lái)這次會(huì)議的目標(biāo)是沒法達(dá)到了 ，劉總覺得非常難堪。 知識(shí)點(diǎn)： ? 會(huì)議溝通五要素 ? 會(huì)議控制 ? 抓住聽眾心理 案例 六 ： 迪特尼?包威斯公司，是一家擁有 12020 余名員工的大公司，它早在 20 年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善，特別是 80 年代，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。迪特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分 : 一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。 (一 )員工協(xié)調(diào)會(huì)議。早在 20 年前，迪特尼?包威 斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無(wú)論在公司的總部，還是各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。同時(shí)，迪特尼公司也鼓勵(lì)員工通過(guò)投意見進(jìn)行溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見投到意見箱里。為配合這一計(jì)劃實(shí)行， 公司還特別制定了一些獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定。凡是員工意見經(jīng)采納后產(chǎn)生了顯著效果的公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是，公司從意見箱里獲得了許多寶貴的建議。 (二 )主管匯報(bào)。迪特尼公司主管匯報(bào)、員工大會(huì)的性質(zhì)，和每年的董事會(huì)財(cái)務(wù)報(bào)告、股東大會(huì)相類似。公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。這份報(bào)告包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問題的解答等。公司各部門接到報(bào)告后，就開始召開員工大會(huì)。 (三 )員工大會(huì)。員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過(guò) 250 人，時(shí)間大約 3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來(lái)的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過(guò)大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。迪特尼公司每年在總部要先后舉行 10 余次的員工大會(huì)，在各部門要舉行 100 多次員工大會(huì)。正是由于溝通，在80 年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以 10%以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于 3%，流動(dòng)率低于 12%，在同行業(yè)中最低。 知識(shí)點(diǎn)： ? 溝通對(duì)象 ? 報(bào)告的形式 ? 溝通形式 ? 溝通系統(tǒng)的作用 案例 七 ： 天天公司召開了一次季度績(jī)效考評(píng)會(huì)議。 在會(huì)上，營(yíng)銷部門的經(jīng)理 A 說(shuō)：“最近銷售做得不好，我們有一定責(zé)任，但是最主要的責(zé) 14 任不在我們。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，研發(fā)部門要認(rèn)真總結(jié)?！? 研發(fā)部門經(jīng)理 B 說(shuō)：“我們最近推出的新產(chǎn)品是少，但是我們也有困難呀，我們的預(yù)算很少，就是少得可憐的預(yù)算，也被財(cái)務(wù)削減了！” 財(cái)務(wù)經(jīng)理 C 說(shuō)：“是，我是削減了你們的預(yù)算，但是你們應(yīng)該知道，公司的成本在上升，我們沒有多少錢?！? 這時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理 D 跳了起來(lái)：“我們的采購(gòu)成本是上升了 10%，為什么，你們知道嗎？俄羅斯的一個(gè)生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價(jià)格上升?！? 大家仿佛恍然大悟：哦，原來(lái)如此呀，這么說(shuō)，我們大家都沒有多少責(zé)任了。哈哈哈哈！” 此時(shí)人力資源經(jīng)理 E 說(shuō)：“這樣說(shuō)來(lái)，我只好去考核俄羅斯的礦山了！” 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作報(bào)告 ? 會(huì)議的意義 ? 會(huì)議方式 案例八： 車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對(duì)食堂進(jìn)行擴(kuò)建。公司領(lǐng)導(dǎo)讓新任車間副主任小陶負(fù)責(zé)食堂擴(kuò)建工作。這使得他非常忙碌。小陶準(zhǔn)備在本周四的下午召開車間人員的全體會(huì)議，就食堂擴(kuò)建工作征詢大家的意見。 要想取得良好的會(huì)議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。老王任主任的時(shí)間非常長(zhǎng)，在車間從來(lái)都是說(shuō)一不二，因此，只要他認(rèn)可了，其他人即使有不同的意見，也好商量。在以前的匯報(bào)中，老王一直強(qiáng)調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費(fèi)比較緊張，但是他也承認(rèn)食堂擴(kuò)建是必要的，關(guān)鍵是怎樣能夠利用現(xiàn)有的資源，在盡量節(jié)約的前提下辦事 。 老王如果不支持，這個(gè)食堂擴(kuò)建項(xiàng)目就不可能獲得成功。盡管他目前還沒有明確表示支持，但是老王從來(lái)不是一個(gè)固執(zhí)的人。只要有能夠說(shuō)明問題的相關(guān)的數(shù)據(jù)、有來(lái)自廣大群眾的呼聲，得到他的支持還是比較容易的。 獲得群眾支持也是比較容易的，因?yàn)槭程脭U(kuò)建直接關(guān)系到他們的切身利益，他們深受其苦。如果說(shuō)擴(kuò)建食堂可能會(huì)影響到他們的停車問題，估計(jì)他們也會(huì)做出選擇和取舍，畢竟吃飯是更重要的事。但是，也必須告訴他們停車場(chǎng)的問題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠(yuǎn)的將來(lái)一定會(huì)得到解決。 知識(shí)點(diǎn)： ? 會(huì)議溝通五要素 ? 溝通技巧 ? 會(huì) 后工 作 案例 九 ： 孫翔是移動(dòng)某市分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部員工，他工作積極認(rèn)真，一次偶然的機(jī)會(huì)，得到了省公司企業(yè)發(fā)展部王總的賞識(shí)。一年前王總將孫翔從其所在市公司借調(diào)到省公司工作。孫翔工作十分努力，僅用了一年時(shí)間就向省公司提交了多篇電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析報(bào)告，工作獲得了很大的成績(jī)。 孫翔的直接主管胡經(jīng)理是一位精通業(yè)務(wù)的技術(shù)骨干，但對(duì)下級(jí)工作十分挑剔，經(jīng)常固執(zhí)己見，聽不進(jìn)下屬的建議，還常不分場(chǎng)合地批評(píng)屬下員工，以至于他找員工溝通時(shí)，大家都不愿意和他進(jìn)行交流，生怕一不小心被他訓(xùn)斥。雖然孫翔等多名下屬對(duì)胡經(jīng)理苛刻的工作作風(fēng)多有抱怨，但是大家對(duì)這位頂頭上司也只能沉默屈從，孫翔本人更是兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰。 15 當(dāng)孫翔借調(diào)期滿一年時(shí)，省公司進(jìn)行中層領(lǐng)導(dǎo)的競(jìng)聘上崗。在省公司職能部門任職多年的王總要到分公司去競(jìng)聘老總，胡經(jīng)理也要參加部門主管的公開競(jìng)聘，孫翔則處于職業(yè)發(fā)展何去何從的選擇中。自己原定兩年的借調(diào)期目前已過(guò)半，雖然工作業(yè)績(jī)與個(gè)人能力受到王總的賞識(shí)，但是王總?cè)绻降厥蟹止靖?jìng)聘成功，孫翔將直接面對(duì)苛刻嚴(yán)厲的領(lǐng)導(dǎo)――胡經(jīng)理，孫翔很難預(yù)料自己留在省公司的發(fā)展前途。如果此時(shí)孫翔以兩地分居為由，向王總申請(qǐng)縮短借調(diào)期，回到原單位繼續(xù)本職工作，工作 輕車熟路，既受老領(lǐng)導(dǎo)器重，又可以與家人團(tuán)圓。然而如此一來(lái)，孫翔在省公司企業(yè)發(fā)展部的工作成績(jī)，掌握的關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的知識(shí)與技能便失去了意義。他覺得通過(guò)參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目，能夠站在企業(yè)最前沿，了解最新的技術(shù)動(dòng)向、市場(chǎng)動(dòng)向，這些是自己在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)崗位所接觸不到的。 孫翔現(xiàn)在很矛盾，究竟是回市公司網(wǎng)絡(luò)部去發(fā)展，還是堅(jiān)持留在省公司呢？ 知識(shí)點(diǎn)： ? 設(shè)定自我目標(biāo)的方法 ? 團(tuán)隊(duì)溝通 ? 溝通障礙 案例 十 ： 情形一：某市場(chǎng)火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗外排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向 他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。面對(duì)這種情景，這位女售票員不是針鋒相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說(shuō)，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。 情形二：最近我的工作讓我非常郁悶。事情起源于我們部門下半年的任務(wù)安排 在任務(wù)指標(biāo)上我和經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。她提出的指標(biāo)我們部門絕對(duì)不可能完成 ，我反復(fù)地向她解釋理由，但是經(jīng)理絲毫不考慮我的意見。 最后百般無(wú)奈之下我只能違心地表示同意，因?yàn)樗膽B(tài)度非常堅(jiān)決。我能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于我能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。此后，我對(duì)她的看法有了改變，部門中的使我不跟她交流，也不向她尋求幫助和支持。 糟糕的事還沒完，部門里的人都因?yàn)檫@些過(guò)重的工作任務(wù)而抱怨我，導(dǎo)致我的工作根本不能正常開展。這件事對(duì)我的上下級(jí)關(guān)系和職業(yè)前景都產(chǎn)生了很大影響，讓我非?？鄲馈Ｎ艺诳紤]是否離開這家公司。 知識(shí)點(diǎn)： ? 溝通方式 ? 有效 談判 的實(shí)現(xiàn) 案例 十一 迪斯尼公司的企業(yè)員工意見溝 通制度 迪斯尼 包威斯公司，是一家擁有１2020余員工的大公司，它早在２０年前就認(rèn)識(shí)到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在８０年代，面臨全球性的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。 16 迪斯尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。 員工協(xié)調(diào)會(huì)議 早在２０年前，迪斯尼 包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和 員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問題。無(wú)論在公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。這看起來(lái)像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐漸反映上去，以公司總部的首席代表協(xié)會(huì)會(huì)議為最高機(jī)構(gòu)。員工協(xié)調(diào)會(huì)議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見溝通系統(tǒng)。 在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見轉(zhuǎn)達(dá)給管理部門，管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。 要將迪斯尼１2020多名職工的意見充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共有 ９０多個(gè)這類組織。如果有問題在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決，將逐級(jí)反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會(huì)議上才能決定?？偛扛呒?jí)管理人員認(rèn)為意見可行，就立即采取行動(dòng)，認(rèn)為意見不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開會(huì)時(shí)間沒有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見能迅速逐級(jí)反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開。 同時(shí)，迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見溝通。公司在四處安裝了許多意見箱，員工可以隨時(shí)將自己的問題或意見投到意見箱里。為了配合這一計(jì)劃實(shí)行， 公司還特別制定了一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，凡是員工意見經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是，公司從這些意見箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對(duì)這種間接的意見溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來(lái)面對(duì)面和管理人員交換意見。 員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過(guò)２５０人，時(shí)間大約３小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)力狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。 這里有關(guān)個(gè)人問題是 禁止提出的。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來(lái)的問題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人的問題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過(guò)大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。 迪斯尼公司每年在總部要先后舉行１０余次的員工大會(huì)，在各部門要舉行１００多次員工大會(huì)。在８０年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以１０％以上的速度遞增。 公司員工的缺勤率低于３％，流動(dòng)率低于１２％，在同行業(yè)最低。 知識(shí)點(diǎn)： ? 工作溝通的要點(diǎn) 17 ? 員工意見溝通 ? 溝通的重要性 案例 十二 許先生剛為一家大石油公司做完一個(gè)工程師離職率的原因調(diào)查項(xiàng)目。報(bào)告和最后建議下星期